Protocolo de suspensión y reconexión del servicio de energía eléctrica

Versión 2.0
Julio de 2024

El servicio de energía eléctrica podrá ser suspendido, entre otras causas preestablecidas en los artículos 138, 139 y 140 de la Ley 142 de 1994, cuando el usuario no realice el pago de la factura del servicio a más tardar en la fecha de vencimiento. Para que exista transparencia sobre el procedimiento establecido para suspender el servicio por falta de pago, BIA presenta el “Protocolo de suspensión y reconexión del servicio” (“Protocolo”).

El Protocolo atiende a la regulación y los estándares empresariales vigentes en BIA que son vinculantes para todos los usuarios regulados y no regulados sin distinción. Dichos estándares se encuentran publicados en la página web institucional y podrán ser actualizados en cualquier tiempo para adoptar mejores prácticas en beneficio del recaudo de cartera y/o de los usuarios.

1. Procedimiento general de suspensión del servicio

Paso 1. Recibirás tu factura BIA. Cada mes vencido recibirás tu factura en la cual se detallan los consumos de energía mensual, el valor total a pagar por los servicios BIA, la fecha límite de pago o “fecha de vencimiento” y la fecha de suspensión del servicio.

BIA tiene la obligación de expedir la factura, sin embargo, el hecho de no recibir la factura de cobro no libera al usuario de la obligación de atender su pago considerando que el usuario podrá descargar en cualquier momento su factura por medio de la plataforma BIA y tendrá atención inmediata en caso de no recibo por medio del canal clientes@bia.app.

Paso 2. Recibirás un recordatorio de pago. En caso de que no se evidencie tu pago en la fecha de vencimiento de la factura, al día hábil siguiente de la fecha de vencimiento, BIA remitirá una notificación de recordatorio de pago al correo electrónico registrado por el usuario. El envío de la notificación de recordatorio de pago no implica que el usuario no se encuentre en mora sino que únicamente tiene los efectos de invitar al pago inmediato de la factura vencida para evitar la suspensión del servicio.

Paso 3. Cobro de intereses de mora. A partir del día siguiente de la fecha de vencimiento sin que se evidencie el pago, de acuerdo con lo previsto en el artículo 36 de la Ley 142 de 1994, BIA cobrará intereses moratorios. Los intereses moratorios se liquidarán a una tasa igual a la  permitida y publicada por la Superintendencia Financiera de Colombia. Los intereses moratorios serán cobrados por los días en que persista el incumplimiento en el pago.

Paso 4. Notificación de suspensión del servicio. Como política corporativa, el día hábil anterior a la fecha de suspensión del servicio señalada en la factura, Bia podrá remitir una notificación al usuario informando la suspensión del servicio. Esta comunicación no tendrá ningún recurso u objeción.

Paso 5. Suspensión del servicio por falta de pago. De acuerdo con lo previsto en el artículo 140 de la Ley 142 de 1994 “Suspensión por incumplimiento”, BIA procederá a suspender el servicio. La fecha en que se realizará la maniobra de suspensión será la informada en la factura de acuerdo con la disponibilidad del equipo técnico. La programación de la suspensión del servicio implicará que el usuario, con independencia de que lleve a cabo el pago debido tenga la obligación de asumir los cargos adicionales que implica la visita de suspensión.

2. Procedimiento de reconexión o restablecimiento del servicio

Para restablecer el servicio de energía eléctrica, es necesario que se elimine la causa que originó la suspensión, es decir, que se pague la factura del servicio vencida. Adicionalmente, es necesario que se cancelen las tarifas de reconexión y reinstalación, así como los demás pagos a que hubiere lugar como lo son los intereses moratorios^[1].

Paso 1. Pago del servicio y cargos de reconexión. Para que sea procedente la reconexión, el usuario deberá pagar el valor de la factura vencida con los intereses de mora causados y el costo por reconexión del servicio. El costo por reconexión del servicio podrá ser verificado en la página web de BIA.

Paso 2. Verificación del pago del servicio por parte de BIA. En caso que el usuario realice el pago de manera virtual, BIA verificará el pago de manera inmediata. En caso que el pago se haga de manera presencial, BIA verificará el pago dentro de las 72 horas siguientes.

Paso 3. Reestablecimiento del servicio. Dentro de los siguientes dos (2) días hábiles siguientes a la verificación del pago, será reestablecido el servicio de energía eléctrica.

*Aclaración en caso de reclamaciones contra la factura. En caso de que existan inconformidades con el valor facturado, el usuario podrá interponer una reclamación de conformidad con lo previsto en el Capítulo VII de la Ley 142 de 1994. Si el usuario interpone la reclamación, no deberá pagar el valor objeto de reclamación y ello no se considerará incumplimiento en el pago, por lo que no será procedente la suspensión del servicio.  Es muy importante tener en cuenta que únicamente se podrá dejar de pagar el valor de la factura objeto de reclamación, por lo que si en la factura se cobran otros servicios y/o tributos estos sí deberán ser pagados.  (Artículo 155 de la Ley 142 de 1994).