Termos e Condições de Uso da Plataforma Kwik

Data da última atualização: 01/10/2025 - Versão: 1.0

Estes Termos e Condições de Uso regulam a utilização da Plataforma Kwik, solução omnichannel fornecida pela INSTANT SOLUTIONS TECNOLOGIA LTDA., inscrita no CNPJ sob nº 04.655.579/0001-81, com sede na Av. Rio Branco 26 / 2º andar na cidade de Rio de Janeiro - RJ, doravante denominada “Instant Solutions”.

Ao contratar ou utilizar a Plataforma Kwik, o cliente declara ter lido, compreendido e aceitado integralmente os presentes Termos, que substituem contratos ou negociações anteriores sobre o mesmo objeto, prevalecendo sobre qualquer documento em contrário.

Caso o cliente não concorde com qualquer condição aqui estabelecida, deverá se abster de utilizar a Plataforma Kwik.

1. Objetivo do Serviço

A Plataforma Kwik é oferecida na modalidade SaaS (Software como Serviço), hospedada em nuvem (“cloud computing”). O cliente recebe acesso mediante licença de uso durante a vigência contratual, limitado às funcionalidades previstas na proposta comercial.

O serviço inclui:

• disponibilização de instância remota da plataforma;
• configuração inicial, operação assistida e treinamento básico;
• suporte inicial durante o período de implantação;
• manutenção lógica remota da solução.

Serviços adicionais, como consultoria, integrações e customizações, não estão incluídos nestes Termos, salvo contratação específica.

2. Obrigações da Instant Solutions

A Instant Solutions compromete-se a:

• executar as atividades objeto destes Termos, nos limites definidos e conforme as condições acordadas;
• disponibilizar toda a mão de obra necessária à execução dos serviços;
• planejar, conduzir e executar os serviços com observância às disposições legais e contratuais aplicáveis;
• manter seus dados cadastrais atualizados junto ao cliente, em especial informações bancárias;
• arcar com as despesas necessárias ao cumprimento do objeto do contrato.
  

Suporte Técnico

• A Instant Solutions prestará suporte técnico remoto ao cliente, limitado a esclarecimentos sobre uso da Plataforma Kwik, orientação de configuração e resolução de incidentes técnicos.
  
• O suporte será disponibilizado em dias úteis, das 09h00 às 18h00 (horário de Brasília), por meio dos canais indicados.
• Para incidentes classificados como críticos (indisponibilidade total da plataforma), o suporte será prestado em regime de plantão 24x7. Nos planos em que houver previsão contratual de suporte 24x7, o atendimento será integralmente ininterrupto.
• O suporte não inclui consultoria, integrações adicionais, parametrizações avançadas, treinamentos extras ou desenvolvimento sob demanda, que poderão ser contratados separadamente.
  

Níveis de Serviço (SLA)

• A Instant Solutions garante a disponibilidade mensal mínima da Plataforma Kwik de 99% (noventa e nove por cento).
  
• Incidentes serão classificados de acordo com a severidade, conforme definição abaixo:
  

• Incidente Crítico: indisponibilidade total da plataforma, impedindo o uso por todos os usuários.
• Incidente Alto: indisponibilidade parcial relevante ou degradação severa de performance, impactando significativamente os usuários.
• Incidente Médio: falhas que impactam parte dos usuários ou funcionalidades secundárias.
• Incidente Baixo: falhas menores sem impacto significativo no uso da plataforma.
  

• Os incidentes serão atendidos conforme os seguintes prazos de resposta e solução:
  

• Crítico: resposta em até 1h, solução em até 4h.
• Alto: resposta em até 2h, solução em até 7h.
• Médio: resposta em até 4h, solução em até 36h.
• Baixo: resposta em até 6h, solução em até 96h.
  

Ressalvas de SLA
 Não será considerada indisponibilidade para efeito de SLA:

• manutenções programadas e comunicadas com antecedência mínima de 48 horas;
• paralisações emergenciais para manutenção corretiva, desde que justificadas e informadas;
• eventos de caso fortuito ou força maior (ex.: falhas de energia, desastres naturais, instabilidade global de serviços de cloud);
• falhas em infraestrutura de terceiros, como provedores de internet e operadoras de telecomunicações;
• problemas originados em equipamentos, rede ou sistemas do cliente;
• uso inadequado da plataforma pelo cliente, descumprimento de instruções de configuração ou tentativas de modificação não autorizadas.
  

Penalidades Proporcionais

• O não cumprimento do SLA dará direito ao cliente a créditos limitados a 5% do valor mensal devido no período afetado, compensáveis em faturas subsequentes.
• Se a disponibilidade mensal da Plataforma Kwik ficar abaixo de 99%, aplicar-se-ão créditos proporcionais, conforme escala:
  

• indisponibilidade >1% e <2%: crédito de 2%;
• indisponibilidade ≥2% e <3%: crédito de 3%;
• indisponibilidade ≥3% e <4%: crédito de 4%;
• indisponibilidade ≥4%: crédito de 5%.
  

• Os créditos têm caráter exclusivamente compensatório e não dão direito a indenizações adicionais ou rescisão automática.

3. Obrigações do Cliente

O cliente compromete-se a:

• efetuar os pagamentos devidos nos prazos e condições estabelecidos nestes Termos e na proposta comercial;
• fornecer à Instant Solutions todas as informações técnicas necessárias para configuração e correto funcionamento da Plataforma Kwik;
• garantir a infraestrutura mínima para utilização da plataforma, incluindo rede, equipamentos, navegadores e integrações locais, quando aplicável;
• responsabilizar-se pelos custos relacionados a serviços de conectividade IP, telefonia ou outros recursos externos não fornecidos pela Instant Solutions;

4. Responsabilidades e Limitações

• Cada parte será responsável por danos causados à outra parte ou a terceiros, desde que comprovada a culpa e o nexo direto de causalidade.
• O cliente compromete-se a não executar qualquer modificação não autorizada na plataforma, incluindo engenharia reversa, captura de sinalização ou práticas que comprometam a segurança, a confidencialidade ou os segredos de negócio da Instant Solutions.
• A responsabilidade da Instant Solutions, em qualquer hipótese, estará limitada ao valor das mensalidades efetivamente pagas pelo cliente nos 12 (doze) meses imediatamente anteriores ao fato gerador da demanda, excluídos valores de consumo adicional ou pacotes extras, como os decorrentes de uso do canal WhatsApp ou serviços sob demanda.
  
• A Instant Solutions não se responsabiliza por:
  

• lucros cessantes, perda de receita ou oportunidades de negócio, danos morais, danos à imagem ou outros danos indiretos ou consequenciais;
• falhas decorrentes de uso inadequado da plataforma pelo cliente ou terceiros vinculados a ele;
• problemas originados em infraestrutura de terceiros (operadoras de telecomunicações, provedores de internet, equipamentos do cliente ou integrações externas não controladas pela Instant Solutions).
  

• O cliente reconhece que o uso da Plataforma Kwik não implica em garantia de resultados comerciais, sendo a responsabilidade da Instant Solutions restrita à disponibilização e manutenção da solução tecnológica.

5. Preços e Condições Comerciais

• Pela ativação, aluguel e manutenção mensal da Plataforma Kwik, o cliente pagará os valores descritos na proposta comercial que integra estes Termos.
• Os valores praticados pela Instant Solutions devem ser mantidos em sigilo entre as partes.
  

Modelo de Cobrança

• Para fins de faturamento da Plataforma Kwik, considera-se “Atendimento” (ou “Diálogo”) o conjunto contínuo de interações referentes a um mesmo contato, abrangendo, quando aplicável, atendimento automatizado via bot, interação humana e encerramento da conversa.
• O plano contratado contempla franquia mensal de Atendimentos, conforme previsto na proposta comercial. Atendimentos excedentes serão cobrados pela CONTRATADA mediante aquisição de pacotes adicionais de atendimento, conforme tabela de preços vigente à época do consumo.
  

Canal WhatsApp

• As tarifas aplicadas pela Meta (WhatsApp Business API) à Instant Solutions, relativas às conversas realizadas no canal WhatsApp, serão faturadas ao cliente conforme o volume de atendimentos efetivamente registrados na Plataforma Kwik, independentemente da categorização de mensagens utilizada pela Meta.
• As partes reconhecem que os relatórios da Meta e os relatórios da Plataforma Kwik utilizam metodologias distintas e não são comparáveis entre si. Para todos os fins de cobrança da Plataforma Kwik, prevalecerão os relatórios consolidados emitidos pela Instant Solutions.
• O cliente declara ciência de que os valores relativos ao canal WhatsApp poderão ser reajustados pela Instant Solutions sempre que houver alteração significativa nos preços ou na metodologia de tarifação definida pela Meta, bem como em decorrência de variação cambial que impacte diretamente os custos da Instant Solutions. O reajuste incidirá automaticamente sobre as faturas subsequentes, sendo suficiente a comunicação por escrito ou eletrônico ao cliente.

6. Faturamento e Pagamento

• O faturamento será realizado mensalmente, com base nos valores previstos na proposta comercial e nos consumos apurados conforme estes Termos.
  
• As faturas terão vencimento em até 5 (cinco) dias corridos a contar de sua emissão, salvo disposição diversa na proposta comercial.
  
• Em caso de inadimplência, os valores devidos estarão sujeitos à atualização monetária pelo índice IGP-M/FGV e à incidência de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês.
  
• O não pagamento autoriza a Instant Solutions a suspender a prestação dos serviços até a regularização dos valores, sem prejuízo dos valores mensais devidos.
  
• A suspensão do serviço por inadimplência não afasta a obrigação de pagamento integral dos valores contratados.

7. Vigência, Rescisão e Reajuste

• O prazo inicial de vigência destes Termos corresponderá ao período contratado na proposta comercial (12, 24 ou 36 meses, conforme aplicável), contado da data de aceite da proposta comercial.
  
• Findo o prazo inicial, os Termos serão renovados automaticamente por prazo indeterminado, podendo ser denunciados por qualquer das partes mediante aviso prévio por escrito de 30 (trinta) dias.
  
• Caso o cliente rescinda o contrato antes do término do prazo inicial contratado, deverá pagar integralmente as mensalidades vincendas até o fim do período, sem direito a reembolso de valores já pagos.
  
• Os valores de manutenção da solução Kwik serão reajustados automaticamente a cada 12 (doze) meses, conforme a variação do índice IPC-A (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo).
  

• Em caso de contratação anual, não haverá reembolso no caso de desistência ou rescisão antecipada antes do término da vigência.

8. Alterações Contratuais

• A Instant Solutions poderá modificar estes Termos de Uso a qualquer tempo, para refletir alterações legais, técnicas ou operacionais da Plataforma Kwik.
  
• As mudanças serão comunicadas ao cliente por meio eletrônico (e-mail, portal da plataforma ou outro canal oficial).
  

• A continuidade do uso da Plataforma Kwik após a comunicação será considerada aceitação automática das novas condições.
  
• Alterações que envolvam preço ou condições comerciais essenciais dependerão de comunicação expressa e terão vigência a partir da fatura subsequente à notificação.

9. Disposições Gerais e Proteção de Dados

• Todos os prazos previstos nestes Termos são contados em dias corridos, excluindo-se o dia de início e incluindo-se o do vencimento.
  
• A eventual antecipação de uma das partes no cumprimento de suas obrigações não obriga a outra a antecipar as suas.
  
• Estes Termos obrigam não apenas as partes contratantes, mas também seus sucessores, qualquer que seja a forma de sucessão.
  
• O cliente autoriza a Instant Solutions a divulgar sua marca, nome fantasia, razão social e caso de uso em portfólio de clientes, materiais promocionais impressos ou digitais, newsletters e demais comunicações institucionais.
  
• O cliente autoriza a Instant Solutions a acessar dados e métricas gerados pela operação da plataforma, exclusivamente para treinamento de algoritmos de inteligência artificial e aprendizado de máquina, garantindo-se a anonimização e o sigilo das informações.
  

Proteção de Dados (LGPD)

• As partes comprometem-se a cumprir integralmente a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD) e demais normas aplicáveis.
  
• A Instant Solutions atuará como operadora de dados pessoais, tratando-os apenas conforme instruções documentadas do cliente, este na qualidade de controlador.
  
• A Instant Solutions adotará medidas técnicas e administrativas adequadas para proteger os dados pessoais contra acessos não autorizados, perda, alteração ou qualquer forma de tratamento ilícito.
  
• O cliente declara possuir base legal válida para inserção de dados pessoais na Plataforma Kwik, isentando a Instant Solutions de responsabilidade por eventual ausência dessa base.
  
• As partes cooperarão para atender solicitações de titulares de dados, autoridades competentes e para lidar com incidentes de segurança, dentro dos prazos legais.
  
• Eventuais subcontratados da Instant Solutions estarão sujeitos às mesmas obrigações de proteção de dados aqui estabelecidas.

10. Foro

Fica eleito o foro da Comarca do Rio de Janeiro, Estado do Rio de Janeiro, como o único competente para dirimir controvérsias relacionadas a estes Termos, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.