Основы управления контактным центром, 22 - 23 ноября 2017 (среда-четверг).
Описание тренинга
Контактный центр – специфическое подразделение, для управления которым нужны знания из различных отраслей. Поэтому данный тренинг дает:
1. Общее понимание работы контактного центра (КЦ)
2. Систему контроля показателей КЦ
3. Принципы работы отдела контроля качества
4. Принципы организации дружественной рабочей среды
5. Способы построения мотивационных систем
6. Основы клиентоориентированности.
Также в тренинге рассматриваются вопросы взаимодействия с аутсорсинговыми организациями.
По окончанию курса слушатели смогут самостоятельно планировать и отслеживать необходимые им для работы показатели в соответствии с задачами Компании, оценивать качество работы операторов и вносить предложения по оптимизации работы с аутсорсерами.
Отзывы по предыдущему курсу: http://ivelychko.com.ua/osnovyi-upravleniya-kts-trening-v-mau/

Цели

1. Ознакомить слушателей с принципами работы КЦ, способами сбора статистических данных в различных направлениях его деятельности и правильной обработки этих данных.
2. Дать слушателям метрики и инструменты повышения эффективности и качества работы КЦ.
3. Дать слушателям инструменты влияния на эффективность работы операторов.

Тайминг и содержание курса

1 день
9.45-10.00 Пьем кофе, получаем бейджи, знакомимся, готовимся
10.00 – 10.30 Введение. Знакомство, орг.вопросы
10.30 - 11.30 Модуль 1. Принципы работы КЦ.
• Принципы работы КЦ
• Типы КЦ
• Принципы маршрутизации
• Метрики & KPI
• Основные факторы, влияющие на работу КЦ

11.30 – 11.45 – Кофе-брейк

11.45 – 13.15 - Модуль 2. Доступность. Метрики входящих обращений
• Понятие доступности
• Основные метрики
• Классификация входящих обращений
• Основные метрики и базовые значения
• Способы уменьшения Abandon Rates
• Факторы, влияющие на доступность

13.15 – 14.15 – Обед

14.15 – 15.45 - Модуль 3. Показатели производительности. Оценка работы операторов.
• Структура входящего звонка
• Структура рабочего дня оператора
• Основные показатели
• Формулы Эрланга
• Правила составления рабочих смен

15.45 – 16.00 - Кофе-брейк

16.00 – 17.30 - Модуль 4. Качество обработки контактов
• Принципы оценки качества
• Виды мониторингов
• Структура оценочного листа
• Виды критических ошибок
• Виды активностей по улучшению качества работы операторов
• Организация системы оценки качества
• Калибровка – практическое занятие

17.30 – 18.00 – Подведение итогов дня, обратная связь, ответы на вопросы.

2 день
9.45-10.00 Пьем кофе, обмениваемся впечатлениями, готовимся

10.00 – 10.30 Повторяем пройденный материал

10.30 - 11.30 Модуль 5. Создание эффективной рабочей среды.
• Тренды на рынке труда
• Понятие эффективной рабочей среды
• Обязательные элементы эффективного рабочего места

11.30 – 11.45 – Кофе-брейк

11.45 – 13.15 - Модуль 6. Удержание оператора
• Текучесть персонала, причины и тренды
• Адаптация, понятие и формы
• Разработка адаптационных мероприятий
• Обучение и развитие

13.15 – 14.15 – Обед

14.15 – 15.45 - Модуль 7. Мотивация операторов.
• Материальная мотивация
• Нематериальная мотивация
• Геймификация
• Вовлеченность персонала и ее показатели

15.45 – 16.00 - Кофе-брейк

16.00 – 17.30 - Модуль 8. Основы клиентоориентированности
• 5 основных клиентских раздражителей
• Понятие клиентского опыта
• Основные показатели клиентского опыта
• Сервисные навыки

17.30 – 18.00 – Заключение. Подведение итогов, обратная связь, вручение сертификатов.

Ведущий
Ирина Величко, консультант по построению и оптимизации работы Контактных Центров (http://ivelychko.com.ua/irina-velichko/)

Длительность тренинга: 12 часов с перерывами.

Место проведения:
Пространство UNDERHUB | Киев, ул. Мечникова, 3 (м.Кловская, https://goo.gl/maps/wM6eRA2J7sC2), комната PICCADILLY

Стоимость тренинга:
до 5.11 - 2900 грн (без НДС),
с 5.11 по 20.11 - 3300 грн (без НДС),
после 20.11 - 3500 грн (без НДС).
Для членов ВАКЦ скидка 10%, обращайтесь ко мне за ПРОМО-кодом и документами.


Уважаемый коллега! Для того, чтобы тренинг был максимально эффективным для всех участников, я хотела бы узнать о Вас немного больше заранее и внести в тренинг соответствующие коррективы. Поэтому прошу при регистрации ответить на несколько дополнительных вопросов. Заранее благодарю! До встречи на тренинге!

Email address *
Без названия
Контактный телефон *
Your answer
Фамилия, имя *
Your answer
Должность *
Your answer
Компания *
Your answer
Опыт работы в КЦ (в целом)
В качестве кого Вы работали в КЦ (можно выбрать несколько вариантов)
В каком количестве КЦ Вы работали?
Принимаете ли Вы участие в создании мотивационных систем операторов?
Проходили ли Вы ранее тренинги по управлению КЦ? Если да, то напишите тематику.
Какие разделы данного тренинга для Вас наиболее интересны?
Your answer
Какую тему (не перечисленную в Расписании) необходимо обязательно рассмотреть на данном тренинге, с Вашей точки зрения?
Your answer
Предпочтительная форма оплаты тренинга *
Submit
Never submit passwords through Google Forms.
This content is neither created nor endorsed by Google. Report Abuse - Terms of Service - Additional Terms