Simulado Cargos Diversos (Fundamental)
Organizadora: ADM & TEC
Concurso: Prefeitura de Saloá-PE
Questões: Específicas
Cargo: Agente de Limpeza Urbana, Coveiro, Auxiliar de Serviços Gerais Educacional e Agente de Serviços Gerais
Ano: 2015
Questão 01
Sobre relacionamento humano e bom
atendimento no setor público, analise as
afirmativas a seguir:

I. O profissional de atendimento ao público deve compreender a diferença entre produto e serviço. Um produto pode ser produzido e oferecido por pessoas com as quais há sempre necessidade de haver contato interpessoal. Produtos são tangíveis e podem ser consumidos em lugares e períodos de tempo muito posteriores ao momento exato em que foram adquiridos.

II. O profissional de atendimento frequentemente atuará na orientação sobre os serviços públicos disponibilizados por um órgão ou secretaria. Nesse sentido, é necessário compreender que serviços são intangíveis, ou seja, é possível ver suas características antes dos mesmos serem adquiridos e usados pelos usuários. Serviços devem ser produzidos e usados no momento da transação. Quem presta o serviço deverá necessariamente estar em contato com quem recebe.

III. Ao atuar no atendimento ao usuário do serviço público, o profissional deve compreender os princípios éticos relacionados à sua profissão. Nesse sentido, ética no atendimento ao usuário do serviço público é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento. A preocupação do que deve ser feito limita-se ao que dizem as leis que regem o serviço realizado. Assim, o bom-senso, por ser subjetivo, é secundário para a definição do que pode ou deve ser realizado.

IV. Para o profissional de atendimento, basta apenas conhecer o produto ou serviço e, se possível, demonstrar algum interesse em relação às necessidades do usuário do serviço público e atendê-las

É correto afirmar que: *
2 points
Questão 02
A qualidade no atendimento ao cidadão no serviço público tem sido objeto de atenção dos gestores públicos nos últimos anos. Sobre esse tema, analise as afirmativas a seguir:

I. Atendimento é o ato ou efeito de atender, ou seja, é a maneira como ocasionalmente são atendidos os usuários de determinado serviço, exceto serviços públicos de saúde e educação. Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas e dar orientação ao gestor do próprio setor.

II. Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o usuário do serviço público em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço público. Antigamente, o objetivo principal do atendimento era encantar o usuário do serviço público. Hoje, por sua vez, evita-se torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.

III. O atendente deve estar sempre atualizado acerca das informações que possui e que sua função exige. A auto observação e percepção do atendente são comportamentos inaceitáveis e, portanto, devem ser evitados para se alcançar a excelência do atendimento.

IV. A arte de atender bem envolve o conhecimento e a prática dos meios necessários para se prestar um bom atendimento ao usuário do serviço público. O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que domina a arte de atender bem. Esse domínio envolve profissionalismo do usuário do serviço público, características diferenciadoras de um bom atendimento e utilização adequada das formas e dos meios de atendimento por parte do gestor da área.

É correto afirmar que: *
2 points
Questão 03
Os cuidados de saúde e higiene pessoal têm influência direta na garantia das condições adequadas de saúde. Quando esses cuidados são seguidos, o risco de transmitir ou adquirir doenças torna-se muito baixo. Sobre os aspectos relacionados à higiene pessoal e materiais de limpeza, analise as afirmativas a seguir:

I. Todos os funcionários devem apresentar hábitos adequados de higiene pessoal, como: tomar banho diariamente; conservar as unhas curtas e limpas; lavar a cabeça com frequência e escovar bem os cabelos; manter os cabelos preferencialmente curtos ou presos; escovar os dentes; usar avental limpo e de cor clara ou uniforme.

II. Os produtos desinfetantes têm a finalidade de diminuir a carga microbiana. Para a desinfecção, normalmente usa-se o cloro inorgânico (hipoclorito de sódio), o qual deve ser aplicado em superfícies previamente limpas, pois age na presença de matéria orgânica, especialmente em concentrações limitadas.

III. Os ferimentos nas mãos devem ser protegidos com curativos, trocando-os com frequência. Funcionários com problemas na pele, como dermatites ou feridas nas mãos com pus ou outras secreções, não devem manipular alimentos ou cuidar diretamente das crianças até que o processo seja curado.

IV. As instruções básicas para a desinfecção são as seguintes: limpar bem os objetos ou superfícies a serem desinfetados; submergir o objeto ou deixar o produto desinfetante em contato com a superfície, conforme recomendação do fabricante; enxaguar e secar com papel reciclado, preferencialmente.

É correto afirmar que: *
2 points
Questão 04
Sobre o uso dos produtos de limpeza, analise as afirmativas a seguir:

I. A utilização de água sanitária para lavar roupas exige alguns cuidados. Para lavar roupa, deve-se diluir 1 copo de 10 ml de água em 1 litro de água e agitar. Em seguida, coloca-se a roupa de molho por 30 minutos para que a lavagem possa prosseguir normalmente. Deve-se manter as peças parcialmente submersas na solução e, em seguida, secá-las ao sol.

II. A água sanitária serve para limpar e tirar manchas de roupas, cozinhas, lixeiras, pisos, azulejos e banheiros (com a porta aberta). Para desinfetar, deve-se aplicar o produto puro e deixa-lo agir por pelo menos 10 minutos antes de enxaguar. Para limpar, é recomendável diluir 1 copo de 20 ml em 1 litro de água.

III. O desinfetante pode ser usado para eliminar micro-organismos de qualquer ambiente. Deve-se esperar o tempo de ação indicado no rótulo.

IV. Para manter a qualidade dos produtos de limpeza, deve-se mantê-los protegidos do sol, do calor e em local arejado. Deve-se fechar as embalagens após o uso. É importante também conservá-las fora do alcance de crianças e animais domésticos.

É correto afirmar que: *
2 points
Questão 05
Sobre higiene pessoal, analise as afirmativas a seguir:

I. Higiene pessoal inclui o conjunto de práticas que realizamos para manter o corpo limpo como tomar banho para melhorar a aparência e evitar doenças, relaxar o corpo e eliminar os micróbios da pele. A limpeza dos cabelos evita caspas e piolhos.

II. Os cuidados individuais de higiene no momento do manuseio de alimentos, especialmente quando o alimento será consumido por terceiros, inclui a limpeza dos cabelos. Os cabelos recobrem todo o nosso corpo e têm funções como proteção e estética. Os cabelos estão submetidos à mesma sujeira e oleosidade que a pele e também acumulam secreção e bactérias, tornando o visual péssimo.

III. É importante manter os dentes sempre limpos para evitar desenvolvimento de micro-organismos que causam cáries e podem contaminar os doces e salgados, sendo, portanto, necessário, que as escovas sejam trocadas a cada quatro meses ou sempre que as cerdas (pelinhos) estiverem estragadas. Para isso, deve-se ter os seguintes cuidados com a boca: escovar os dentes ao acordar, após se alimentar, antes de deitar e usar escovas bem conservadas.

IV. Manter o corpo e as roupas limpas é o primeiro requisito para precaver os odores corporais. Desodorantes e antitranspirantes só deverão ser usados depois que a pele estiver limpa, necessitando, para isso, o uso de sabão, esponja de esfregar, xampu e água. Lembrando-se que, no caso de manipuladores de alimentos, não se deve usar perfume, pois pode passar o aroma para o alimento, tornando-o indesejável. Neste caso, usar somente desodorante sem perfume.

É correto afirmar que: *
2 points
Questão 06
A higienização de utensílios de cozinha deve ser feita diariamente, pois os alimentos se contaminam quando os utilizamos sujos. Sobre as técnicas de higienização, uso e conservação de utensílios de cozinha, analise as afirmativas a seguir:

I. Para sua higienização, devemos antes de iniciar a lavagem e imergir os utensílios em água quente para amolecer as incrustações. Em seguida, deve-se umedecer a esponja, fechar a torneira e despejar detergente na mesma.

II. Ao iniciar a lavagem dos utensílios de cozinha, deve-se enxaguá-los em água corrente e desinfetar os utensílios com solução de álcool 70% ou solução de água sanitária (solução clorada).

III. Após a lavagem, deve-se deixar secar naturalmente.

IV.Durante a lavagem, deve-se ter muita atenção com as tábuas de cortar. Elas devem ser muito bem lavadas, evitando o uso de produtos químicos, como sabão, e a utilização de escova, a fim de evitar a contaminação posterior da comida. Se as tábuas estiverem muito gastas, deve-se trocá-las por outras.

É correto afirmar que: *
2 points
Questão 07
A manutenção consiste no ato ou efeito de resguardar de danos, decadência, prejuízo e outros riscos, mediante verificação atenta do uso e condições de permanência das características técnicas e funcionais da edificação e das suas instalações e equipamentos. Sobre as técnicas de uso e conservação do patrimônio público, analise as afirmativas a seguir:

I. Em áreas externas, um problema comum pode ser o entupimento de calhas com folhas. Esse é o problema mais grave em telhados que, se não forem reparados rapidamente, poderão desencadear outros problemas mais graves e, às vezes, irreversíveis. O primeiro procedimento deve ser o corte da árvore, sob a supervisão de um profissional habilitado.

II. Em ambientes com revestimento, um problema comum são manchas de umidade. O procedimento adequado inclui verificar a origem da umidade: se decorrer de vazamentos em tubulações, goteiras no telhado ou vazamentos de calhas, providenciar a correção da falha existente. Em seguida, limpar a superfície manchada com escova de aço, esperar total secagem da superfície e providenciar toda a pintura da parede.

III. A administração pública deve estabelecer normas relacionadas à utilização do patrimônio e às responsabilidades de cada setor e de cada integrante, prevendo normas sobre: a responsabilidade individual e coletiva de manutenção do prédio, dos materiais e dos equipamentos; como deve funcionar e quais são as responsabilidades dos serviços de apoio administrativo como serviços de limpeza, higiene e conservação das instalações físicas, a manutenção e a conservação de mobiliários, de equipamentos e dos materiais.

IV. Em áreas externas, um problema comum pode ser o aparecimento de formigueiros. Nesse caso, deve-se preferencialmente efetuar o controle no início da ocorrência do formigueiro, pois seu controle é mais fácil. Para isso, é necessário fazer vários furos com uma haste rígida (cabo de vassoura, por exemplo) na maior profundidade possível e derramar água fervente. Além disso, acompanhar a recuperação e repetir o procedimento, se necessário, aumentando a profundidade do furo (para ser eficaz deve atingir a câmara da rainha, que é a mais profunda e protegida). Caso o procedimento anterior não seja eficaz, contatar um profissional habilitado para utilização de formicida, de preferência granulado.

É correto afirmar que: *
2 points
Questão 08
No exercício da sua função, o servidor público deve observar os aspectos de relacionamento humano e bom atendimento. Sobre esse tema, analise as afirmativas a seguir:

I. Atitudes a serem estimuladas durante o atendimento incluem apresentar-se com roupas modernas e provocantes, com detalhes transparentes, ousadas (no caso das mulheres) como também roupas amassadas, sujas ou informais demais. O servidor público deve chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu filho” ou “minha filha”. Deve-se tratar o usuário de serviço público pelo nome e dizer-lhe apenas “senhor” ou “senhora” quando a idade for avançada.

II. Quando encontrar um cliente que não está satisfeito, a primeira coisa que se deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, deve-se fazer tudo o que puder para acalmar o cliente. Expressar empatia e isolar o problema são atitudes fundamentais. Por fim, deve-se disseminar o problema e confirmar a satisfação do cliente.

III. É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, mas para que isso aconteça, deve-se: olhar para o cliente; sorrir para o cliente; saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); fazer uma pausa para ouvi-lo; informar e retirar as dúvidas do mesmo.

IV. Caso a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo com a legislação, o servidor público deve evitar ouvir sua queixa.

É correto afirmar que: *
2 points
Questão 09
A preservação do meio ambiente tem sido uma preocupação crescente nos últimos anos. Nesse sentido, cabe observar que a responsabilidade pela conservação ambiental deve envolver a participação de todos os cidadãos. O uso desordenado de materiais e produtos de limpeza pode causar sérios danos ao meio ambiente que poderiam ser evitados com uma maior conscientização e capacitação de profissionais da área. Sobre o uso de materiais de limpeza e o que se pode fazer para diminuir o impacto ambiental na hora da limpeza, analise as afirmativas a seguir:

I. Os consumidores podem diminuir o impacto ambiental na hora da limpeza doméstica ao usar métodos físicos de limpeza na manutenção da casa: varrição da sujeira com vassouras, uso do aspirador de pó e do pano de pó. Eles diminuem a necessidade do uso de produtos químicos fortes e água.

II. Para reduzir o impacto ambiental do uso de materiais de limpeza, deve-se evitar adquirir produtos em cuja fórmula constem componentes como cloro, formaldeído e solventes. É importante não comprar produtos clandestinos, sem embalagem própria ou rótulo que descreva os conteúdos químicos e indique o fabricante. Reaproveitar pedaços de sabões velhos é também uma forma de reduzir o impacto ambiental do uso de produtos de limpeza.

III. Procurar conhecer e testar os produtos de limpeza ecológicos que existem no mercado. Dar preferência aos produtos que tenham selo de certificação. Isso significa que a empresa passou por uma auditoria sobre os processos e matérias-primas utilizadas.

IV. Na hora da faxina, trapos devem ser preferidos a toalhas descartáveis. Divulgar para parentes e amigos os bons produtos e as boas práticas de limpeza que conhecer.

É correto afirmar que: *
2 points
Questão 10
Sobre relacionamento humano e bom atendimento, analise as afirmativas a seguir:

I. São características básicas para um bom atendimento: saber trabalhar em equipe; ter espírito aberto às mudanças; ter iniciativa; ser eficaz; ser ágil; ter disponibilidade; ter bom humor; ser gentil; ser rápido, porém tranquilo; ter um tom de voz adequado; ser cordial (capacidade de ser amável); ser paciente; ser comunicativo; estar ciente de que presta serviços (trabalha para os outros).

II. O bom atendimento é aquele que procura verdadeiramente atender às questões e expectativas do usuário do serviço público e proporciona ainda momentos agradáveis, promovidos por colaboradores bem preparados, através de um sistema de atendimento planejado.

III. Diante de erros e problemas, deve-se admitir o erro, sem evasivas, o mais rápido possível. Também é necessário pedir desculpas, corrigir o erro imediatamente, ou dizer quando vai corrigi-lo, e dizer quem e como vai corrigir o problema.

IV.O preconceito não deve existir nas relações interpessoais, principalmente no âmbito das relações profissionais. Isso significa não ter, em relação ao usuário, rejeição, distração ou julgamento a partir de seus próprios valores, ou deixar que este comportamento interfira no padrão de qualidade do atendimento. Deve-se também evitar a ideia de que você já sabe o que o outro vai dizer, assim como evitar conclusões precipitadas que podem acontecer por preconceito, pressa ou analogia.

É correto afirmar que: *
2 points
Submit
This content is neither created nor endorsed by Google.