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c12364 • 6/7 • Herramientas tecnológicas al servicio de la gestión comercial de clientes.
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1 •
Cuando la empresa cree que está dando un valor inferior al real, ¿qué debe hacer?
*
1 point
Mejoras en la experiencia del cliente, estudiando todo el proceso de compra desde que el cliente entra en el establecimiento hasta que se cierra el proceso, incluyendo la atención posventA)
Una nueva valoración del producto totalmente objetiva a través de evaluaciones de clientes y análisis técnicos.
Un estudio de mercado eficaz.
Dar información más clara del producto para solventar todas las posibles dudas del cliente.
2 •
Cuando se produce e identifica la insatisfacción del cliente, la mejor forma de solventar la situación es:
*
1 point
Hacer una buena promoción que mantenga a los clientes contentos.
Aplicar técnicas generales y de urgencia para evitar el descontento.
Analizar el motivo de la insatisfacción y aplicar medidas específicas para cada situación.
Hacer una nueva campaña de captación que resulta menos costosa que intentar retener a los clientes insatisfechos.
3 •
El comportamiento de los integrantes de una organización como elemento de imagen es una variable:
*
1 point
No afecta a la imagen corporativa
No controlable por la empresa
Objetiva
Subjetiva
4 •
El término 2.0 engloba a...
*
1 point
... las aplicaciones propias de la telefonía móvil y tabletas.
... los programas informáticos que permiten la transmisión de datos a tiempo real.
... las tecnologías propias de la era de internet.
... las tecnologías derivadas de la segunda era de internet caracterizada por la participación del usuario.
5 •
El uso de Twitter, Facebook y LinkedIn está indicado...
*
1 point
... únicamente para particulares.
... para particulares y empresas, sobre todo para estas últimas como medio de difusión de su imagen corporativa
... únicamente con fines comerciales.
... para empresas y particulares pero únicamente con fines recreativos.
6 •
Establecer una política de orientación al cliente se centra en:
*
1 point
Adelantarse a los acontecimientos y aplicar planes de orientación al cliente.
Estudiar las necesidades del cliente, saber sus gustos y preferencias para cubrir esas necesidades y actuar para satisfacerlas.
Diseñar los productos adecuados para cada tipología de cliente.
Establecer un adecuado plan de fidelización.
7 •
La fiabilidad, la garantía, la apariencia, la empatía y la respuesta son variables que afectan a...
*
1 point
... la percepción del cliente.
... la consecución de objetivos por parte de la empresa.
... la valoración de la calidad del servicio.
... la satisfacción del cliente.
8 •
La fidelización del cliente será más fácil cuando:
*
1 point
La publicidad sea más agresiva.
La cultura empresarial va en concordancia con los valores del cliente.
El cliente tenga más flexibilidad.
Los gustos de los clientes no están cambiando continuamente.
9 •
La red que permite hacer recomendaciones laborales sobre subordinados, compañeros de trabajo y profesionales libres es:
*
1 point
Twitter
LinkedIn
Xing
Facebook
10 •
La red social Facebook nace en Estados Unidos como...
*
1 point
... red particular para uso entre universitarios.
... medio de información y transmisión de datos entre empresas.
... red comercial.
... red de contactos y se traspasa a Europa como red con usos comerciales.
11 •
La transmisión de imagen corporativa se produce a través de:
*
1 point
El servicio de atención al cliente, del desarrollo de sus productos, de la responsabilidad social corporativa y de los planes de marketing.
Logos, marcas y cualquier acción que haga la compañía como su servicio de atención al cliente, el desarrollo de sus productos, la responsabilidad social corporativa y los planes de marketing.
Logos, marcas y colores corporativos únicamente.
Elementos visuales como logos y marcas, y acciones de publicidad en exclusiva.
12 •
Las personas proactivas:
*
1 point
Controlan las situaciones de una forma más natural.
Se anteponen a los cambios más rápidamente.
Deciden qué hacer en todo momento.
Todas las opciones son correctas.
13 •
Los programas de fidelización “club”:
*
1 point
Están dirigidos a grupos específicos en base a criterios de edad, educación, colectivos profesionales, etc.
Se dirigen de forma masiva a todos los públicos mediante publicidad.
Están enfocados a todas las personas que ya son clientes de la empresa.
Son para clientes con alto poder adquisitivo.
14 •
Para que sea identificada como tal, la cultura corporativa debe:
*
1 point
Estar presente, esto ocurre por la relación interpersonal de un grupo de personas a través de una organización.
Estar escrita y contrastada por todos los miembros de la organización.
Tener una estructura suprapersonal, es decir, debe ser única y fácilmente reconocible desde dentro y fuera de la organización.
Ser individualista, es decir, debe tener más en cuenta los intereses personales que los del grupo.
15 •
Por el mundo es un espacio en la web donde Enrique, su fundador, escribe sobre su experiencia particular viajando a lo largo del mundo. Se trata de un blog:
*
1 point
Personal.
Restringido.
Corporativo.
De acceso libre.
16 •
Selecciona la afirmación correcta en relación a la web 2.0:
*
1 point
La única ventaja del uso de la web 2.0 en ventas es la velocidad de transmisión de datos.
Todas las opciones son correctas.
Las herramientas suministradas por la web 2.0 permiten hacer comparativas de productos más fácilmente.
La web 2.0 no trae consigo nuevas herramientas que propicien la interacción entre internautas y empresas, dicha herramienta ya existía con la primera generación.
17 •
Selecciona la afirmación correcta en relación a las diferentes plataformas existentes.
*
1 point
La plataforma Blogger permite dos tipos de usuarios: los perfiles gratuitos y los de pago que incluyen más opciones de personalización.
Tumblr es un híbrido entre red social y blog.
La plataforma Marquee es la opción más adecuada para usuarios avanzados que ya posean un blog en otra plataforma
Wordpress es la plataforma con más prestaciones, pero es exclusivamente a través de suscripción mensual.
18 •
Selecciona la afirmación correcta en relación a los agregadores.
*
1 point
Bloglines es un agregador de escritorio que está bastante extendido.
Los agregadores de escritorio tienen una función que les permite anclar su función al menú de inicio o a otras funciones del equipo.
Todas las opciones son incorrectas.
En los agregadores online la búsqueda se hace directamente en una web donde se introducen los parámetros.
19 •
Son herramientas propias de la web 2.0:
*
1 point
La web corporativa interactiva, los blogs y los wikis.
Las plataformas de audio y vídeo.
Todas las opciones son correctas.
Los foros de opiniones, los podcasts y las redes sociales.
20 •
Un cliente tiene una mala opinión sobre el servicio de una empresa solo porque hace años fue atendido por un trabajador descortés. ¿Qué tipo de desviación ocurre?
*
1 point
Lo que el cliente espera no es realizable en términos de viabilidad.
El cliente tiene una percepción irreal de lo que el producto puede satisfacer.
La empresa no ha sabido anteponerse a las necesidades del cliente y no ha creado el producto realmente necesario.
La percepción que el cliente tiene de la empresa y el servicio no se corresponde con la realidad, tan solo se basa en una mala experiencia personal pasada.
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