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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Introducción

En este documento se describen los niveles de servicio que ( "El cliente") recibirá de HANDY COMMERCE S.A.S ( "El Proveedor").

Propósito

El cliente depende de la plataforma informática, software y servicio (en conjunto: "Handy Commerce') que se proporciona, mantenido y soportado por el proveedor.

Este acuerdo de nivel de servicio establece los niveles de disponibilidad y soporte garantizados al cliente en el uso de Handy Commerce. También explica por qué sanciones se aplicarán al proveedor en caso de que no se cumplan con estos niveles.

Este documento forma parte importante del contrato entre el cliente y el proveedor. Su objetivo es permitir a ambas partes a trabajar juntos de manera efectiva.

Vigencia y modificaciones

Este acuerdo tiene vigencia por el periodo contratado por el cliente y de acuerdo al plan escogido por el mismo (mensual o anual).

Este documento podrá ser modificado en cualquier momento por el proveedor y se le notificará al cliente inmediatamente de los cambios realizados. También podría ser modificado en los cambios del software proporcionado por el proveedor.

Cobertura

Este acuerdo cubre sólo el software y/o servicios en la siguiente tabla. Esta lista puede ser actualizada en cualquier momento por el proveedor y se le notificará al cliente inmediatamente:

Para tener en cuenta:

A estos ítems se les ha asignado un nivel de prioridad, desde 1 (Muy importante) a 3 (Menos importantes). Los niveles de prioridad ayudan a determinar el tiempo en línea garantizado y el tiempo de respuesta.

Item

Cantidad

Prioridad

Disponibilidad online

Plataforma
Handy Commerce

1

2

x

Plataforma
Sitios Web

1

2

x

Plataforma
Handy Commerce POS

1

2

x

Módulo
Handy Commerce API

1

2

x

Módulo
Envíos

1

2

x

Módulo
ePayco

1

1

x

Módulo
PayU Latam

1

1

x

Módulo
Mercadopago

1

1

x

Módulo
Paypal

1

1

x

Exclusiones

Este documento tiene un fin asociativo. El proveedor siempre hará todo lo posible para solucionar todos los problemas de una manera oportuna.

Sin embargo, hay algunas exclusiones. Este documento no aplica a:

Tampoco aplica cuando:

El problema ha sido causado por el uso de equipos, software o servicio(s) de una manera no recomendada.

El cliente ha realizado cambios no autorizados en la configuración en Handy Commerce.

El cliente ha impedido que el proveedor realice tareas de mantenimiento y actualización requeridas para el buen funcionamiento de Handy Commerce.

El problema es causado por equipo, software o otros sin servicios sin soporte.

Este documento no se aplica en circunstancias que podrían decirse, razonablemente, que están por fuera del control del proveedor. Por ejemplo: inundaciones, guerras, actos de Dios, y así sucesivamente.

Tampoco aplica si el cliente está incumpliendo el contrato con el proveedor. Por ejemplo: Retrasos del pago de su plan, pago de comisiones, otras.

Habiendo dicho todo esto, HANDY COMMERCE S.A.S. y sus aliados pretenden ser totalmente servicial y atento en todo momento, y hará todo lo posible para ayudar y dar soluciones oportunas al cliente.

Responsabilidades

Responsabilidades del proveedor

Responsabilidades del cliente

Tiempo en línea garantizado

Niveles de disponibilidad

Con el fin de que el cliente pueda usar la plataforma y hacer negocios de manera efectiva, el proveedor garantiza que ciertos artículos estarán disponibles como mínimo por un determinado porcentaje del tiempo contratado.

Estos niveles de tiempo de funcionamiento se aplican a los elementos en el equipo, software y/o servicios proporcionados que están marcados con “Disponibilidad online” en la tabla de arriba.

El nivel de disponibilidad garantizado depende del nivel de prioridad de cada elemento:

Prioridad

Tiempo garantizado

1

95%

2

90%

3

85%

Medición y sanciones

El tiempo de actividad se mide utilizando aplicativos automatizados del proveedor, durante cada mes calendario. Se calcula al minuto más cercano, basado en el número de minutos en el mes determinado (por ejemplo, un mes de 31 días contiene 44.640 minutos).

Si el tiempo de actividad para cualquier item cae por debajo del umbral correspondiente, una pena se aplica en forma de un crédito para el cliente.

Esto significa que los honorarios del mes siguiente a pagar por el cliente se reducirá en una escala descendente.

El nivel de penalización se calcula en función del número de horas en el que el servicio no estuvo disponible, menos el tiempo de inactividad permitido por este contrato:

Prioridad

Penalidad por hora
(Prorrateado al minuto más cercano)

1

5% del fee anual

2

2% del fee anual

3

1% del fee anual

Notas importantes:

Las penalizaciones de tiempo de actividad en cualquier mes tienen un límite de 50% sobre la cuota mensual total.

Las mediciones de tiempo de funcionamiento no incluyen periodos de mantenimiento y/o actualización rutinario. Estos serán notificados por el proveedor con anticipación.

Tiempos de respuesta garantizados

Cuando el cliente manifiesta un problema que requiere soporte a el proveedor, el proveedor se compromete a responder en el momento oportuno.

Tiempos de respuesta

Es el tiempo que tarda el proveedor para responder a una solicitud de soporte a través del sistema de soporte en línea del proveedor.

El proveedor considera que ha respondido cuando se ha dado respuesta a la solicitud inicial del cliente. Esto puede ser con una llamada telefónica,  correo electrónico, mensaje en WhatsApp, Facebook o otros medios que tenga el proveedor a disposición para dar una solución al problema o solicitar más información acerca del problema.

Los tiempos de solución garantizados dependen de la prioridad del item(s) afectado y la gravedad del mismo:

Gravedad del inconveniente ( Ver niveles de inconvenientes abajo)

Fatal

Grave

Medio

Menor

Prioridad

1

015 minutos

020 minutos

030 minutos

090 minutos

2

090 minutos

120 minutos

180 minutos

480 minutos

3

480 minutos

1020 minutos

6 horas hábiles

48 horas hábiles

Los tiempos de respuesta se miden desde el momento en que el cliente envía una solicitud de asistencia a través del sistema de soporte en línea del proveedor.

Los tiempos de respuesta se aplican durante las horas y días hábiles de trabajo (8 am - 5:00 pm) solamente, a menos que el contrato entre el cliente y el proveedor incluya específicamente disposiciones de soporte en horas extras.

Niveles de inconvenientes

Los niveles de gravedad que se muestran en las tablas anteriores se definen de la siguiente manera:

Medición y sanciones

Los tiempos de respuesta se miden utilizando el sistema de soporte por tickets del proveedor, que rastrea todas las solicitudes, desde el reporte inicial hasta la solución.

Es de vital importancia que el cliente plantee todos los problemas a través de este sistema. Si un problema no se reporta de esta manera, el tiempo de respuesta garantizado no se aplicará al mismo.

Si el proveedor no cumple con una respuesta garantizada, una pena se aplica en forma de un crédito para el cliente.

Esto significa que los honorarios del mes siguiente a pagar por el cliente se reducirá en escala descendente.

El nivel de penalización se calcula en función del número de horas en que el proveedor demoró en el tiempo de respuesta, menos el tiempo de inactividad permitido por este documento.

Prioridad

Penalidad por hora
(Prorrateado al minuto más cercano)

1

5% del fee mensual

2

2% del fee mensual

3

1% del fee mensual

Notas importantes:

Por ejemplo, si un problema se informa a las 5:30 pm con un tiempo de respuesta de 60 minutos, el proveedor tiene hasta las 09:00 am del día siguiente para responder.

Tiempo de solución

El proveedor siempre tratará de resolver los problemas lo antes posible y reconoce que el software que se provee son la clave de su negocio y que cualquier tiempo de inactividad puede costar dinero.

Sin embargo, el proveedor no puede proporcionar tiempos garantizados de resolución de problemas, ya que la naturaleza y las causas de los problemas pueden variar enormemente.

Por ejemplo, puede ser posible que para resolver un problema fatal en uno de los servidores sólo sea necesario reiniciarlo y el problema se resolverá en cuestión de minutos. Pero si un servidor falla debido a un error de disco o un fallo de hardware (también clasificado como un desenlace fatal) este puede tomar mucho más tiempo para llegar a una solución.

En todos los casos, el proveedor hará sus mejores esfuerzos para resolver los problemas lo más rápido posible. También proporcionará los informes de progreso frecuentes al cliente.

Derecho de rescisión

El proveedor reconoce que proporciona servicios que son críticos para el negocio del cliente.

Si el proveedor se abstiene de resolver o se demora más de lo acordado consistentemente y no es capaz cumplir con los niveles de servicio descritos en este documento, el cliente podrá terminar la totalidad de su contrato con el proveedor, sin ninguna penalización.

Este derecho está a disposición del cliente si el proveedor no cumple con los niveles de servicio garantizado por más de siete veces en un mes calendario único.

Última revisión: 29/08/2018

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