Formulário de auditoria de Help Desk e Service Desk

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🔧 Formulário de Auditoria de Help Desk e Service Desk

✨ Este formulário foi desenvolvido para avaliar a eficiência e a qualidade dos processos de Help Desk e Service Desk dentro da organização. Ele serve como ferramenta para identificar gaps, oportunidades de melhoria e garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as expectativas dos usuários e as melhores práticas de mercado.

👉 Como avaliar:
Utilize a escala de 1 a 5 para classificar cada item com base nos critérios descritos abaixo:

1️⃣ Processo ausente ou inexistente:

O processo não é implementado ou não está funcionando de maneira perceptível. ❌

2️⃣ Processo incipiente ou ineficaz:

O processo existe, mas é ineficiente, desorganizado ou não padronizado. Não atende de forma consistente às necessidades dos usuários. ⚠️

3️⃣ Processo funcional, mas com lacunas:

O processo está em operação, mas falta consistência ou qualidade. Há pontos de melhoria em tempo de resposta, comunicação ou resolução.

4️⃣ Processo eficiente e bem implementado:

O processo está bem estruturado, mas ainda pode ser otimizado em termos de agilidade, qualidade de atendimento ou feedback dos usuários. 📈

5️⃣ Processo otimizado e de alta qualidade:

O processo está totalmente definido, bem documentado e melhorado continuamente. Ele é eficiente, consistente, focado na experiência do usuário e bem integrado às necessidades da organização. 🌟✅

🧩 Áreas de Avaliação:

📞 Tempo de Resposta e Resolução:
- O tempo de resposta para os chamados está dentro das expectativas?
- As soluções são resolvidas no primeiro contato ou há necessidade de múltiplos interações?
📊 Qualidade e Eficiência do Atendimento:
- A equipe de Help Desk/Service Desk fornece soluções precisas e eficazes?
- As soluções são documentadas para uso futuro, melhorando a agilidade nos atendimentos?
🧑‍💻 Experiência do Usuário:
- Como os usuários avaliam o atendimento recebido?
- O suporte é amigável, proativo e empático? Existe um canal de feedback eficiente para os usuários?
🛠 Processos e Procedimentos de Suporte:
- Os processos estão bem definidos e padronizados?
- Há documentação clara para os procedimentos de suporte, incluindo soluções comuns e políticas internas?
📅 Acompanhamento e Melhoria Contínua:
- Existe monitoramento contínuo do desempenho do Help Desk/Service Desk?
- São realizadas análises regulares para identificar tendências, melhorias e otimização de processos?

⚠️ Instrução Importante:

Avalie com sinceridade cada item com base nos processos atuais do seu Help Desk/Service Desk.
Sua avaliação é crucial para identificar pontos de ineficiência e criar planos de ação para melhorar a experiência do usuário e a qualidade do atendimento.

✨ Por que isso importa?
Uma auditoria eficaz dos serviços de Help Desk e Service Desk resulta em:

Melhoria no tempo de resposta e na satisfação do usuário;
Eficiência operacional através da padronização de processos e documentação;
Redução de custos ao identificar ineficiências e automatizar processos repetitivos.

📈 Sua contribuição ajudará a transformar os serviços de TI em uma referência de excelência, elevando a experiência dos usuários e garantindo que a infraestrutura de TI seja proativa e alinhada às necessidades da organização. 🚀

Nome *

Data *

YYYY

Contato do responsável *

📞 O atendimento do help desk/service desk é: 1️⃣ Caótico e lento ➡️ 5️⃣ Ágil e eficiente? 🚀 *

🎫 O gerenciamento de chamados é: 1️⃣ Desorganizado e manual ➡️ 5️⃣ Automatizado e rastreável? 🗂️ *

⚙️ O inventário de ativos de TI é: 1️⃣ Desatualizado e impreciso ➡️ 5️⃣ Preciso e em tempo real? 💻 *

📡 A gestão de ativos de TI é: 1️⃣ Reativa e desorganizada ➡️ 5️⃣ Proativa e eficiente? 🌐 *

🔧 A configuração de equipamentos é: 1️⃣ Manual e individual ➡️ 5️⃣ Automatizada e remota? 🛠️ *

🔄 A implantação de mudanças na configuração é: 1️⃣ Manual e lenta ➡️ 5️⃣ Automatizada e rápida? ⚙️ *

🛠️ A instalação de software em massa é: 1️⃣ Presencial e máquina a máquina ➡️ 5️⃣ Remota e automática? 🖥️ *

📜 A documentação dos procedimentos de TI é: 1️⃣ Inexistente ou desatualizada ➡️ 5️⃣ Clara, acessível e atualizada? 📒 *

🌱 A resolução de problemas de TI é: 1️⃣ Superficial e reativa ➡️ 5️⃣ Profunda e focada na causa raiz? 🌿 *

🧠 O conhecimento de TI reside: 1️⃣ Nas pessoas ➡️ 5️⃣ Nos processos e na documentação? 🧠 *

⏱️ A área de TI é: 1️⃣ Reativa ➡️ 5️⃣ Proativa e antecipa problemas? ⏱️ *

📊 O uso de indicadores de desempenho (KPIs) é: 1️⃣ Inexistente ou irrelevante ➡️ 5️⃣ Essencial para melhoria? 📈 *

📈 A análise de dados para melhoria de processos é: 1️⃣ Inexistente ➡️ 5️⃣ Prática essencial e contínua? 📉 *

🎯 O foco da área de TI é: 1️⃣ Apagar incêndios ➡️ 5️⃣ Prevenir e melhorar processos? 🎯 *

🗓️ A área de TI realiza revisões periódicas dos processos? 1️⃣ Raramente ➡️ 5️⃣ Regularmente e com foco em melhoria? 🗓️ *

📞 A satisfação dos usuários com o suporte de TI é: 1️⃣ Baixa e ignorada ➡️ 5️⃣ Alta e monitorada ativamente? 😄 *

📢 A comunicação de mudanças e incidentes para os usuários é: 1️⃣ Ineficaz ➡️ 5️⃣ Clara e proativa? 🗣️ *

🤝 O alinhamento entre a área de TI e as necessidades do negócio é: 1️⃣ Baixo e reativo ➡️ 5️⃣ Forte e estratégico? 🤝 *

🌱 A cultura de melhoria contínua na área de TI é: 1️⃣ Inexistente ➡️ 5️⃣ Essencial e valorizada? 🌿 *

🚀 A busca por inovação na área de TI é: 1️⃣ Nula ou desmotivada ➡️ 5️⃣ Essencial e incentivada? 🚀 *

🔧 A gestão de softwares é: 1️⃣ Desorganizada e manual ➡️ 5️⃣ Centralizada e automatizada? 🧰 *

🛡️ A segurança da informação é: 1️⃣ Negligenciada ou reativa ➡️ 5️⃣ Proativa e essencial? 🔒 *

🌐 O monitoramento da infraestrutura de TI é: 1️⃣ Limitado ou inexistente ➡️ 5️⃣ Proativo e abrangente? 📡 *

📅 O planejamento de capacidade de TI é: 1️⃣ Reativo ou inexistente ➡️ 5️⃣ Proativo e estratégico? 🗓️ *

💻 O gerenciamento de dispositivos móveis é: 1️⃣ Manual e descentralizado ➡️ 5️⃣ Centralizado e automatizado? 📱 *

🔀 A gestão de mudanças de TI é: 1️⃣ Desorganizada e pouco planejada ➡️ 5️⃣ Bem planejada e controlada? 🔀 *

❓ A gestão de problemas é: 1️⃣ Superficial e reativa ➡️ 5️⃣ Focada em causa raiz e solução definitiva? ❓ *

🧑‍💼 O treinamento da equipe de TI é: 1️⃣ Esporádico ou inexistente ➡️ 5️⃣ Contínuo e relevante? 🧑‍🏫 *

🛠️ A gestão de fornecedores de TI é: 1️⃣ Reativa e pouco controlada ➡️ 5️⃣ Proativa e monitorada? 🤝 *

🗺️ A área de TI possui um plano diretor estratégico? 1️⃣ Não ➡️ 5️⃣ Sim, bem definido e alinhado ao negócio? 🗺️ *

🌱 O uso de metodologias ágeis é: 1️⃣ Inexistente ou superficial ➡️ 5️⃣ Essencial e bem aplicado? 🌱 *

🤖 A utilização de automação de processos é: 1️⃣ Limitada ou inexistente ➡️ 5️⃣ Essencial e proativa? ⚙️ *

📚 O gerenciamento do conhecimento de TI é: 1️⃣ Informal e desorganizado ➡️ 5️⃣ Formal, acessível e compartilhado? 🧠 *

🔒 O gerenciamento de acessos e permissões é: 1️⃣ Manual e pouco controlado ➡️ 5️⃣ Automatizado e seguro? 🔐 *

🚀 A capacidade de resposta a incidentes é: 1️⃣ Lenta e ineficiente ➡️ 5️⃣ Rápida e eficaz? ⏱️ *

🔄 A avaliação da satisfação dos usuários é: 1️⃣ Inexistente ou esporádica ➡️ 5️⃣ Regular e utilizada para melhoria? 🔄 *

🌱 O incentivo à colaboração e comunicação dentro da equipe de TI é: 1️⃣ Baixo ou inexistente ➡️ 5️⃣ Alto e incentivado? 🤝 *

🏆 O reconhecimento de resultados e desempenho na equipe de TI é: 1️⃣ Inexistente ➡️ 5️⃣ Presente e incentivado? 🏅 *

❓ A gestão de riscos de TI é: 1️⃣ Reativa ou inexistente ➡️ 5️⃣ Proativa e monitorada? 🛡️ *

📅 A área de TI realiza auditorias regulares nos processos? 1️⃣ Raramente ou nunca ➡️ 5️⃣ Regularmente e com foco em melhoria? 🗓️ *

🛡️ A recuperação de desastres é: 1️⃣ Não planejada ou pouco testada ➡️ 5️⃣ Planejada, testada e eficaz? 🛡️ *

🎯 A área de TI busca alinhar seus serviços com os objetivos estratégicos da organização? 1️⃣ Pouco ou nada ➡️ 5️⃣ Essencial e estratégico? 🎯 *

📚 A área de TI investe em pesquisa e desenvolvimento de novas soluções? 1️⃣ Raramente ou nunca ➡️ 5️⃣ Regularmente e com foco em inovação? 🔬 *

📈 O uso de dados para melhorar o atendimento ao cliente é: 1️⃣ Inexistente ➡️ 5️⃣ Essencial e contínuo? 📈 *

🔑 A gestão de senhas e credenciais é: 1️⃣ Insegura e informal ➡️ 5️⃣ Segura e centralizada? 🔑 *

🧑‍💻 O uso de ferramentas de gestão de serviços de TI (ITSM) é: 1️⃣ Limitado ou inexistente ➡️ 5️⃣ Essencial e otimizado? 🧑‍💻 *

🤝 A relação com a equipe e usuarios é: 1️⃣ Reativa e burocrática ➡️ 5️⃣ Próxima e colaborativa? 🤝 *

⚙️ A capacidade de adaptação a novas tecnologias e metodologias é: 1️⃣ Baixa e resistente ➡️ 5️⃣ Alta e proativa? ⚙️ *

🚀 A área de TI busca a excelência e a eficiência em suas operações? 1️⃣ Pouco ou nada ➡️ 5️⃣ Essencial e prioritário? 🚀 *

❓ O monitoramento da satisfação da equipe de TI é: 1️⃣ Inexistente ou ignorado ➡️ 5️⃣ Essencial e valorizado? 😄 *

🛡️ A área de TI segue as melhores práticas de segurança da informação? 1️⃣ Pouco ou nada ➡️ 5️⃣ Essencial e monitorada? 🛡️ *

📚 O conhecimento da equipe de TI sobre as melhores práticas é: 1️⃣ Baixo ou inexistente ➡️ 5️⃣ Alto e atualizado? 📚 *

🎯 O alinhamento da área de TI com a cultura da empresa é: 1️⃣ Baixo ou inexistente ➡️ 5️⃣ Forte e essencial? 🎯 *

🌟 A área de TI é vista como: 1️⃣ Um centro de custos ➡️ 5️⃣ Um centro de inovação e valor para a empresa? 🌟 *

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