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Accueillir efficacement son client
1. Objectifs de la formation

 Comprendre les enjeux de la relation client
 Renforcer les capacités du chargé d’accueil dans la maitrise des outils de communication.
 Comprendre l’état du moi du client et anticiper ses réactions pour communiquer efficacement.
 S’approprier les astuces et techniques d’un accueil client efficace.
 Apprendre à anticiper et désamorcer les situations conflictuelles.
 Savoir orienter sa clientèle et laisser une bonne impression.


Contact: 0770 292 816 / 021 665 895
Lieu: 32 Rue capitaine Menani - Alger (Siège de la CCI Mezghena)
Durée: 02 jours (14 heures).
Tarif : 16 000 DA TTC (Par chèque à l'ordre de CCI Mezghena)
Par espèce : 1% droit de timbre.


Consultant-formateur : Djamel ANSSOUR, consultant-formateur en management commercial et coach certifié en développement personnel


Population concernée :

 Vendeurs,
 Cadres commerciaux
 Chargés d’accueil
 Chargés de réception
 Etc.

2. Points forts de la formation

 Etudes de cas
 Simulations
 Projection de court-métrage vidéos
 Exercices pratiques
 Une attestation de formation délivrée par la Chambre de Commerce et d’Industrie sera remise à la fin 🎖
 Le Support Complet des cours vous sera remis à la fin de la formation sur CD 🗒📈.
 01 pause déjeunée, Chaque jour de Formation.


Contenu du programme
A. Gestion de la relation client

• Les enjeux de la gestion de la relation client
• Qu’est ce qu’un client ?
• Les enjeux et l’intérêt du client dans l’entreprise
• Les facteurs déclencheurs de tension qui conduisent à l’émergence de conflit entre le client et le commercial
• Les types de clients et leurs caractéristiques
• Les missions du chargé d’accueil
• Simulation de situation d’accueil : chargé d’accueil/client
• Projection de film-vidéos sur la qualité d’accueil

B. La communication face to face
• Comprendre le véritable sens de la communication
• Identifier et comprendre l’état du moi du client et adapter son langage de façon à dissiper les malentendus et surmonter les conflits ;
• Les effets de la pensée sur la perception de l’individu
• Découvrir le processus de la communication qui s’établit entre le client et le chargé d’accueil
• Comprendre l’impact des codes sur la communication du chargé d’accueil
• Le conditionnement et ses effets sur le comportement de l’individu
• Apprendre à exploiter les pensées positives pour donner une bonne impression et éviter l’insatisfaction des clients
• Test pour comprendre sa propre perception de l’environnement

C. Les enjeux d’un bon accueil client.
D. Qu’est ce que l’accueil client ?
E. Les étapes d’un accueil efficace de type face à face
• Que cherche le client auprès du chargé d’accueil ?
• Le profil du chargé d’accueil préféré chez le client
• Le contact visuel : impact sur la relation-client
• Le contact auditif : impact sur la relation-client
• Le contact kinesthésique : impact sur la relation-client
• Test pour découvrir sa représentation sensorielle

F. Préparer les fondements de l’accueil

• La disposition à l’intérieur des locaux ;
• La préparation mentale pour dissiper toute possibilité de stress ;
• La présentation du chargé d’accueil/vendeur ;
• Surmonter les barrières psychologiques et sociales ;
• La check-list d’organisation.

G. Orientation du client
• Développer son attitude d’écoute ;
• Reformuler les attentes ;
• Répondre aux objections ;
• Savoir se synchroniser avec son client pour gagner sa confiance ;
• Se montrer empathique pour atténuer ses appréhensions ;
• Le type de questions favorables pour répondre aux soucis du client ;
• Apprendre comment se rendre compte de ce que le client veut entendre dans le but de tomber d’accord ;
• Démarche à suivre pour amener le client à de meilleurs sentiments.
• Etudes de cas : situations d’échec /propositions de solutions


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