Le manuel du
Top Contributeur Google
Vos nouveaux outils sur les forums
- Sur la page d’accueil
- Sur la page des catégories
- Sur la page d’un message
- Dans une réponse individuelle
Règles de suppression des messages inappropriés
Bienvenue !
Félicitations pour votre nouveau rôle de Top Contributeur (TC pour les intimes !) !
En tant que TC, vous avez désormais accès à de nouvelles fonctionnalités qui facilitent et optimisent votre présence et action sur les forums Google. Bien sûr l’équipe des Spécialistes Google est là pour vous aider et répondre à vos questions à tout moment !
Communication
Les TCs et l’équipe d’aide Google communiquent via 2 canaux :
- Google+
En devenant TC vous êtes automatiquement invités à nos Waves et avez accès à notre site.
Vos nouveaux outils sur les forums
1 - Sur la page d'accueil
- Accès aux discussions privées : Questions pour les spécialistes
Cette section vous permet de poster des messages qui ne sont visibles que par les Spécialistes Google ou les autres TCs. Vous pouvez utiliser cette fonction pour poser des questions et reporter des questions importantes d’autres utilisateurs du forum.
Page d’accueil du forum :
2 - Sur la page des catégories (Menu déroulant More actions)
- Déplacer le fil
Vous utilisez cette fonction lorsque vous trouvez une question qui devrait en fait être posée sur le forum d’un autre produit Google.
Par exemple, si quelqu'un pose une question à propos de Gmail dans le forum Google Docs, vous pouvez déplacer le fil sur le forum Gmail.
Marche à suivre :
Sélectionnez la conversation à déplacer en cochant la croix correspondante. Cliquez sur le menu déroulant More actions puis sur Déplacer le fil. Sélectionnez ensuite le produit et la catégorie appropriés et cliquez sur OK.
Notez que l'utilisateur dont le fil a été déplacé ne recevra pas de notification. A vous de choisir si vous souhaitez répondre au message en indiquant qu’il a été posté sur le mauvais forum avant de déplacer le fil ou pas. Vous pouvez déplacer directement la discussion sans répondre.
Cet outil est également disponible sur la page d’un message.
- Définir un thème en double
Si vous trouvez une conversation dans le forum qui a déjà été traitée dans une autre conversation vous pouvez relier ces deux conversations.
Ainsi cela ferme la discussion en doublon et les utilisateurs verront s’afficher en haut un lien vers la conversation principale en cours.
L’utilisateur peut relancer la discussion si besoin.
Marche à suivre :
Sélectionnez la conversation à déplacer en cochant la croix correspondante. Cliquez sur le menu déroulant More actions puis sur Définir un thème en double. Une fenêtre s’ouvre :
Collez ensuite l’URL de la conversation principale et cliquez sur OK.
En haut de la discussion :
En réponse à la question :
- Supprimer ce message inapproprié
Supprime et classe le message comme spam. Lorsque vous utilisez ce lien, le message est envoyé pour être examiné par nos équipes. Si ce poste est considéré comme non-spam, il peut réapparaître sur le forum.
Marche à suivre :
Sélectionnez la conversation à supprimer en cochant la case correspondante. Cliquez sur le menu déroulant Supprimer ce message inapproprié puis choisissez le genre d’abus dans le menu déroulant Sélectionner le type d’utilisation abusive. Cliquez sur Supprimer ce message inapproprié.
3 - Sur la page d'un message
- Demander à un employé Google
Il s'agit d'une extension de la fonction discussions privées. Elle vous permet de signaler une discussion aux Spécialistes Google et aux autres TCs sans avoir à démarrer un nouveau post dans la catégorie discussions privées.
Marche à suivre :
Dans le menu déroulant Modifier, cliquez sur Demander à un employé Google. Une nouvelle fenêtre de publication de message s’ouvre. Faites bien attention à sélectionner de nouveau la catégorie Questions pour les spécialistes et écrivez votre message.
Un lien vers la discussion apparaît directement en haut de la question.
- Déplacer le fil
Même fonctionnalité que celle du même nom disponible sur la page des catégories.
Marche à suivre :
Dans le menu déroulant Modifier, cliquez sur Déplacer le fil. Sélectionnez le produit et la catégorie appropriée et cliquez sur OK.
Notez que l'utilisateur dont le fil a été déplacé ne recevra pas de notification. A vous de choisir si vous souhaitez répondre au message en indiquant qu’il a été posté sur le mauvais forum avant de déplacez le fil ou pas. Vous pouvez déplacer directement la discussion sans répondre.
- Marquer comme doublon
Vous pouvez ajouter en référence d’une réponse une autre conversation du forum et marquer la question comme doublon. Ceci ferme la conversation.
Marche à suivre :
Dans le menu déroulant Ajouter des références, choisissez Forum d’aide, puis collez le titre de la conversation qui traite du même sujet. En mettant le titre exact entre parenthèses, vous ciblerez plus vite la requête. Cliquez sur Rechercher puis sur Ajouter à côté de l’article concerné. Cochez enfin la case Marquer comme doublon.
Au dessus de la conversation :
En référence de la réponse :
En dessous de la réponse :
- Supprimer ce message inapproprié
Supprime et classe le message comme spam. Lorsque vous utilisez ce lien, le message est envoyé pour être examiné par nos équipes. Si ce poste est considéré comme non-spam, il peut réapparaître sur le forum.
Marche à suivre :
Sélectionnez la conversation à supprimer en cochant la croix correspondante. Cliquez sur le menu déroulant Supprimer ce message inapproprié puis choisissez le genre d’abus dans le menu déroulant Sélectionner le type d’utilisation abusive. Cliquez sur Supprimer ce message inapproprié.
4 – Dans une réponse individuelle
- Bouton Meilleure réponse
Ce bouton vous permet de marquer la conversation comme Traitée.
N’hésitez surtout pas à utiliser cette fonctionnalité et à noter les réponses des utilisateurs, TCs et Spécialistes Google comme Meilleure réponse quand vous voyez un bon post. Cela aidera les nouveaux utilisateurs à identifier la réponse la plus appropriée rapidement.
Marche à suivre :
Cliquez sur le bouton Meilleure réponse.
Sur la page de la catégorie :
Sur la page de la réponse individuelle :
Notez qu’il est possible d’enlever la mention Meilleure réponse en cliquant sur Modifier puis Ne plus définir comme meilleure réponse. Il est aussi possible d’attribuer cette mention plusieurs fois (cela peut être utile lorsque des fils dérivent et repartent ensuite sur d’autres demandes).
- Supprimer ce message inapproprié
Supprime et classe le message comme spam. Lorsque vous utilisez ce lien, le message est envoyé pour être examiné par nos équipes. Si ce poste est considéré comme non-spam, il peut réapparaître sur le forum.
Marche à suivre :
Cliquez sur Supprimer ce message inapproprié. Une nouvelle fenêtre Signaler un abus s’ouvre. Cochez l’abus en question dans la section Sélectionner le type d'utilisation abusive puis cliquez sur Envoyer.
Bonnes pratiques
- Conservez votre bonne humeur, votre courtoisie et un ton positif, en particulier dans des situations délicates.
- Sachez reconnaître lorsque vous êtes en tort et vous excuser.
- Privilégiez les réponses concises et utiliser un langage simple (le jargon technique n’est pas compris par tous les utilisateurs !).
- Répondez à la question, rester sur de la technique et non des jugements de valeur.
- Essayez de reproduire le problème de l’utilisateur avec différents navigateurs et/ou avec différents systèmes d’exploitation avant de répondre.
- Dirigez dès que possible les utilisateurs vers des articles du Centre d’aide en ajoutant un article en référence, afin de les encourager à trouver leur réponse par eux-même avant de venir sur le forum.
- Utilisez dès que vous le pouvez la fonctionnalité Meilleure Réponse.
- Maintenir si possible un seul sujet au sein d’une conversation et recommander aux utilisateurs hors sujet de commencer une nouvelle conversation.
- N’oubliez pas que vous avez signé un contrat de confidentialité.
Soyez très prudent au sujet des informations que vous pouvez (ou pas ) divulguer.
- Évitez de mettre des liens à l’intérieur d’un message, utilisez plutôt les références.
- Suivez les discussions à laquelle vous participez en cochant la case Me tenir informé de la publication de réponses par e-mail. Par exemple, si vous demandez à un utilisateur des précisions sur un sujet, veillez à lui répondre ensuite.
- Refuser autant que faire se peut d’entrer dans des polémiques.
Règles de suppression des messages inappropriés
Nous avons tenté de synthétiser quelques règles en ce qui concerne la suppression des messages inappropriés sur le forum.
- Les posts marqués comme “Contenu inapproprié” sont envoyés directement à une équipe légale.
- Utiliser “Supprimer un contenu inapproprié” uniquement pour du spam évident (ex : publicité pour un service d’escort) ou du contenu illégal :
(ex : pornographie, drogues).
- L’auto-promotion (ex : donner des liens vers son propre blog ou son entreprise) est autorisée quand pertinente.
Ne pas utiliser “Supprimer un contenu inapproprié” dans ces cas là.
- Les utilisateurs qui jurent, insultent ou de façon générale se démarquent par une conduite négative doivent être orientés vers les conditions d’utilisation du forum. S’ils persistent, vous pouvez utiliser l’option “Contacter un employé Google” pour prévenir les spécialistes Google, qui évalueront la situation.
Il est important de maîtriser ces différents points, puisque tout contenu qui sera supprimé avec “Supprimer du contenu inapproprié” alors qu’il n’aurait pas dû l’être sera réintégré sur le forum.
Si vous ne deviez retenir qu’une seule ligne de conduite, de façon générale, c’est :
Si vous êtes dans le doute, demandez à un employé Google :-)
Les points d’action, en résumé :
- Le contenu clairement abusif (ex : spam pour un site d’escort) doit être supprimé avec le lien “Supprimer un contenu inapproprié”.
- Les utilisateurs injurieux (insultes, blasphèmes...) doivent être prévenus qu’ils doivent respecter la charte du forum.
S’ils ne changent pas de conduite, prévenez les spécialistes pour qu’ils étudient le cas en question.
La philosophie générale de Google vis-à-vis des forums :
- Google surveille et non modère les forums. Il s’agit d’une distinction légale.
Cela signifie que nous ne lisons pas chaque nouveau fil de discussion et agissons uniquement si un problème est porté à notre attention.
- La règle de conduite de Google est de laisser les utilisateurs s’exprimer comme ils le désirent, à partir du moment où ce qu’ils disent est pertinent et conforme à la loi.
- L’atmosphère générale des forums est très importante, et nous supprimons donc du contenu quand c’est nécessaire.
Ce qui est permis :
- Toute critique envers Google ou envers les utilisateurs est permise.
- Un certain niveau d’auto-promotion (liens vers des blogs ou des entreprises) est permis si le contenu est pertinent et adapté à la question.
- Le fait de jurer est permis si le juron est utilisé pour prouver un certain point.
- Les fils de discussion de spam ou de non-sens sont permis mais peuvent être déplacés vers une autre catégorie.
Ce qui n’est pas permis :
- Tout contenu qui est clairement du spam (vente en ligne...). Utilisez “Supprimer du contenu inapproprié”.
- Tout ce qui est illégal et contraire à nos conditions générales d’utilisation (comme un discours raciste, antisémite, de la pédophilie...).
Utilisez “Supprimer du contenu inapproprié”.
- Tout ce qui est dangereux : du harcèlement, des menaces claires et directes...
Ces cas doivent être remontés aux spécialistes Google pour que nous puissions ensuite directement voir avec notre équipe légale.
Google est très permissif ! Mais qu’en est-il de l’état général des forums ?
- Autant que possible, il faut ne pas s’engager dans des disputes ou répondre à des insultes par des insultes.
Il faut se défendre avec des actions, et non par des réactions.
- Il faut également tenter de faire comprendre aux utilisateurs quand leur conduite n’est pas acceptable. (Par exemple avec : “Ceci est un forum public, il peut y avoir des enfants qui lisent vos messages !”).
- Si les utilisateurs font systématiquement preuve d’agressivité, de harcèlement, ou toute conduite inacceptable, il faut remonter le problème aux spécialistes Google.
Trucs & Astuces
- Créez-vous un compte de test.
- Utilisez des fenêtres de navigation privées sur Chrome pour utiliser plusieurs comptes en même temps.