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c39277 • 3/4 • Atención al cliente en el proceso comercial.
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1 •
¿Cómo se denomina a la manifestación escrita de una disconformidad con el producto o servicio recibido por un cliente?
*
1 point
Pretexto
Sugerencia
Reclamación
Queja
2 •
¿Cómo se denomina la disciplina que estudia el comportamiento de los mercados y de los consumidores?
*
1 point
Telemarketing
Marketing
Merchandising
E-comercio
3 •
¿Qué plazo tiene la empresa afectada por una reclamación para contestar al cliente?
*
1 point
10 días hábiles
8 días naturales
12 días hábiles
15 días naturales
4 •
Cuando un cliente dice que no quiere un determinado producto o servicio por primera vez, ¿cómo debe actuar el vendedor?
*
1 point
Dándole un tiempo para pensar la oferta.
Perseverando, pues en la mayoría de las ocasiones las ventas se cierran después de que el cliente haya dicho “no” en más de una ocasión.
Nunca se insistirá después de que el cliente diga “no”.
Se debe seguir insistiendo hasta que termine la exposición del vendedor.
5 •
El conjunto de actividades de corta duración orientadas al aumento de ventas a corto plazo se denomina...
*
1 point
... publicidad.
... promoción.
... relaciones públicas.
... marketing mix.
6 •
El proceso que consiste en mantener la relación con el cliente aun después de realizada la venta se denomina...
*
1 point
... fidelización del cliente.
... seguimiento comercial.
... preventa.
... servicio comercial.
7 •
El teleoperador debe...
*
1 point
... practicar la escucha activa.
... escuchar solo a un determinado colectivo de clientes.
... ser poco comunicativo.
... cortar al cliente siempre que lo considere necesario.
8 •
Identifica cómo se denomina a la capacidad de ponerse en el lugar del interlocutor, que permitirá a los vendedores adaptar la conversación a cada cliente.
*
1 point
Simpatía
Asertividad
Inteligencia emocional
Empatía
9 •
Identifica cuál de las siguientes no es una recomendación a tener en cuenta en la atención telefónica.
*
1 point
No responder antes del tercer tono.
Saluda cordialmente al interlocutor.
Haz saber al interlocutor tu nombre y el de la empresa.
Despídete cordialmente.
10 •
Identifica cuál de los siguientes elementos es un instrumento de fidelización.
*
1 point
Tarjeta de fidelización
Bonos
Cupones
Todas las respuestas son correctas.
11 •
La hoja de reclamación posee hojas de varios colores, ¿qué hoja corresponde al cliente?
*
1 point
La hoja blanca
La hoja rosa
La hoja azul
La hoja verde
12 •
Las quejas y reclamaciones realizadas de manera presencial se pueden realizar mediante...
*
1 point
... fax.
... chat en vivo.
... documentación en papel.
... call center.
13 •
Los clientes que se interesan mucho por los detalles y que son extremadamente habladores se denominan...
*
1 point
... clientes de carácter locuaz.
... clientes de carácter alegre.
... clientes de carácter mísero.
... clientes de carácter vivaz.
14 •
Según Davidow y Uttal, los mejores sistemas de medición de la calidad de los servicios, ¿qué se centran en evaluar?
*
1 point
El proceso de prestación del servicio.
El resultado.
La satisfacción del cliente.
Todas las opciones son correctas.
15 •
Un tipo de cierre de venta es...
*
1 point
... un cierre por demanda.
... la balanza.
... un cierre indirecto.
... un cierre simple.
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