Herramientas para la gestión por el conocimiento
Autor: MS.c Nguyen Ramírez Pérez y Lic. Anamaris Martín Marrero “Fuente: www.gestipolis.com".
El conocimiento, para la gran mayoría de los profesionales se ha convertido en un arma estratégica en el actual mundo globalizado, para otros en la principal fuente de creación de valor en las organizaciones; la gestión por el conocimiento, más que una moda o algo que está de pasada es una necesidad perentoria. Este artículo tiene como objetivo brindar una panorámica referente a la Gestión por el Conocimiento (GC) y las principales herramientas y tecnologías usadas para gestionar y almacenar el conocimiento.
Importancia del la GC y evolución de la economía.
En la era actual, y dentro de un contexto económico y empresarial, que se caracteriza por fenómenos como la globalización, los crecientes grados de competitividad, la evolución de las nuevas tecnologías, el e-business y la naturaleza dinámica de los nuevos mercados, no parece existir ninguna duda acerca de que el conocimiento representa uno de los valores más críticos para lograr el éxito sostenible en cualquier organización (Argyris y Schön, 1978; Nonaka, 1991; Kogut y Zander, 1992; Grant, 1996a; Spender, 1996; Davenport y Prusak, 1998; Bontis, 1999a,1999b; entre otros). En verdad, vivimos en una “economía del conocimiento” en la que éste se compone del conjunto de información, inteligencia y experiencia práctica que, transformado en capacidad para la acción, constituye la base de las cualidades que atesoran las organizaciones. Así pues, la habilidad para adquirir información, transformarla en conocimiento, incorporarlo como aprendizaje, compartirlo rápidamente y ponerlo en práctica dónde, cómo y cuando sea necesario, constituye la capacidad organizativa más importante para enfrentarse a las turbulencias del entorno (Dogson, 1993; Nonaka, 1994; Nonaka y Takeuchi, 1995; Bierley y Chakrabarty, 1996; Grant, 1996, 1997; entre otros).
La importancia del desarrollo científico-técnico en la economía mundial ha crecido desde finales de los años 70, hasta llegar a ser hoy fundamental para el desarrollo de los países. Los constantes cambios que ocurren a escala mundial provocan inesperadas formas de competencia y un mercado cada vez más impredecible. La rapidez de los cambios, la baja adaptabilidad de las organizaciones y su vida efímera en el mercado, inciden en la forma de negociar y en el establecimiento de ventajas competitivas estables.
La sociedad en la que nos encontramos inmersos se caracteriza por una serie de reglas que no se parecen en nada al modelo mecanicista o a las tradicionalmente existentes. Esta nueva era, que muchos conocen como era del conocimiento, tiene al menos tres vertientes: la globalización, la introducción de nuevas tecnologías de información y las comunicaciones (TIC), y los cambios en la estructura de la industria y del trabajo que están ocurriendo en este nuevo contexto.
Estamos en presencia de un cambio radical y discontinuo, que además está centrado en la producción y uso del conocimiento. Algunas palabras claves son turbulencia, dinamismo, flexibilidad, incertidumbre, riesgo y oportunidad. Y la cuestión básica que se desprende de todo esto se refiere a cómo deben prepararse los individuos y las organizaciones para enfrentar esta nueva ola de cambios vertiginosos que están ocurriendo hoy en día, de los que no es posible escapar.
El conocimiento se ha convertido en el factor fundamental de creación de riqueza en la sociedad de nuestro tiempo. En este sentido y tal como señaló Savage (1991), los cuatro factores de creación de riqueza en una economía han sido siempre la tierra, el trabajo, el capital y el conocimiento como se muestra en la figura 1 factores de creación de riquezas, pero la importancia relativa de cada uno de ellos ha ido variando en el tiempo.
En los últimos años, en el ámbito de la llamada economía del conocimiento, la gestión del conocimiento, se ha convertido en uno de los principales temas de investigación y, en el paradigma de gestión por excelencia, en el campo de la organización y gestión de instituciones empresariales.
Como afirma Prusak (1996) “la fuente principal de creación de ventajas competitivas de una organización reside fundamentalmente en sus conocimientos o más concretamente en lo que sabe, en cómo usa lo que sabe y en su capacidad de aprender cosas nuevas”.
Ante esta realidad, ha surgido un nuevo enfoque dentro de la gestión empresarial que sitúa al individuo como centro rector de la organización, como principal activo en cuya información, conocimiento y experiencia se sustenta para aumentar su capacidad competitiva y el perfeccionamiento de sus resultados, la gestión por el conocimiento (Knowledge Management).
Tipología del conocimiento
La naturaleza del conocimiento se ha clasificado y definido en variedad de formas en la literatura a través del tiempo. Aunque ha sido dominantemente bivalente: tácito y explícito también se presentan otras clasificaciones del conocimiento dadas por diferentes autores:
Tácito y explícito (Nonaka y Takeuchi, 1995).
Individual y colectivo (Spender y Grant, 1996).
Externo e interno (Andreu y Sieber, 1999).
Conocimiento tácito es el que reside en las personas en base a sus habilidades, relaciones, capacidades conceptuales, actitudes y experiencias internas y externas. Es muy personal y, por tanto, no es tan fácilmente expresable. Este conocimiento tácito está profundamente enraizado en las acciones que llevamos a cabo habitualmente; y, por tanto, en las actividades que realizamos dentro de un trabajo, de un equipo o de una profesión. En concreto, sería el conocimiento que posee un profesional sobre su oficio y que se deriva de su propia experiencia.
El conocimiento tácito puede ser definido como un conocimiento acumulado por el hombre, el cual es difícil de ser articulado y expresado formalmente, por lo que adquiere un alto poder intuitivo. Es un conocimiento que está compuesto por ideas, intuiciones y habilidades, que está internamente incorporado en las personas, que influye en su manera de comportarse y que se manifiesta a través de su aplicación (Grant, 1996). Por ello es mucho más difícil de compartir, puesto que en la mayoría de las ocasiones no es fácil de articular y esto hace que su transferencia entre las personas sea lento, costoso e incierto (Kogut y Zander, 1992). El conocimiento tácito es clave para la empresa y se centra en un nivel individual bajo la forma de habilidad técnica, esto es, en el know how de los individuos. El conocimiento en forma de know how implica saber cómo hacer algo y posee la naturaleza o carácter de procedimiento, el cual consiste en un estado de descripción de lo que pudiera definir las prácticas actuales de la empresa (Kogut y Zander, 1992).
Por otra parte el conocimiento explícito se basa en procedimientos, patentes, reglas de actuación, modelos de referencia, que constituyen una parte formal de la forma en la que la empresa se comporta; esto es, el conocimiento formal y sistemático, que puede ser fácilmente comunicado y compartido en forma, por ejemplo, de unas especificaciones de producto, una fórmula científica, o un programa de ordenador. Es, por ejemplo, el conocimiento que se encuentra en un manual sobre el proceso de diseño de una acción formativa.
El conocimiento explícito es cuantificable, tiene forma y se recoge en documentos y fórmulas. También se le ha definido como aquella información documentada que facilita la acción. El conocimiento que es más o menos explícito puede ser afianzado en procedimientos o representado en documentos y bases de datos, y es posible transferirlo con una precisión razonable. Por el contrario, la transferencia de conocimiento tácito requiere un amplio contacto personal. La relación de transferencia puede ser una asociación, un asesoramiento o un aprendizaje, pero siempre es esencial alguna relación de tipo personal.
Es necesario que las personas de conocimiento tengan tiempo para compartirlo, que puedan usarlo de una forma efectiva y que existan canales para la mejora de la captación del conocimiento, tanto el conocimiento explícito como el implícito o tácito. La información a la que están expuestos los individuos puede considerarse como conocimiento potencial; según (Nonaka 1991), este conocimiento potencial se transforma en conocimiento tácito cuando se combina la información dentro del contexto y experiencia de los humanos.
Individual y colectivo (Spender y Grant, 1996). Una segunda distinción del conocimiento es la que hacen Spender y Grant (1996) entre conocimiento individual y colectivo. Los nuevos conocimientos siempre comienzan en el individuo y se convierten en conocimiento colectivo al ser puesto a disposición de toda la organización. El conocimiento colectivo consiste en los principios de la empresa, las rutinas y prácticas, el esquema directivo de la alta dirección, la cultura organizativa, y el consenso de experiencias pasadas, metas y misiones, las cuales están ampliamente difundidas entre los miembros de la organización (Matusik y Hill, 1998). Resolver problemas colectivos es más complicado que resolver problemas individuales (Cohen y Levinthal, 1990 citado por Zapata, 2004), lo que implica que imitar el conocimiento colectivo puede ser más difícil que imitar el conocimiento individual. Externo e interno (Andreu y Sieber, 1999).
Una tercera tipología de conocimiento es la que está basada en su origen: conocimiento externo o interno (Andreu y Sieber, 1999). Para Andreu y Sieber el conocimiento externo es aquel que no es único o exclusivo de una empresa, sino que existe en el entorno, por lo que se le considera un bien público. Por su parte, el conocimiento interno es difícil de conseguir en el mercado y es característico de cada organización. El conocimiento generado dentro de la empresa es especialmente valioso ya que tiende a ser único, específico y con un gran componente tácito. El conocimiento interno reside en las personas, incorporado en las conductas, procedimientos, software, equipo, almacenado en varios documentos o en bases de datos en línea.
Poner a disposición de la organización el conocimiento individual y lograr su transformación en conocimiento colectivo constituye el reto fundamental de la gestión del conocimiento; un reto que se orienta al aprendizaje organizacional y que autores como, por ejemplo, Nonaka y Takeuchi han analizado a través de la denominada Espiral del Conocimiento.
¿Qué es la gestión por el conocimiento?
Luego de haber abordado una serie de conceptos básicos sobre los cuales se sustenta la gestión por el conocimiento (GC) se pasa a definir esta. Este concepto ha sido definido por numerosos autores, la literatura que se puede referir referente al mismo es bastante amplia, entre las que se pueden citar: Según (David Snowden, IBM) “La Gestión del Conocimiento es la identificación, optimización y gestión dinámica de los activos intelectuales en forma de conocimiento explícito o tácito poseído por personas o comunidades”.
Según Francisca Berrocal y Santiago Pereda Marín (2001), Aledo en 1998 define la Gestión del Conocimiento como “la gestión del aprendizaje, obtenido en un momento y lugar determinado, para permitir trasladarlo y aplicarlo a otro lugar y momento, para obtener los resultados esperados en menos tiempo y con menos errores”.
Para (Andreu, R. y Sieber, S., 1999) la GC es "el proceso que continuamente asegura el desarrollo y aplicación de todo tipo de conocimientos pertinentes en una empresa, con objeto de mejorar su capacidad de resolución de problemas y así contribuir a la sostenibilidad de sus ventajas competitivas".
Según Enrique Almagro citado por Ditzel (2005) la GC implica identificación y transferencia de información de utilidad, haciéndola accesible para quienes la necesitan para aplicarla con un objetivo concreto”.
Enrique Cabello, Director General de GC del BBVA la define como “el conjunto de procesos que hacen que el Capital Intelectual de la empresa crezca”.
Según Bill Gates, Presidente de Microsoft, “la GC es crear la posibilidad para todo el mundo de entrar y ver exactamente qué está pasando, ver cuáles son las cuentas, dónde vamos bien, dónde no vamos tan bien, con una información numérica o gráfica, todo el mundo debe tener la posibilidad de entrar y ver exactamente qué está pasando y comunicarse con otras personas para mejorar todas estas cosas”.
Para Ángel L. Arbonies, Presidente del Clúster del Conocimiento, “la GC es la capacidad de la organización para crear nuevos conocimientos, diseminarlos y encapsularlos en productos, servicios y sistemas”.
Otros autores la definen como "el proceso a través del cual una organización genera conocimiento a partir de datos internos y externos, adquiere conocimiento gracias a la experiencia acumulada y difunde ese conocimiento y experiencias al conjunto de la empresa para obtener una ventaja competitiva".
Hay también una definición más sencilla que, sin embargo, refleja fielmente su esencia: gestionar por el conocimiento es poner al alcance de cada empleado la información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea efectiva.
La Gestión por el Conocimiento, es otra forma de responder al mismo fenómeno, pero haciendo hincapié en el valor del conocimiento como elemento estratégico que condiciona y configura la organización y su modelo, la gestión y el desarrollo de la empresa, sus productos y servicios, y la red de sus colaboradores, como criterios claves en la misión y visión del valor del negocios, en la contribución de las personas y sus responsabilidades, en la organización de los equipos de trabajo, y en el desarrollo de la estrategia orientada a explorar y explotar el conocimiento.
La Gestión por el Conocimiento es, en definitiva, la gestión de los activos intangibles que generan valor para la organización. La mayoría de estos intangibles tienen que ver con procesos relacionados de una u otra forma con la captación, estructuración y transmisión de conocimiento. Por lo tanto, la gestión por el conocimiento tiene en el aprendizaje organizacional su principal herramienta.
Teniendo en cuenta las definiciones aquí citadas se puede observar la diversidad de términos con que la gestión por el conocimiento es interpretada de formas diferentes, que cubre aspectos muy distintos y puede manifestarse de diversas maneras.
Por tanto, lo que plantea la Gestión del Conocimiento es que las organizaciones necesitan planificar, organizar, poner en marcha y mantener un sistema que permita conseguir que los conocimientos que existen en la organización, los que tienen las personas que la componen que, en la mayoría de las ocasiones, serán conocimientos inarticulados y tácitos, se conviertan en conocimientos explícitos, de forma que puedan ser compartidos y renovados, para facilitar la innovación y el progreso continuo; en fin, para facilitar la creación de valor.
Muchos autores identifican como factores esenciales de la Gestión por el conocimiento las personas, los procesos y la tecnología. En función del modelo de gestión del conocimiento de que se trate, cada uno de estos factores tomará un mayor o menor protagonismo. Los procesos, las personas y la tecnología son considerados, según esta definición, como los tres factores claves de la gestión del conocimiento. Petrides y Nodine (2003) presentan estos tres recursos de la siguiente manera:
Personas: Son las personas, y no el sistema, las que gestionan por el conocimiento. La organización debe, sin embargo, desarrollar un sistema que incluya la cultura, la estrategia, etc., para crear el entorno adecuado, en el que las personas estén formadas y motivadas para desarrollar y compartir el conocimiento necesario para el desempeño de su trabajo.
Procesos: El flujo interno de información de una organización está afectado y formado por procesos. Así, métodos como la evaluación y revisión, mejora continua, auditorias etc., pueden ayudar a la organización a establecer unos procesos que capaciten a las personas a captar y difundir la información y conocimiento necesario para su trabajo.
Tecnología: La tecnología no constituye un motor de la gestión por el conocimiento, sino un elemento facilitador (herramientas) para el soporte de la eficacia y eficiencia de la organización. En el presente trabajo se entiende por gestión por el conocimiento el sistema que contempla los principales procesos y actividades relacionados con la adquisición, presentación, transferencia, utilización y eliminación de conocimientos. Estos procesos de gestión por el conocimiento se aplican a cada uno de los procesos de negocio de una organización, integrándose en la gestión por procesos. Se trata de un sistema que considera en primer término a las personas como portadores y creadores de conocimiento y que establece el entorno favorable con respecto a la estructura, cultura y estrategia de la organización. Las tecnologías de la información confieren además una infraestructura de apoyo para el desarrollo de estas actividades de gestión por el conocimiento.
La gestión por el conocimiento se ocupa de sistematizar todos los procedimientos relacionados con el conocimiento organizacional, facilitando especialmente el acceso al conocimiento vigente en la organización y al nuevo conocimiento, y fomentando en todo momento el aprendizaje colectivo y la mejora de procesos y resultados. No es un proceso azaroso, sino intencionado, que permite que las organizaciones que desean alcanzar mayores niveles de logro en sus resultados, lo hagan mediante una inversión consciente en la gestión por el conocimiento.
Gestión por el Conocimiento y Organización por Procesos
Coexisten varias y muy distintas interpretaciones acerca de la gestión del conocimiento orientada por procesos o la combinación de gestión por el conocimiento y gestión por proceso. Quintana Fundora (2006) citando a Schreiber (2000) insiste, por ejemplo, en que el conocimiento es uno de los factores clave para el éxito de los procesos de una organización. Heisig (2001) por su parte considera que los procesos representan el contexto de la gestión por el conocimiento y determinan en cada caso los contenidos relevantes del conocimiento.
Nohr citado por Ditzel (2005) distingue tres consideraciones importantes en la integración de gestión por el conocimiento y gestión por procesos:
• Proceso clásico de la gestión por el conocimiento
El proceso clásico de la gestión por el conocimiento establece el marco para el desarrollo de cada una de las actividades y subprocesos de la gestión del conocimiento. Nos referimos a la identificación, búsqueda, difusión y utilización del conocimiento.
• Estructuración de los procesos basada en el conocimiento
Dado que es en los procesos de negocio donde se determina el conocimiento necesario y se genera nuevo conocimiento, constituyen estos procesos el contexto en el que se desarrolla la gestión por el conocimiento. Asimismo, es el conocimiento uno de los principales recursos de los procesos de negocio, por lo que puede emplearse la perspectiva del conocimiento para organizar y distribuir los procesos de una organización.
• Gestión por el conocimiento orientada por procesos
La gestión por el conocimiento orientada por procesos supone, por un lado, la integración del conocimiento en cada uno de los procesos de negocio y, por otro lado, la integración de los subprocesos relacionados con el conocimiento en los procesos organizativos.
Abdecker et al. citado por Ditzel (2005) consideran los procesos de negocio como la plataforma del conocimiento de una organización, ya que éstos se basan en las competencias clave de dicha organización. Conciben las actividades de la gestión del conocimiento como componentes esenciales de los procesos de una organización. La utilización del conocimiento se logra, por un lado, a través del desarrollo de procesos de tratamiento y asimilación del conocimiento mientras que por otro lado, se genera un conocimiento nuevo fruto de la experiencia alcanzada. La transmisión y preservación del conocimiento están asimismo estrechamente relacionadas con el desarrollo de conocimiento. Distinguen además tres áreas de intervención de la gestión por el conocimiento y gestión por procesos, las cuales se relacionan con las fases de estructuración y utilización de un sistema de gestión por el conocimiento orientada por procesos:
Quintana Fundora (2006) citando a Maier y Remus (2002) afirma que existe una fuerte dependencia entre gestión por el conocimiento y gestión por procesos. Por un lado, dentro de los procesos de negocio se genera y transmite conocimiento, por otro lado, es el conocimiento y el aprendizaje el elemento clave para la implantación de un proceso de mejora continua en la gestión por procesos.