服務樂觀度: 以效用為基礎之服務體驗模式
您好:
  本問卷的測試宗旨為具體量化消費者在服務體驗中所產生的感知，其目的為欲了解消費者對一服務體驗所重視的部分有哪些，並根據所測出的數據來分析一家店的服務需在哪些部分做調整與修改。本研究以西堤牛排與洋蔥牛排餐廳為測試的服務場所，凡有體驗過兩者中的其中之一都可做此問卷。最後感謝您百忙中撥空協助填答此問卷。
                                                                                      淡江大學企業管理研究所
                                                                                      指導教授:張瑋倫   教授
                                                                                      碩 士 生:黃齡瑤   敬上
                                                                                      聯絡方式：mhzmary@hotmail.com

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1.請問您有到西堤用餐的經驗嗎? *
(若為”是”請繼續回答下面的問卷，若為”否”請至第三部分做填答)
第二部分 西堤牛排的服務氣氛、服務流程、服務人員、用餐擁擠度與等候時間
第一部分 對服務氣氛、服務流程、服務人員的重視比重程度
服務氣氛(包含視覺，聽覺，嗅覺，觸覺，味覺)
說明:視覺指的是服務環境中所看到的設備、裝潢 等，聽覺包含服務環境中所聽到的聲音，嗅覺則為所聞到的氣味，觸覺包含所接觸到和感受到的設備或溫度和溼度，味覺則是菜色的口味。

服務流程(包含科技使用度、流程能見度、流程複雜度、客製化程度、人員互動程度)
說明:科技使用度指的是組織使用資訊科技工具來輔助生產或服務，流程能見度指的是流程是否透明化，流程複雜度是指服務流程步驟的多寡及是否可以標準化、客製化程度指服務提供者能依顧客需求的達成度，而人員互動程度則表示服務人員與顧客交流與溝通。

服務人員(包含有型性、可靠度、回應性、保證、關懷度)
說明:有型性包含人員的儀表、舉止、語氣，可靠度指的是人員對任務的出錯率，回應性代表人員解決顧客問題的及時性與態度，保證則攸關人員的專業知識與給人的信任感，關懷度則代表人員對顧客的關心。

2.請您根據自己的偏好填寫出對西堤牛排在視覺，聽覺，嗅覺，觸覺，味覺部分的重視比重。 *
5個的分數比重相加為100%，第一個數字代表對視覺的比重分數，第二個數字代表對聽覺的比重分數，以此類推並將五個數字以逗號隔開。(例如：25，15，15，0，45)
請您根據自己的偏好於下表填寫出在經歷服務體驗時對服務氣氛、服務流程、與服務人員的重視程度。
三者的比重相加為100%，第一個數字代表對服務氣氛的重視分數，第二個數字代對表服務流程的重視分數，第三個數字代表對服務人員的重視程度，三個數字間請以逗號隔開。(例如:30，40，30)
3.請依自己在西堤用餐的體驗經歷在適當的空格中打V。
說明:視覺指的是服務環境中所看到的設備、裝潢 等，聽覺包含服務環境中所聽到的聲音，嗅覺則為所聞到的氣味，觸覺包含所接觸到和感受到的設備或溫度和溼度，味覺則是菜色的口味。
非常不同意
不同意
稍微不同意
普通
稍微同意
同意
非常同意
1.西堤用餐環境的燈光是舒適的。
2.西堤用餐環境的色調是舒適的。
3.西堤用餐環境的室內擺設和裝潢是舒適的。
4.西堤用餐環境的背景音樂風格是舒適的。
5.西堤用餐環境背景音樂的音量是舒適的。
6.西堤用餐環境周圍的人聲音量是適中的。
7.西堤用餐環境是沒有異常氣味的。
8.西堤用餐環境的氣味是舒適的。
9.西堤餐點的氣味是適量的。
10.西堤用餐環境桌椅的觸感是舒適的。
11.西堤用餐環境的餐具品質是整潔舒適的。
12.西堤用餐環境的溫度和溼度是舒適的。
13.西堤餐點的份量是足夠的。
14.西堤的餐點是多樣的。
15.西堤的餐點是美味的。
Clear selection
4.請您根據自己的偏好填寫出對西堤牛排在科技使用度、流程能見度、流程複雜度、客製化程度、人員互動程度的重視比重。
5個的分數比重相加為100%，第一個數字代表對科技使用度的比重分數，第二個數字代表對流程能見度的比重分數，以此類推並將五個數字以逗號隔開。(例如：25，15，15，0，45)
5.請依自己在西堤用餐的體驗經歷在適當的空格中打V。
說明:科技使用度指的是組織使用資訊科技工具來輔助生產或服務，流程能見度指的是流程是否透明化，流程複雜度是指服務流程步驟的多寡及是否可以標準化、客製化程度指服務提供者能依顧客需求的達成度，而人員互動程度則表示服務人員與顧客交流與溝通。
非常不同意
不同意
稍微不同意
普通
稍為同意
同意
非常同意
1.西堤的訂餐系統能迅速處理點餐流程
2.西堤的付款系統能迅速處理付款流程
3.西堤的服務流程是透明化的
4.西堤的服務流程是可清楚觀察的
5.西堤的服務步驟是簡單迅速的
6.西堤的服務步驟是有標準流程的
7.西堤的菜色可應顧客個人偏好而做調整
8.西堤服務人員會對顧客的需求提出適當的建議
9.西堤會為顧客提供設想周到的服務(ex:提供嬰孩座椅、放隨身物的空間、處理停車問題)
10.西堤服務人員會對顧客說明用餐方式和菜色
11.西堤服務人員詢問顧客的用餐狀況頻繁
12.西堤服務人員對顧客的疑問會耐心的講解與說明
Clear selection
6.請您根據自己的偏好填寫出對一家餐廳在服務人員有型性、可靠性、反應性、保證性、關懷度的重視比重。
5個的分數比重相加為100%，第一個數字代表對人員有型性的比重分數，第二個數字代表對人員可靠度的比重分數，以此類推並將五個數字以逗號隔開。(例如：25，15，15，0，45)
7.請依自己在西堤用餐的體驗經歷在適當的空格中打V。
說明:有型性包含人員的儀表、舉止、語氣，可靠度指的是人員對任務的出錯率，回應性代表人員解決顧客問題的及時性與態度，保證則攸關人員的專業知識與給人的信任感，關懷度則代表人員對顧客的關心。
非常不同意
不同意
稍微不同意
普通
稍為同意
同意
非常同意
1.西堤服務人員的儀表打扮令人感到舒適。
2.西堤服務人員的舉止動作令人感到舒適。
3.西堤服務人員口號和說話語氣令人感到舒適。
4.西堤服務人員對承諾的服務能準時的執行與完成。
5.西堤服務人員對執行的服務出錯率低。
6.西堤服務人員對顧客的需求能精確的執行。
7.西堤服務人員對顧客的需求能提供即時的服務。
8.西堤服務人員對顧客的需求能迅速的完成
9.西堤服務人員能對突發狀況進行迅速適當的處理。
10.西堤服務人員具有一定的專業知識水準和服務熱誠。
11.西堤服務人員是禮貌的、面帶微笑的。
12.西堤服務人員是令人信賴的。
13.西堤服務人員對顧客的關懷是主動的。
14.西堤服務人員會給予顧客個人化的關注及了解其特定需求。
15.西堤服務人員會關心顧客用餐後的感受。
Clear selection
8.西堤在無預約狀況下的平均現場等候時間(0~120分)
9.西堤在無預約狀況下的最大容忍等候時間(1~120分)
10.西堤在有預約狀況下的平均現場等候時間(0~120分)
11.西堤在有預約狀況下的最大容忍等候時間(1~120分)
12.現場用餐人數客滿率(0%~100%，依個人在現場的感覺回答)
13.到西堤用餐的目的大多為?
Clear selection
14.近半年內到西堤用餐的次數?  
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15.知曉西堤的管道?
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16.西堤最吸引人的特色?(可複選)
17.是否會介紹別人來西堤用餐?
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第三部分 洋蔥牛排的服務氣氛、服務流程、服務人員、用餐擁擠度與等候時間
1.請問您有到洋蔥用餐的經驗嗎? *
(若為”是”請繼續回答下面的問卷，若為”否”請至第四部分做填答)
2.請您根據自己的偏好填寫出對洋蔥牛排在視覺，聽覺，嗅覺，觸覺，味覺部分的重視比重。
5個的分數比重相加為100%，第一個數字代表對視覺的比重分數，第二個數字代表對聽覺的比重分數，以此類推並將五個數字以逗號隔開。(例如：25，15，15，0，45)
3.請依自己在洋蔥用餐的體驗經歷在適當的空格中打V。
說明:視覺指的是服務環境中所看到的設備、裝潢 等，聽覺包含服務環境中所聽到的聲音，嗅覺則為所聞到的氣味，觸覺包含所接觸到和感受到的設備或溫度和溼度，味覺則是菜色的口味。
非常不同意
不同意
稍微不同意
普通
稍為同意
同意
非常同意
1.洋蔥用餐環境的燈光是舒適的。
2.洋蔥用餐環境的色調是舒適的。
3.洋蔥用餐環境的室內擺設和裝潢是舒適的。
4.洋蔥用餐環境的背景音樂風格是舒適的。
5.洋蔥用餐環境背景音樂的音量是舒適的。
6.洋蔥用餐環境周圍的人聲音量是適中的。
7.洋蔥用餐環境是沒有異常氣味的。
8.洋蔥用餐環境的氣味是舒適的。
9.洋蔥餐點的氣味是適量的。
10.洋蔥用餐環境桌椅的觸感是舒適的。
11.洋蔥用餐環境的餐具品質是整潔舒適的。
12.洋蔥用餐環境的溫度和溼度是舒適的。
13.洋蔥餐點的份量是足夠的。
14.洋蔥的餐點是多樣的。
15.洋蔥的餐點是美味的。
Clear selection
4.請您根據自己的偏好填寫出對洋蔥牛排在科技使用度、流程能見度、流程複雜度、客製化程度、人員互動程度的重視比重。
5個的分數比重相加為100%，第一個數字代表對科技使用度的比重分數，第二個數字代表對流程能見度的比重分數，以此類推並將五個數字以逗號隔開。(例如：25，15，15，0，45)
5.請依自己在洋蔥用餐的體驗經歷在適當的空格中打V。
說明:科技使用度指的是組織使用資訊科技工具來輔助生產或服務，流程能見度指的是流程是否透明化，流程複雜度是指服務流程步驟的多寡及是否可以標準化、客製化程度指服務提供者能依顧客需求的達成度，而人員互動程度則表示服務人員與顧客交流與溝通。
非常不同意
不同意
稍微不同意
普通
稍為同意
同意
非常同意
1.洋蔥的訂餐系統能迅速處理點餐流程。
2.洋蔥的付款系統能迅速處理付款流程。
3.洋蔥的服務流程是透明化的。
4.洋蔥的服務流程是可清楚觀察的。
5.洋蔥的服務步驟是簡單迅速的。
6.洋蔥的服務步驟是有標準流程的。
7.洋蔥的菜色可應顧客個人偏好而做調整。
8.洋蔥服務人員會對顧客的需求提出適當的建議。
9.洋蔥會為顧客提供設想周到的服務(ex:提供嬰孩座椅、放隨身物的空間、處理停車問題)
10.洋蔥服務人員會對顧客說明用餐方式和菜色。
11.洋蔥服務人員詢問顧客的用餐狀況頻繁。
12.洋蔥服務人員對顧客的疑問會耐心的講解與說明。
Clear selection
6.請您根據自己的偏好填寫出對一家餐廳在服務人員有型性、可靠性、反應性、保證性、關懷度的重視比重。
5個的分數比重相加為100%，第一個數字代表對人員有型性的比重分數，第二個數字代表對人員可靠度的比重分數，以此類推並將五個數字以逗號隔開。(例如：25，15，15，0，45)
7.請依自己在洋蔥用餐的體驗經歷在適當的空格中打V。
說明:有型性包含人員的儀表、舉止、語氣，可靠度指的是人員對任務的出錯率，回應性代表人員解決顧客問題的及時性與態度，保證則攸關人員的專業知識與給人的信任感，關懷度則代表人員對顧客的關心。
非常不同意
不同意
稍微不同意
普通
稍為同意
同意
非常同意
1.洋蔥服務人員的儀表打扮令人感到舒適。
2.洋蔥服務人員的舉止動作令人感到舒適。
3.洋蔥服務人員口號和說話語氣令人感到舒適。
4.洋蔥服務人員對承諾的服務能準時的執行與完成。
5.洋蔥服務人員對執行的服務出錯率低。
6.洋蔥服務人員對顧客的需求能精確的執行。
7.洋蔥服務人員對顧客的需求能提供即時的服務。
8.洋蔥服務人員對顧客的需求能迅速的完成。
9.洋蔥服務人員能對突發狀況進行迅速適當的處理。
10.洋蔥服務人員具有一定的專業知識水準和服務熱誠。
11.洋蔥服務人員是禮貌的、面帶微笑的。
12.洋蔥服務人員是令人信賴的。
13.洋蔥服務人員對顧客的關懷是主動的。
14.洋蔥服務人員會給予顧客個人化的關注及了解其特定需求。
15.洋蔥服務人員會關心顧客用餐後的感受。
Clear selection
8.洋蔥在無預約狀況下的平均現場等候時間(0~120分)
9.洋蔥在無預約狀況下的最大容忍等候時間(1~120分)
10.洋蔥在有預約狀況下的平均現場等候時間(0~120分)
11.洋蔥在有預約狀況下的最大容忍等候時間(1~120分)
12.現場用餐人數客滿率(0%~100%，依個人在現場的感覺回答)
13.到洋蔥用餐的目的大多為?
Clear selection
14.近半年內到洋蔥用餐的次數?  
Clear selection
15.知曉洋蔥的管道?
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16.洋蔥最吸引人的特色?(可複選)
17.是否會介紹別人來洋蔥用餐?
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第四部分  個人基本資料
1.性別 *
2.婚姻狀況 *
3.年齡 *
4.教育程度 *
5.職業 *
6.個人月收入 *
7.居住地區 *
8.聯絡方式(信箱帳號) *
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