В Вашем контактном центре все постоянно заняты и работают на износ, но вечно что-то не успевают? Сложно понять, кто за что отвечает и к кому с каким вопросом идти? Если что-то произошло не так, невозможно найти, кто виноват?
Вы уверены, что отданное распоряжение будет выполнено так, как Вы задумали? Что полученная информация в максимально быстрые сроки дойдет до исполнителей?
Ваш КЦ работает, как часы, или есть сомнения? Если есть, тогда стоит прийти на этот тренинг! Разобраться, что такое организационная структура и нужна ли она, бизнес-процесс (БП), как они создаются и оформляются, определиться, какие именно БП и как должны быть оформлены в КЦ, как их отслеживать и как изменять.

На тренинг приглашаются:
руководители КЦ, структурных подраздлений компании, средний менеджмент КЦ.

Тренер
Ирина Величко, специалист по построению и оптимизации работы Контактных Центров (http://ivelychko.com.ua/)

Дата и время проведения:
с 9.45 до 18.00.
Место проведения (предварительно): ул.Златоустовская 14, оф.1, район Центрального ж/д вокзала, возле цирка.

Тайминг курса «Бизнес-процессы КЦ»

1 день

9.45-10.00 Пьем кофе, получаем бейджи, знакомимся, готовимся
10.00 – 10.30 Введение. Знакомство, орг.вопросы

10.30 — 11.30 -  Модуль 1. Основные понятия и определения.
• Организационная структура контактного центра
• Общее понятие бизнес-процесса (БП)
• Внешние/внутренние БП
• Понятие «карта процессов»

11.30 – 11.45 – Кофе-брейк

11.45 – 13.15 — Модуль 2. Способы изображения БП, участники и роли
• Игра по формированию процессов
• Этапы документирования и оптимизации бизнес-процессов компании
• Участники процесса
• Виды процессов

13.15 – 14.15 – Обед

14.15 – 15.45 — Модуль 3. Создание БП
• Основные символы, правила использования
• Создание карт процессов
• Практическое задание на прописание процесса
• Реестр процессов

15.45 – 16.00 — Кофе-брейк

16.00 – 17.30 — Модуль 4. Процессный подход
• Реестр процессов
• Методика SIPOC
• Инструменты контроля регламентов и процедур
• Обмен опытом

17.30- 18.00 –  Заключение. Подведение итогов, закрепление изученного, обратная связь.

2 день
9.45-10.00 Пьем кофе, повторяем материал

10.00 — 11.30 -  Модуль 5. Стандарты работы КЦ
• Существующие типы стандартов
• Понятие внутреннего аудита
• Внедрение системы внутреннего контроля

11.30 – 11.45 – Кофе-брейк

11.45 – 13.15 — Модуль 6. Процесс ликвидации отклонений от нормы
• Эволюционный путь развития
• Техника 5W+1H
• Типичные ошибки

13.15 – 14.15 – Обед

14.15 – 15.45 — Модуль 7. Риск-менеджмент
• Роль техники безопасности
• KPI vs. KRI
• Роли и ответственные

15.45 – 16.00 — Кофе-брейк

16.00 – 17.30 — Модуль 8. Проектная работа
• Виды современных орг.структур
• Agile и возможности ее применения в работе КЦ
• Роли и ответственные
• Обмен опытом

17.30 – 18.00 – Заключение. Подведение итогов, обратная связь, вручение сертификатов.

Стоимость курса:
Базовая стоимость 6200 грн
Early Berds до   - 5300 грн
Членам ВАКЦ , группам 2-3 чел,  сотрудникам компаний, которые уже заказывали у меня тренинги - 5580 грн
Участникам предыдущих тренингов, группам 4-5 чел - 5250 грн.
Стоимость корпоративного тренинга обсуждается в индивидуальном порядке.

В стоимость входят:
- рабочие тетради
- рабочие материалы и раздатки
- сертификат  
- кофе-брейки

Уважаемые коллеги! Для того, чтобы тренинг был максимально эффективным для всех участников, я хотела бы узнать о вас немного больше до его начала, внести в тренинг соответствующие коррективы и иметь возможность оповестить о месте и правилах его проведения. Поэтому прошу всех зарегистрироваться и ответить на несколько дополнительных вопросов.
Заранее благодарю! До встречи на тренинге!