Предлагаю заменить 7 000 сотрудников на искусственный интеллект и сэкономить Сбербанку более 7 миллиардов рублей в год.

Речь идёт о сотрудниках, которых не видит клиент, - о бэкофисе.

Почти целый восьмой этаж сотрудников в Екатеринбурге на Горького 67 звонит людям, забывшим заплатить по кредитам (около 600 человек). Примерно столько же в Нижнем Новгороде, итого 1200 человек. Если эту функцию переложить на искусственный интеллект, то на зарплате и налогах можно сэкономить миллиард рублей. Искусственный интеллект Iron Lady, выполняющий эту функцию, уже проходит бета-тестирование с 30 декабря 2016 года.

Ещё 7 этажей этого же здания тоже выполняют какие-то конкретные операции для клиентов Сбербанка, аналогично в Нижнем Новгороде. Выдвину гипотезу, что их тоже можно заменить искусственными интеллектами. Примерно 7 миллиардов рублей на зарплате и налогах ещё можно сэкономить.

А чем занимаются сотрудники Сбербанка на Куйбышева 67 в Екатеринбурге?

Герман Оскарович говорил, что трудно требовать изменений в болоте от сотрудников, которых всё устраивает, что проще, чтобы пришёл человек, который скажет им как надо делать по-новому. Я - человек, который видит, как сделать лучше для клиента.

Нужен ли я Сбербанку?

Хотел бы обсудить этот вопрос с Германом Грефом.

От Автоматизированного рабочего места к машинному обучению и искусственному интеллекту вместо человека (сворачивание бизнес-процесса)

Машинное обучение и искусственный интеллект являются приоритетами Сбербанка на 2016 год по словам Германа Грефа (главы 10 и 14).

С помощью бережливого производства устраняются потери  (Lean) - остальные главы.

Экономический эффект

600 человек в Екатеринбурге звонит забывшим заплатить кредиты + примерно столько же в Нижнем Новгороде

примерно 1200 человек * 40 000 рублей в месяц = 48 000 000 рублей в месяц

12 месяцев х 48 000 000 рублей в месяц = 576 000 000 рублей в год

добавьте сюда подоходный налог 13%, районный коэффициент и ЕСН, ПФ...

(отпускные, большая часть работников - женщины, поэтому добавьте больничные, декретные...) … миллиард рублей или более.

расходы на 2 этажа здания (микроволновки, холодильники, компьютеры, столы, стулья, электроэнергия, кондиционеры, охрана, уборщицы...)

и это только по России

Вместо них 3 человека: программист, методолог и тот, кто пинает этих двоих (или  команда, которую можно накормить двумя пиццами - “ТуПицца”).

Сбербанк действует больше, чем в сотне стран (переводчик добавляется, который привлекается по мере необходимости).

Какая цифра?

Чтобы частично отбить затраты на разработку и внедрение, можно будет продать компьютерную и офисную технику заменённых сотрудников после полного внедрения.

А что дальше?

Подобным образом можно убрать остальные 7 этажей здания Сбербанка в 2 городах (Екатеринбурге и Нижнем Новгороде).

План:

Чего хочу?

ОГЛАВЛЕНИЕ

1. Сокращение  потерь  времени  при  включении  компьютера,  используемого для звонков

2.  Устранение  потери  времени  при  входе  в  учётную  запись  Windows

3. Уменьшение  потерь  времени  при  пересаживании  сотрудника  с  одного  рабочего  места  на   другое

4.  Сокращение  времени  на  запуск  программ,  вызванное  нехваткой  памяти   оперативной  в  компьютере

5. Сокращение времени при запуске программ, связанное с необходимостью ввода имени и пароля в каждую программу

6. Сокращение времени на переспрашивание  из-за шума

7.  Сокращение времени при копировании/вставке текста

6.  Сокращение времени из-за сбоев программ и их несовместимости

7. Сокращение времени из-за необходимости поиска программ

8. Сокращение времени, необходимого на запуск рабочих программ

9. Сокращение времени за счёт предоставления доступа к недостающим базам данных

10. Сокращение количества ошибок из-за человеческого фактора

11. Экономия времени в туалете

12. Устранение простоев оборудования

13. Экономия на офисных расходах или работа на дому

14. Функции сотрудника исполняет искусственный интеллект (сворачивание данного бизнес-процесса)

Дальнейшая  автоматизация  исходящих  звонков  по  сбору  задолженности  по  кредитам

1. Сокращение  потерь  времени  при  включении  компьютера,  используемого для звонков

Сейчас при  нажатии кнопки включения на системном блоке нужно подождать несколько минут до появления надписи “нажмите Control Alt Del для  входа в систему”. Это нужно для того, чтобы операционная система, записанная на жестком диске, загрузилась в компьютере. Если верить видео из Ютуба https://youtu.be/iR409fI0-iY, то можно увидеть, что время загрузки операционной системы Windows на устаревшем жёстком диске составляет 1 минуту и 39 секунд, а если использовать современный твёрдотельный диск (SSD), то время загрузки становится равным 22 секундам.  Таким образом, экономия времени может составить 1 минуту и 17 секунд (87 секунд), умножим на более 100 000 компьютеров, используемым в Сбербанке. Получим 8 700 000 секунд или 2 416 часов или 100 дней или более 3 календарных месяцев, теряемых Сбербанком при включении компьютеров. И это без загрузки всевозможных банковских программ, поэтому реальное сокращение времени будет ещё больше. На современных твёрдотельных жёстких дисках программы включаются (загружаются) в 2-3 раза быстрее, чем на устаревших жёстких дисках. Один предприниматель говорил, что если есть инструмент, который позволяет экономить хотя бы 10% времени, то стоит его использовать, потому что Вы сможете делать ту же работу на 10%, чем у конкурентов, что притянет новых клиентов. В данном случае экономия более 100%, Сбербанк является клиентоориентированной организацией, поэтому рекомендую к внедрению (заменить медленные жёсткие диски на быстрые твёрдотельные диски SSD для запуска с них Windows и других нужных в работе прогамм).

Как это сделать, и при этом сильно не потратиться? 

  1. Заменять жёсткие диски на твёрдотельные по мере износа.
  2. При покупке брать компьютеры сборки магазинов взамен известных фирм с соблюдением технических требований.

Сейчас срок эксплуатации устаревших жёстких дисков составляет 3 года. Дальше - они ломаются с потерей информации, за восстановление которой нужно платить от 10000 до 60 000 рублей. Поэтому, чтобы не тратить деньги на восстановление информации, лучше заменить жёсткий диск на новый через 3 года. Да, сегодня можно купить жёсткий диск для компьютера за 2 750 рублей, а для ноутбука за 2650 рублей (самые дешёвые и самые медленные). Но при этом, когда компьютеру исполнится 4 года, то он будет работать в 2 раза медленнее, чем новый. Как часто, когда Вам приходится что-то ждать, пока продавцы ждут свой медленный компьютер при выписке документов? Вас это не раздражает? Сейчас самая медленная деталь в компьютере - это жёсткий диск. Поэтому, заменив его на более быстрый твёрдотельный, Вы получите более быстрый компьютер (в 2-3 раза), а поэтому его не придётся заменять на новый ещё несколько лет, кроме того, гарантийный срок службы твёрдотельных накопителей составляет от 2 до 5 лет (от дешёвых к дорогим соответственно), что для дорогих моделей превышает у жёстких дисков (от 1 до 3 лет). Для банка для оператора достаточно 120 ГигаБайт, поэтому цены на твёрдотельные диски начинаются от 3 599 рублей.

При покупке компьютер, выпущенный под брэндом магазина (собранный в магазине), с современным твёрдотельным жёстким диском будет дешевле, чем компьютер известной фирмы с устаревшим жёстким диском. Кроме того, он будет дешевле фирменного в процессе ремонта за счёт использования стандартных запчастей (блок питания узкий для системного блока HP или Dell        стоит дороже, чем стандарный блок питания +  стандартный корпус, а при выходе из строя фирменной материнской платы - она будет дороже, чем стандартная материнская плата + корпус стандартный …).

2.  Устранение  потери  времени  при  входе  в  учётную  запись  Windows

Сейчас необходимо ввести имя пользователя, затем пароль, выбрать СОВМЕСТИМЫЙ КЛЮЧ на экране, затем приложить ключ TM для считывания с него пароля, который иногда нужно несколько раз приложить, а, иногда, для ввода пароля переключить раскладку клавиатуры с русской на латинскую. Кроме того, человек может забыть пароль или логин, а также забыть ключ дома, а поэтому потребуется от 1 до 3 часов, чтобы вернуться домой за ключом или за бумажкой с паролем. Также потери времени возникают при неправильном вводе и необходимости стирания и повторного ввода. И только после этого начинается загрузка пользователя. Необходимо сделать невозможной ошибку человека при всех этих операциях. В фильме показывался Сбербанк будущего, где для идентификации пользователя использовалось объёмное 3D-сканирование лица человека (сейчас продаются 3D-камеры и имеется соответствующее программное обеспечение). Человек садится на стул, поворачивается лицом к экрану (на котором установлена 3D-камера, или она вмонтирована в монитор), компьютер сканирует лицо, идентифицирует пользователя, при совпадении - начинает автоматический вход пользователя без необходимости что-либо нажимать на клавиатуре, без необходимости прикладывания ключа, безо всяких нажатий мышки; при несовпадении - передаёт тревожный сигнал охране и начинается слежка за неопознанным с помощью всех камер в здании. Эту же технологию можно использовать вместо пропусков при входе в здание постоянных сотрудников (пропуска тоже могут потерять сотрудники или забыть дома). Также можно использовать сканирование ладошки, которое применяется в школах при оплате обедов.

3. Уменьшение  потерь  времени  при  пересаживании  сотрудника  с  одного  рабочего  места  на   другое

3.1. Хранение данных пользователя на сервере, а не на компьютере

Сотрудник в процессе работы сохраняет ссылки для быстрого запуска программ на РАБОЧЕМ СТОЛЕ. Но когда он садится за другой компьютер, то этих ссылок на Рабочем столе этого компьютера нет. То же самое относится к папке МОИ ДОКУМЕНТЫ. Предлагаю папки РАБОЧИЙ СТОЛ и МОИ ДОКУМЕНТЫ хранить не на конкретном компьютере, а в сетевой папке, например на сервере  (из интернета: Перемещаемый профиль пользователя — технология, используемая в семействе операционных систем Microsoft Windows, которая позволяет пользователям, подключенных к домену Windows Server, при входе в операционную систему с различных компьютеров локальной сети, получить доступ к своему профилю. Загружаемый профиль пользователя включает настройки программ, документы, ветви реестр и рабочее окружение, в том числе расположение иконок на рабочем столе и прочие настройки. При выходе из системы все измененные настройки профиля и документы синхронизируются с сервером. Перемещаемый профиль позволяет пользователю автоматически получать доступ к своим данным с любого сетевого компьютера, входящего в домен. При замене компьютера нет необходимости сохранять документы и настройки пользователя, при входе в домен они автоматически загружаются на новый компьютер).

3.2. Автоматическое копирование/установка всех необходимых для работы сотрудника программ

Сейчас при пересаживании на новый компьютер сотруднику нужно зайти в папку Programm Files, найти папку Avaya, создать папку ФамилияКонструктор, затем зайти на сетевой диск Z:, найти на нём архив конструктора, распаковать в папку ФамилияКонструктор, затем включить программу Конструктор и записать в неё шаблоны фраз, которые используются в программе Talliman. Иногда бывает, что на компьютере нет нужных для работы программ (Talliman), и тогда сотрудник не может использовать этот компьютер для работы.

3.3.  Сокращение  времени  на  инициализацию  программы  банковской  защиты/криптошифрования/генератора случайных  чисел

После загрузки пользователя включается программа банковской защиты и нужно примерно более 1 минуты щёлкать мышкой по белому прямоугольнику. Наверняка имеются более быстрые программы, генерирующие случайные числа. Ведь после включения компьютера происходит множество случайных действий (можно использовать текущие координаты мышки, их изменение на экране, расположение планет в текущую дату, в текущее время; фазу луны; время в компьютере; часовой пояс компьютера, коды нажатия клавиш на клавиатуре). Можно ли подобрать такую банковскую программу защиты/генератор случайных чисел, которая будет это делать в фоне, не отвлекая внимание пользователя на какие-либо дополнительные действия?

4.  Сокращение  времени  на  запуск  программ,  вызванное  нехваткой  памяти   оперативной  в  компьютере

Для того, чтобы сложить в уме 24+39 мы запоминаем в голове эти числа (для компьютера используют термин оперативная память), а затем производим вычисления. Но если нам диктуют длинный номер телефона, который в голове не запоминается быстро, то мы используем записную книжку/блокнот/тетрадку, а компьютер использует жёсткий диск/твёрдотельный диск/флэшку.  Из интернета: на скорость работы компьютера, больше влияет именно объём оперативной памяти и скорость её работы. Это происходит потому, что компьютер работает непосредственно с оперативной памятью т. к. она быстрее. Когда вы запускаете ту или иную программу, компьютер загружает её с жёсткого диска в оперативную память, пока вы работаете с этой программой, она находится в оперативной памяти и быстро работает. Если у вас много оперативной памяти, после того как вы программу закрываете, часть её остаётся в оперативной памяти и в следующий раз программа запускается намного быстрее. Если оперативной памяти мало, то компьютер будет постоянно подгружать нужные файлы с жёсткого диска, скорость работы в этом случае будет очень маленькая. Вы можете купить компьютер с самым мощным процессором, но если у вас будет мало оперативной памяти, то процессор будет постоянно ждать, когда в оперативной памяти окажется информация, с которой процессору нужно работать. Проблема заключается в том, что разница в скорости между оперативной памяти и жестким диском огромна (в 1,5 миллиона раз на начало 2012 года). Как посмотреть, насколько у вас хватает оперативной памяти? Во-первых, посмотрите в свойствах компьютера (правой кнопкой по значку компьютер - свойства), скольку у вас ее есть. Например, 1GB. Дальше запустите диспетчер задач, нажав ctrl+shift+escape. Например, на скриншоте видно, что задействовано 1.25 GB. Если получается, что занята практически вся память, стоит подумать об увеличении ее количества.

На данной картине видно в блоке ФИЗИЧЕСКАЯ ПАМЯТЬ (МБ) в строке СВОБОДНО 19 Мб из ВСЕГО 3065 Мб (3 Гигабайта). Когда такое происходит, то все программы загружаются медленнее, а иногда некоторые программы вообще не загружаются, а некоторые вырубаются автоматически для освобождения оперативной памяти. Рекомендую увеличить объём оперативной памяти на рабочих компьютерах с 1-3 Гигабайт (Гб) до 16 Гигабайт для уменьшения времени на загрузку программ, переключение между программами и увеличения скорости работы в нескольких программах одновременно. Через год посмотреть, сколько осталось физической памяти свободно: если снова мало, то добавить.

5. Сокращение времени при запуске программ, связанное с необходимостью ввода имени и пароля в каждую программу

Например, при запуске программы Talliman нужно ввести логин и пароль. Также он требуется при запуске программ: Way4, PDS, ЕКП, АСП, Nice и множестве других. Можете предположить, сколько на это уходит время, а также на переключение с русского языка на английский. Однако, программы можно переделать так, чтобы они производили идентификацию пользователя с помощью учётной записи Windows. В этом случае программа смотрит, под какой учётной записью вошёл пользователь в Windows, и если есть доступ, то автоматически входит в неё, либо выводит предупреждение пользователю и администратору сообщает об этом случае.

6. Сокращение времени на переспрашивание  из-за шума

Когда одновременно более 50 человек в помещении говорят по телефону с клиентами, то стоит гул, используются открытые наушники, поэтому слышно окружающих сотрудников, и даже выставление громкости на максимум не помогает чётко услышать клиента, приходится руками прижимать наушники, но тогда руки заняты и нет возможности использовать мышку и клавиатуры, поэтому приходится отпускать наушники и переспрашивать клиента, на что уходит время и силы сотрудника. В яндексе для снижения уровня окружающего шума программисты используют закрытые наушники. Предлагаю заменить открытые наушники на закрытые наушники (с функцией пассивного шумоподавления), а также с микрофоном, защищённым от ветра (дыхания).

7.  Сокращение времени при копировании/вставке текста

Когда клиент просит посмотреть, сколько нужно выплатить до полного погашения по кредитной карте, то необходимо из программы Talliman скопировать серию и номер паспорта (для ускорения нажимаю на клавиатуре сочетание из двух клавиш Ctrl+C), затем в программе Way4 вставить из буфера обмена (ещё раз две клавиши на клавиатуре Ctrl+V). Иногда из программы Констуктор  необходимо вырезать текст (Ctrl+X) и вставить в программу Talliman (Ctrl+V). Но есть специальные офисные клавиатуры, где уже есть клавиши Копировать, Вырезать, Вставить. Предлагаю их использовать, тогда при данных операциях вместо нажатий двух клавиш нужно будет нажимать одну. D-Computer EZ-8000 на фото:

6.  Сокращение времени из-за сбоев программ и их несовместимости

6.1. Сокращение времени из-за сбоев программ

При обычном запуске программы, если в ней возникла ошибка, то её необходимо закрыть, затем заново запустить. Но если запускать программу, как службу, то операционная система Windows сама будет следить за этой программе и раз в какое-то время (кажется, минуту) будет опрашивать программу и, если заметит её закрытие, то автоматически запустит программу заново. Предлагаю запускать нужные программы для работы, как службы.

6.2. Сокращение времени из-за сбоев программ, вызванных их несовместимостью

Например, программа Talliman вырубается при запуске Nice или открытии сайта Сбербанка, на котором необходимо брать информацию для консультации клиентов. Все эти 3 программы запускаются в программе для просмотра сайтов (браузере) Internet Exporer. Может быть стоит каждую из этих трёх программ запускать в своём браузере? (Например: Talliman в Internet Explorer, Nice в Mozilla FireFox, а сайт Сбербанка в Google Chrome.) Предлагаю проверить все программы на совместимость на каждом рабочем месте и перед вводом в эксплуатацию новых программ делать подобную проверку обязательно.

7. Сокращение времени из-за необходимости поиска программ

Сейчас нужно нажать кнопку Пуск, затем ввести первые буквы названия программы в строку поиска, в результатах поиска выбрать нужную программу и нажать по ней мышкой. Но было бы быстрее, если бы были внизу экрана созданы указатели (ярлыки) для запуска всех нужных банковских программ. Тогда для их включения будет достаточно просто нажать по ним мышкой. Предлагаю закрепить в панели задачи все нужные для данного пользователя программы.

8. Сокращение времени, необходимого на запуск рабочих программ

После входа в систему сотрудник до начала работы должен запустить программы:

  1. Microsoft Outlook
  2. Talliman 
  3. Citryx - дождаться его загрузки, затем изменить сервер для Way4, дождаться загрузки
  4. Way4
  5. PDS Agent
  6. PDS
  7. Citryx - изменить сервер для ЕКП, дождаться загрузки
  8. ЕКП 
  9. Конструктор
  10.  Компьюнити
  11.  учебный курс
  12.  база знаний OneNote для ответа на вопросы клиентов
  13.  сайт Сбербанка для ответа на вопросы клиентов

От входа в систему до окончания запуска всех программ проходит от 20 до 30 минут на одном компьютере. Умножьте на число компьютеров, используемых сотрудниками нашего отдела. Предлагаю сделать так, чтобы все эти программы включались автоматически после входа пользователя в систему (путём добавления их в Автозапуск).

9. Сокращение времени за счёт предоставления доступа к недостающим базам данных

9.1. за счёт отсутствия необходимости вводить номер заявления и дату клиента

Бывает, что сотрудник звонит и требует оплаты долга по кредитной карте, а клиент говорит, что банкомат Сбербанка съел 40 000 рублей, об этом он написал заявление, но пока ответа не получил. Дальше сотрудник обязан узнать дату и номер заявления и записать их в программу Таlliman. Клиент дальше спрашивает: “А у Вас в Сбербанке, что ли это не видно? Или Вы откуда звоните? Вы вообще из Сбербанка?”. Часто у клиента нет под рукой номера заявления и дату бывает трудно точно назвать. Но каждое обращение клиента в Сбербанке фиксируется и имеет свой номер, то есть эта информация уже где-то есть, но у нас нет доступа к ней. Предлагаю дать доступ к базе данных обращений, оставленных в отделениях Сбербанка, через сайт, через Сбербанк-онлайн, через телефон, через мобильное приложение и другими путями. Чтобы сотрудник видел тему обращения, на какой стадии рассмотрения находится и результат рассмотрения.

9.2. за счёт предоставления доступа к новым графикам платежей после реструктуризации

Например, сотрудник звонит по кредиту и требует оплатить 5000 рублей задолженности в соответствии с программой Talliman, на что клиент возражает, что у него была реструктуризация и по новому графику платежей ему нужно платить 1500 рублей в месяц. Но сотрудник этого не видит. Предлагаю изменения, произошедшие после утверждения реструктуризации: по сумме в новом графике или любую другую информацию - отражать автоматически в программах Talliman и ЕКП.Тогда сотруднику будет легче разговаривать с клиентом.

10. Сокращение количества ошибок из-за человеческого фактора

10.1. Создание автоматизированного рабочего места специалиста управления по работе с просроченной задолженностью на ранней стадии взыскания “Помощница”

Раньше люди рылись в стопках бумаг в поиске нужной информации. Сейчас у сотрудников офисов кучу программ, которые никак не связаны, поэтому для решения любого вопроса сначала сотруднику нужно у кого-то узнать, как называется программа, в которой есть какая-то информация, затем найденную информацию обработать в другой программе, а затем в третьей и так далее. Ранее приводился пример:

Когда клиент просит посмотреть, сколько нужно выплатить до полного погашения по кредитной карте, то необходимо из программы Talliman скопировать серию и номер паспорта, затем в программе Way4 вставить из буфера обмена.

На это уходит время. И здесь возможны ошибки. С учётом дальнейших усовершенствований это рабочее место будет являться единой программой “Помощница”, которая должна разрабатываться так, чтобы могла запускаться на различных компьютерах, планшетах, смартфонах…, а поэтому должна работать на наиболее распространённых операционных системах (Windows, MacOS, Linux Ubuntu, Android, iOS, Windows Phone - желательно побольше - есть такие языки программирования, которые позволяют делать программу сразу для нескольких операционных систем) и которая сама будет делать запросы в узкоспециализированные базы данных и представлять их на русском языке. Но самое главное, она должна в графическом виде отображать технологическую схему бизнес-процесса на алгоритмическом языке, который проходили в школе на уроках информатики.

Лучше сразу делать программу как Приложение для смартфонов, планшетов. Писать можно на языке программирования для яблочных устройств: Swift является относительно новым языком программирования, разработанным специально для создания программ для операционных систем Apple — iOS и Mac OS X. А недавно у этого языка появилась возможность писать для андроид: Вчера на GitHub была опубликована первая версия языка программирования Swift, которая позволяет компилировать приложения для мобильной операционной системы Android. Сейчас появилась возможность запускать Андроид на персональных компьютерах: как дополнительную операционную систему с помощью Remix OS; как дополнительную программу на компьютере (в виртуальных машинах MEmu и Remix OS Player). Таким образом, можно разрабатывать Приложение для мобильных устройств, но которую можно использовать на персональных компьютерах с операционной системой Windows на период её обкатки и проверки, т.е. без замены парка компьютеров.

Либо серверную часть делать на языке программирования для машинного обучения (искусственного интеллекта), а клиентскую часть - как приложение.

Перейдём к описанию необходимых функций.

10.1.1. Исключение звонков клиентам, которые уже оплатили задолженность, либо деньги потерялись

10.1.1.1. путём проверки для кредитных карт по базам данных Way4 и Talliman

Если клиент говорит, что оплатил более суток назад, то сотрудник в программе Talliman нажимает кнопку Запрос баланса, выбирает завтрашнее число. Затем идёт на закладку Запрос баланса онлайн. Если задолженность равна нулю, то нажимает кнопку Нет ПЗ, затем Завершить обработку, выбирает код завершения, Завершить звонок, извиняется перед клиентом и мотивирует оплачивать минимальные обязательные платежи в соответствии с графиком платежей, в программе Agent выбирает код завершения Нет ПЗ.

Если клиент говорит, что оплатил за последние 24 часа (вчера или сегодня), то сейчас сотрудник из программы Talliman копирует серию и номер паспорта, затем в программе Way4 вставляет из буфера обмена и нажимает Поиск (забыл какое слово в программе на английском языке).

Если Way4 находит какие-то карты, то она выводит список карт (в том числе и ненужных для данной операции дебетовых карт), но на экране можно увидеть несколько, а для того, чтобы увидеть весь список карт, нужно мышкой расширить окно вывода номеров карт. Можно найти по колонке CreditLimit там, где ненулевое значение - это кредитная карта. Но с одним и тем же лимитом может быть несколько карт. Из них нужно по другой колонке определить действующую. Поэтому быстрее вернуться в программу Talliman и нажать ИДкредита, чтобы посмотреть последние четыре цифры номера карты, запомнить их у себя в голове. Переключиться в программу Way4, найти в списке карту по последним четырём цифрам, выбрать её в списке. Затем нажать кнопку Auth45 и дождаться выполнения запроса. Пока идёт запрос уточнить у клиента сумму и дату платежа. После вывода запроса на экран найти по сумме и дате платёж от клиента. Путём расшифровки латинских букв убедиться, что платёж не отклонён по какой-либо причине. Далее сотруднику необходимо вернуться в программу Talliman, нажать Обещание об оплате, выбрать завтрашнее число на календаре, выбрать, кто даёт обещание, затем вписать сумму.

Если Way4 не находит нужную карту, то нужно сделать запрос по ФАМИЛИЯИО и дате рождения, которые нужно узнать в программе Talliman. Как видите, нужно сделать множество действий, и при каждом возможна ошибка из-за человеческого фактора (иногда люди ошибаются). Но так как Way4 и Talliman имеют различные базы данных, то они не связаны между собой. А можно ли избежать части этих ошибок путём делегирования части функций компьютеру?

Помощница сама должна сделать запросы нужной информации в программы Talliman и Way4 ещё до звонка. Если увидит, что клиент деньги оплатил и этой суммы хватило на оплату просроченной задолженности, то отменить звонок. Если не хватило для оплаты просроченной задолженности, то в окно специалисту выдать: “У Вас была просроченная задолженность столько-то рублей, Вы оплатили вчера/сегодня/такого-то_числа столько-то рублей, поэтому Вам осталось доплатить столько-то рублей”. Если видит, что клиент деньги внёс, но платёж отменён, то перейти к пункту 10.1.1.4.

10.1.1.2. путём проверки для кредитных карт по базам данных ЕКП и Talliman

Если клиент говорит, что оплатил более суток назад, то сотрудник в программе Talliman нажимает кнопку Запрос баланса, выбирает завтрашнее число. Затем идёт на закладку Запрос баланса онлайн. Если задолженность равна нулю, то нажимает кнопку Нет ПЗ, затем Завершить обработку, выбирает код завершения, Завершить звонок, извиняется перед клиентом и мотивирует оплачивать минимальные обязательные платежи в соответствии с графиком платежей, в программе Agent выбирает код завершения Нет ПЗ.

Если клиент говорит, что оплатил за последние 24 часа (вчера или сегодня), то сейчас сотрудник из программы Talliman копирует номер ссудного счёта, затем в программе ЕКП вставляет из буфера обмена и нажимает Поиск.

ЕКП находит кредит. Нужно сравнить Платежи по графику платежей  и Фактически списанные суммы. Уточнить у клиента сумму и дату платежа. Далее сотруднику необходимо вернуться в программу Talliman, нажать Обещание об оплате, выбрать завтрашнее число на календаре, выбрать, кто даёт обещание, затем вписать сумму.

Помощница сама должна сделать запросы нужной информации в программы Talliman и ЕКП ещё до звонка. Если увидит, что клиент деньги оплатил и этой суммы хватило на оплату просроченной задолженности, то отменить звонок. Если не хватило для оплаты просроченной задолженности, то в окно специалисту выдать: “У Вас была просроченная задолженность столько-то рублей, Вы оплатили вчера/сегодня/такого-то_числа столько-то рублей, поэтому Вам осталось доплатить столько-то рублей”. Если видит, что клиент деньги внёс, но деньги не дошли, то перейти к пункту 10.1.1.4.

10.1.1.3. путём проверки по базе заявлений

Сейчас, когда специалист звонит, то при сообщении клиента о написанной претензии специалист обязан записать номер и дату претензии, на что уходит время.

Помощница сама должна проверить по базе претензий/заявлений/обращений их наличие и сделать автоматически всё, что положено по технологической схеме, чтобы сотрудник не терял на это времени.

10.1.1.4. путём автоматической подачи заявлений на розыск потерянных платежей

Сейчас бывает, что при звонке по кредитной карте клиент сообщает, что внёс деньги, сотрудник видит эти деньги в программе Way4 при запросе Auth45, но вдруг он обнаруживает при запросе Docs45, что деньги не дошли, или заморожены, или ещё по какой-то причине.

Помощница сама должна делать эти запросы и выявлять подобные случаи, делать об этом отметку в карточке кредита на понятном русском языке, и, главное осуществляла автоматическую подачу заявления на розыск денежных средств, а по окончании - заносила отметку в карточку кредита. То же самое по кредитам и базе данных ЕКП. И всё это делалось до набора номера клиента.

10.1.2. Использование в Помощнице терминов и слов, понятных конечному клиенту, а не специалисту

Иногда возникает ошибка - сотрудник банка сказал “просрочка” или “ПЗ” вместо просроченная задолженность. Также, когда сотрудник просит записать номер ОСБ, то клиент пугается и говорит, что ему не нужно ходить ни в какое ФСБ. Сотруднику приходится напрягать мозг, чтобы не взболтнуть внутрибанковскую терминологию или расшифровать аббривеатуру. Но к концу рабочего дня сотрудник работает на автомате. Но всего этого можно избежать, если специалисты в банке начнут разговаривать на языке, понятном клиенту. Хотя бы та часть, которая непосредственно общается с клиентами. Об этом писал ранее при обсуждении одного из проектов в Сбербанк-Идея:

Перечень

сокращений

Зачем? Мне, как новенькому сотруднику, большинство из них непонятны. Читаю учебный материал, после которого мне должно быть всё понятно, но ... дохожу до двух или трёх, четырёх букв, написанных заглавными буквами (аббревиатур). О чём я начинаю думать? Какие мысли?

Один человек говорил так: рассказывать (не объяснять) нужно так, чтобы мог понять десятилетний ребёнок, иначе он шарлатан.

В советские времена аббревиатурами пугали людей, потому что расшифровки большинство не знал, но было правило: чем короче, тем страшнее (комитет государственной безопасности - КГБ - его приемник - федеральная служба безопасности - ФСБ, центральный комитет - ЦК ...). После разрушения союза их стали меньше использовать, но до сих пор можно увидеть, как их используют. И бывает, что в своих корыстных интересах незаконно. На автовокзале не было уже билетов на автобус, стоял на остановке и ждал следующего, а в этот момент подошёл человек в сером пальто и шляпе, быстро раскрыл красную обложку и сказал водителю: "ОСБ - нужно нашего человека доставить в пункт назначения". Водитель взял этого человека в переполненный автобус без разговоров, но вблизи мне было видно, что внутри корочки надпись "студенческий билет".

Ещё аббревиатурами и терминами любят пользоваться специалисты. Причём для каждого вида деятельности используется свой список, а для разных видов деятельности одни и те же аббревиатуры могут означать разные понятия. Специалисты ими пользуются внутри группы, тогда им понятно, но если они их используют с другой группой или внешними пользователями, то возникает недопонимание и частенько введение в заблуждение (на официальном сайте Сбербанка в описании кредитных карт встречается термин "аннуитетный платёж", пришлось искать расшифровку в интернете, но это я, а моя жена в таких случаях просто идёт в другую фирму, где всё понятно). Меня коллеги ругали за то, что при разговоре с клиентами я не использую всех их словечек и сокращений. Да, у меня уходит время на обдумывание перевода на непрофессиональный язык, но так клиенту проще понять меня.

Чтобы было понятно и не тратить время на перевод, может быть стоит отказаться от аббревиатур?

Применительно к данному документу: чтобы читатель смог понять употребляемую аббревитуру, ему необходимо отвлечься, ища в документе, где же находится ПЕРЕЧЕНЬ аббревиатур, но здесь подмененино неправильным понятием - СОКРАЩЕНИЙ? Это отвлекает внимание от основной части документа (рассеивает), а также человек может перестать хотеть читать дальше, или его отвлекут другой работой и он больше не вернётся к чтению основной части документа. А также происходит ПОТЕРЯ ВРЕМЕНИ. Кто-то скажет: "Подумаешь несколько секунд на листание?". А теперь умножьте даже 5 секунд на численность работников Сбербанка. Сколько получилось? Это время производственных потерь. А потери согласно рекомендованной книги нужно устранять (Инструменты бережливого производства. Майкл Вэйдер).

https://www.proza.ru/2014/06/06/1154 Аббревиатура и её вред

10.1.3. Помощница должна отсекать дубли телефонов

Сейчас один и тот же номер телефона можно записать тремя способами:

  1. без восьмёрки 495-1234567
  2. с восьмёркой 8-495-1234567
  3. в международном формате +7 495 1234567

Кто-то скажет, что это удобно, но когда при звонке открываешь экран контактов, а там вместо рабочего, домашнего и сотового перед тобой открывается список, который не умещается на экране, то поневоле начинаешь теряться. По учебному курсу дубли и Прочие нужно убрать, разнести или пометить как не принадлежит. С одной стороны можно убрать дубли после звонка клиента, но это увеличит время производственного показателя Постообработка, но это повлияет на снижение показателей личных, группы и уменьшению премии, что не выгодно сотруднику. Поэтому скорее всего он будет вынужден делать это во время разговора, что ведёт также к увеличению продолжительности разговора, что ухудшает производственный показатель средняя продолжительность разговора, что также ведёт к ухудшению показателя группы и снижению премии, что также не выгодно, а также, если оплата поминутная, то и к увеличению расходов Сбербанка, что также не выгодно банку. А теперь представьте, что у клиента имеются номера:

  1. мобильный свой
  2. мобильный супруги
  3. мобильный мамы
  4. мобильный папы
  5. мобильный дочери
  6. мобильный сына
  7. мобильный брата
  8. мобильный сестры
  9. мобильный тёши/тестя/зятя …
  10. мобильный рабочий или начальника
  11. рабочий
  12. домашний любого из пунктов 1-10

Умножим на 3 варианта написания номера и имеем:

12 х 3 = 36 номеров

Вот такое количество номеров и не уместится на экране. А ещё есть номера, записанные без кода города или с пометкой Не принадлежит. А можно ли это изменить?

        Да, если ввести один стандарт номера. Но какой из трёх? SMS не доходят на номера с восьмёркой, на номера, записанные не в международном формате, на номера без восьмёрки тоже не доходят. Вот и остался один формат: в международном формате +7 495 1234567.

        В Помощнице необходимо использовать только этот формат, причём, если звонок идёт в Россию, то Помощница при вводе сама должна подставлять +7 в соответствии с международным кодом страны, но клиент может выехать за границу, и, если Сбербанк будет звонить туда, то оставить возможность вручную изменять код страны, в противном случае запретить изменения коды страны для недопущения ошибки человеком.

        Автоматизированное рабочее место до звонка должно отсеить дублирующиеся номера телефона. Технические подробности: Помощница берёт первый номер и преобразует его в текст; буквы, встреченные в номере автоматические преобразуются в дополнительное поле (свойство) номера, например: папа; такую же процедуру проделывает с другими номерами телефонов в контактах одного клиента; оставшиеся цифры продолжают сравниваться с другими номерами по последним 10 цифрам (4951234567), если есть номер Не принадлежит, то он является приоритетным в оставлении, а дубли удаляются.

        Сейчас в экране контактов может отображаться много номеров, причём бывает множество номеров с пометкой Не принадлежит, поэтому требуется внимание и время, чтобы найти те номера телефонов, которые нужно сверить. Помощница ещё до звонка должна такие номера переместить в конец списка, а лучше - в отдельный столбец (действующие номера в левый столбец, а недействующие - в правый столбец), а текущий номер, на который звонит, помещала в самый низ первого столбца, чтобы оператор знал, где находится номер, который не нужно сверять - ведь мы на него звоним.

10.1.4. Помощница отсекает автоответчик

Программа набирает номер клиента и в фоновом режиме пытается определить наличие автоответчика (либо с помощью сравнения с типовыми фразами всех операторов и моделей телефонов, либо с помощью распознания голоса и выделения в полученном тексте фраз, типичных для автоответчика).

Если обнаружен автоответчик, то в зависимости от нахождения территориального банка (ТБ) программа диктует один из двух номеров Сбербанка. Специалист автоматически отключается от сеанса связи для обработки следующего звонка.

Если обнаружено голосовое меню, то на экран выводится экранная клавиатура, имитирующая телефонную, в левой части окна.

10.1.5. Избежание жалобы по поводу “сотрудник не поздоровался с клиентом”

На первом этапе можно сделать аудиозапись “Здравствуйте”, которую Помощница будет воспроизводить автоматически после набора номера и соединения с клиентом (аудиозапись может сделать сотрудник, нажав кнопку Записать фразу “Здравствуйте”). На втором этапе создания программы нужно сделать так, чтобы Помощница сама переводила слова и предложения в голос в трубке (синтезировала речь), это пригодится для использования фраз, дающих наилучшие результаты по возврату.

Если в ответ клиент поздоровался, то есть большой шанс, что сотрудник разговаривает не с автоответчиком, но на всякий случай поместить на экран кнопку Автоответчик, при нажатии на которую в зависимости от нахождения территориального банка (ТБ) программа диктует один из двух номеров Сбербанка. Специалист автоматически отключается от сеанса связи для обработки следующего звонка.

10.1.6. Скрытие ненужной информации

10.1.6.1. скрытие ненужной информации по банковским картам

Сейчас сотрудник при запросе в Way4 видит большинство карт клиента, из-за чего тратится время на отсеивание дебетовых карт и недействующих карт, но, кроме того, есть возможность получить информацию, которая не нужна для выполнения работы. Кроме того, зачем сотруднику видеть весь номер карты?

Помощница сама будет делать запросы в Way4, а поэтому сотруднику достаточно будет видеть последние 4 цифры карты. И то, если клиент задаст вопрос: “Это по какой моей карте задолженность?”.

10.1.6.2. скрытие фамилии клиента

Фамилию должна будет читать голосом в трубку Помощница, но в этот момент наушники сотрудника должны автоматически выключаться, а после произнесения автоматически включаться. Кроме случаев сверки фамилии по мошенничеству.

10.1.7. У Помощницы должен быть внешний вид (интерфейс), исключающий ненужные движения мышкой

Сейчас даже при сбросе вызова нужно в программе Talliman нажать Завершить обработку, щёлкнуть мышкой по текстовому полю и написать “сброс”, затем щёлкнуть мышкой, чтобы увидеть выпадающий список и в нём уже выбрать нет контакта. Затем нажать кнопку Завершить вызов. И это ещё не всё. Затем в программе PDS нужно в открытом списке выбрать одно из значений, но список значений длинный и не умещается в узенькое окошко, и бывает надо увеличить это окошко по высоте, либо прокрутить. Выпадающий список в PDS перекрывает номер телефона и не даёт увидеть номер телефона, чтобы в программе Talliman внести последние 4 цифры номера телефона, поэтому нужно список двигать.         

В Помощнице списки должны отсутствовать, либо, где их избежать невозможно, то их высота была бы максимальной для данной высоты экрана, чтобы даже короткие списки не приходилось прокручивать.

10.1.8. Помощница должна быть интуитивно понятной, чтобы отсутствовала необходимость использовать Учебный курс и инструкции

Если для освоения Приложения нужна инструкция,

то выкиньте это Приложение в мусорку.

Герман Греф

На экран выводится только та информация, которая необходима для данного шага. И в зависимости от ответа клиента или ситуации информация на экране изменяется. Все варианты скриптов тоже должны быть зашиты в Помощницу и изменяться автоматически от ситуации (скрипт и алгоритм действий “Смерть” зависит от территориального банка - это 2 разных скрипта; при первом отказе можно предложить такие-то сроки, при втором - иные сроки оплаты…; перед звонком Помощница должна проверить клиента по базе банкротств и вывести нужный срипт; перед звонком Помощница должна проверить, подходит ли клиент под условия Рефинансирования или Реструктуризации и вывести нужный скрипт на экран; от ответов клиента: если клиент говорит, что получил инвалидность, то специалист нажимает кнопку “Инвалидность” - появляются ниже кнопки с выбором группы инвалидности и скрипт изменяется автоматически от этого на экране; после вопроса о причине возникновения просроченной задолженности появляются ниже кнопочки со всеми имеющимися вариантами ответа и пустое текстовое поле для ввода иной причины, и в зависимости от ответа клиента специалист нажимает нужную кнопку ответа, а после этого предлагаются подходящие мотиваторы на экране, причём мотиваторы подбираются от ситуации - если у клиента заблокирована на расходные операции, то бесполезно озвучивать клиенту мотиватор “блокировка кредитной карты”, также все нажатые мотиваторы учитываются в Помощнице, чтобы избежать повторов при этом и следующих контактах, а также избежать ошибки “Формальный мотиватор использовался”). Все алгоритмы и скрипты при изменении (при любых экспериментах) должны быть сначала зашиты в Помощницу в соответствии с технологической схемой, а затем уже доведены до сведения специалистам. Всё должно стать просто для специалиста, потому, что сложно - это с ложью. Чем проще система для пользователя, тем меньше возможности сделать ошибку. При нажатии кнопки-фразы “До свидания” Помощница сама выставит коды завершения в программах PDS и Talliman (избежания ошибки “не нажал Завершение работы”), а если это произойдёт раньше - то и в этом случае выставит нужные коды.

10.1.9. Запоминание момента окончания разговора

Сейчас бывает, что связь прервалась или клиент бросил трубку, тогда при повторных контактах клиент говорит: “Я уже говорил прошлым специалистам, Вы что не записываете? Не хочу повторять, как попугай. Эти мотиваторы мне уже говорили другие специалисты”.

Помощница должна запоминать все ответы, которые говорил клиент, все мотиваторы за все контакты и момент, когда прервалась связь, чтобы при следующем контакте оператор видел скрипт с начала разговора и до того момента, где произошёл разрыв (типо паузы в скрипте), чтобы после представления продолжать с прерванного места (типо снять с паузы и продолжить просмотр фильма).

10.1.10. В автоматизированном рабочем месте должны быть вшиты ответы на все вопросы, которые задают клиенты

После озвучивания суммы задолженности сотруднику нужно сделать паузу. Дальше на экране варианты:

  1. Клиент молчит

2. Возражение

3. Вопрос

Если сотрудник нажимает второй вариант, то ниже на экране появляются возражения и текстовое поле для ввода отсутствующего:

Возвражение 1

Возражение 2

...

Возвражение N

Впишите сюда новое возражение

Если сотрудник нажимает третий вариант, то ниже на экране появляются задаваемые вопросы и текстовое поле для ввода отсутствующего вопроса:

Вопрос 1

Вопрос 2

...

Вопрос N

Впишите сюда отсутствующий вопрос

Отсутствующие вопросы и возражения должны передаваться специалистам по ответам на вопросы и специалистам по работе с возражениями. По статистике возвратов (или другой накопленной) можно пробовать анализировать наиболее эффективные ответы на возражения, ответы и мотиваторы.

Когда сотрудник выбирает определённый вопрос, то на экране возникает ответ на вопрос. Если сотрудник ввёл новый вопрос, то возникает фраза “По данному вопросу с Вами свяжется наш специалист позже в такой-то срок” и вся необходимая информация (вопрос, весь скрипт на экране по этому диалогу, ИДкредита и запись экрана, совмещённая с аудиозаписью разговора - видеофайл) передаётся специалисту по ответам на вопросы.

Дальше на экране надпись: “Каким способом Вы хотите получить ответ?”

по телефону

по электронной почте на адрес, указанный для получения отчётов (этот вариант высвечивается при наличии)

с помощью SMS (этот вариант высвечивается при наличии мобильного номера у клиента)

через Госпочту на сайте Госуслуги (этот вариант высвечивается при наличии привязки к Госуслугам)

с помощью интернет-телеграммы (этот вариант высвечивается при наличии у клиента мессенджеров Viber, WhatsUp и других) - а при выборе уточнять по какому из имеющихся

место для ввода нового способа связи, который предлагает клиент, но отсутствующий в списке

В конце ответа на вопрос должен быть задан вопрос: “Этот ответ полностью и исчерпывающе отвечает на Ваш вопрос?”. И, если получен ответ “Да”, то хорошо, иначе (в том числе при неполучении никакого ответа от клиента в течении определённого времени) специалист по ответу на вопросы должен позвонить клиенту и полностью ответить на вопрос клиента.

Полностью устраивающий ответ попадает в Помощницу, после чего сотрудник управления по работе с просроченной задолженностью звонит и продолжает диалог с клиентом с фразы: “Вы задавали такой-то вопрос, получен такой-то ответ. Этот ответ полностью и исчерпывающе отвечает на Ваш вопрос?”.

Да

Не совсем или не полностью

И, если нажимает “Да”, то продолжает разговор, иначе прощается с клиентом, предупредив о звонке из Сбербанка, а начальник специалистов по ответу на вопросы должен позвонить клиенту и полностью ответить на вопрос клиента.

То же самое проделывается с возражениями (здесь возможно нужно будет вывести на экран соответствующий скрипт для обработки данного возражения и развеивания сомнений клиента).

По каждому кредитному продукту нужно прослушать имеющиеся записи разговоров и составить список этих вопросов и возражений, проработать их. Причём фиксировать и привязывать их к каждой части диалога.

Найденные мной:

10.1.10.1. У меня другая фамилия/имя/отчество

Сейчас сотрудник должен из головы вспомнить схему работы и скрипт.

Помощница в этом случае сама должна при выборе данного возражения вывести нужный скрипт на экран и выполнить все необходимые действия после разговора (в некоторых схемах нужно заходить в почтовую программу и отправлять ИД кредита/клиента руководителю или/и на другие адреса электронной почты, выставлять бегущую строку, делать комментарии - помощница должна всё это делать автоматически, сокращая время на обработку звонка, что будет способствовать улучшению производственных показателей).

10.1.10.2. Я изменила/изменил фамилию после свадьбы/ по другой причине

Сейчас специалист обязан направить клиента в отделение Сбербанка для внесения изменений.

Помощница при таком ответе должна вывести соответствующий скрипт на экран. С другой стороны, Сбербанк пытается сократить очереди. Налицо противоречие. Как его устранить? Информация об изменении фамилии уже зафиксирована на государственных компьютерах. Нужно, чтобы Помощница сама сделала запрос в государственные базы данных и внесла изменения в базы данных Сбербанка. А для того, чтобы Сбербанк имел право делать запросы в эту базу данных и получать выписки из базы данных, необходимо в договоре получить разрешение от клиента (поставить галочку возле нужного варианта):

□ при изменении фамилии я самостоятельно приду в Сбербанк и предоставлю сведения об этом

□ при изменении фамилии я не хочу приходить в Сбербанк лично и предоставлять информацию об этом, поэтому я разрешаю получить Сбербанку эту информацию в государственных базах данных

А при следующем звонке Помощница будет выводить уже правильную информацию на экране.

 10.1.10.3. Я всегда платила 1000 рублей по кредитной карте в месяц. Откуда задолженность? / Несогласие с просроченной задолженностью

На экране появляется расчёт  суммы минимального платежа по тому месяцу, по которому имеется задолженность, и скрипт работы с данным возражением. В расчёте приводится формула и все суммы, проценты. Из рассчитанной суммы вычитается оплаченная клиентом и выводится остаток задолженности.

 10.1.10.4. Я год назад погасил всю задолженность и сдал кредитную карту. Откуда задолженность?

Помощница выводит соответствующий скрипт. Для предотвращения подобного недовольства клиентов необходимо в Сбербанке при сдаче клиентом кредитной карты и после оплаты всей задолженности информировать клиента, что через год может выставлена годовая комиссия за обслуживание, но чтобы этого не произошло, клиенту необходимо написать заявление о закрытии счёта (или внести соответствующие изменения в условия обслуживания кредитных карт, чтобы при полной оплате задолженности и сдаче карты счёт автоматически закрывался). Ведь в Сбербанке всё для клиента!

 10.1.10.5. Я уже 2 года не пользуюсь Вашей картой. В Сбербанке я оплатила задолженность. Откуда опять долг?

Помощница выводит нужный скрипт с суммой общей задолженности и разъяснением разницы между всей задолженности и минимальным платежом.

 10.1.10.6. А сколько мне осталось платить по кредиту/кредитной карте

Помощница делает запросы в Way4/ЕКП и выводит общую сумму задолженности на экран.

 10.1.10.7. Какого числа мне нужно платить?

Помощница делает запросы в Way4/ЕКП и выводит сроки оплаты на экран.

 10.1.10.8. Несогласие клиента с увеличением суммы минимального платежа по кредитной карте / Я всегда платила по 1300 рублей, почему в этот раз 2700 рублей?

Помощница делает запрос в Way4 и выводит расходы по карте на русском понятном неспециалисту языке с датами (такого-то числа было снятие наличных в размере столько-то рублей в банкомате - за снятие наличных была начислена такая-то комиссия в размере столько-то рублей, тогда-то была покупка в таком-то магазине на такую-то сумму, тогда-то был возврат покупки из такого-то магазина на столько-то рублей…) - итого столько-то рублей. У Вас была общая задолженность по карте столько-то, прибавляем к ней расходы за такой-то месяц, получается столько-то рублей. Минимальный платёж рассчитывается так-то (с указанием процентов и рублей). Поэтому произошло увеличение.

 10.1.10.9. Сколько мне оплатить для погашения просроченной задолженности по карте с учётом нового сформировавшегося отчёта?

Помощница делает запросы в Way4 и выводит нужный скрипт с суммами и сроками на экран.

10.1.10.10. Клиент потерял кредитную карту/ находится в командировке и нет с собой кредитной карты/ банкомат не принимает кредитную карту

Помощница делает запросы в Way4 и выводит на экран номер лицевого счёта, номера ВСП/ОСБ и нужный скрипт разговора.

10.1.10.11. У клиента арестованы счета и он не может внести платёж по кредиту

Помощница делает запрос в ЕКП и выводит на экран номер ссудного счёта, номера ВСП/ОСБ и нужный скрипт разговора.

10.1.10.12. Где взять банковские реквизиты для оплаты в другом банке?

Помощница делает запросы в ЕКП (или Way4) и другие программы и выводит на экран банковские реквизиты для оплаты и нужный скрипт разговора.

Также некоторые типовые вопросы и возражения описаны в Учебном курсе.

10.1.11. Сокращение времени по диктовке клиенту за счёт использования современных средств связи

Сейчас при потере/блокировке карты сотрудник вынужден диктовать номер лицевого счёта карты или ссудного счёта по кредиту. Здесь возможны ошибки человеческого фактора:

        Бывает, что клиенты говорят, что сейчас им неудобно записать и просят прислать с помощью SMS, но сотрудник не может это сделать сейчас.

10.1.11.1. с помощью SMS

В Помощнице должна появиться соответствующая кнопка на экране при наличии у клиента мобильного номера.

10.1.11.2. на электронную почту, которую указал клиент для получения отчётов

Если клиент указал электронную почту, то в Помощнице должна появиться соответствующая кнопка на экране.

10.1.11.3. через Госпочту на сайте Госуслуги

При наличии привязки к Госуслугам на экране Помощницы появляется нужная кнопка. Регистрацию на сайте Госуслуги необходимо подтверждать, поэтому можно доверять данному способу, если человек подтвердил на данном сайте свой паспорт.

10.1.11.4.с помощью интернет-телеграммы (Viber, WhatsUp и других)

Этот вариант высвечивается на экране Помощницы при наличии у клиента мессенджеров Viber, WhatsUp.

10.1.12. Сокращение расходов на звонки путём предпочтения бесплатных способов связи через интернет

Во-первых, звонки на городские и сотовые номера стоят денег. Во-вторых, в некоторых телефонах имеется функция внесения номера в чёрный список, а в смартфонах функция обмена чёрными списками через интернет между различными людьми - в приложении для Android под названием “2GIS Dialer”, если один из пользователей добавит какой-то номер в Чёрный список и подпишет его “втюхивают пылесосы”, то при звонке с этого же номера другому пользователю этой программы высветится “втюхивают пылесосы”. В третьих, появляются приложения, блокирующие звонки коллекторских фирм. В четвёртых, уже многие клиенты Сбербанка пользуются программами, позволяющими делать звонки и видеозвонки бесплатно с оплатой только через интернет.

При получении кредита/кредитной карты можно предложить заполнить клиенту поле Skype, а при его заполнении Помощница может позвонить по логину Скайпа.

В интернет-пэйджерах Viber и WhatsUp пользователи регистрируются по номеру сотового телефона, поэтому наличие у клиента этих приложений видно и без разрешения клиента.

Использование видеозвонков позволяет в некоторых приложениях показать экран специалиста, что может быть полезно при демонстрации расчётов типу людей, воспринимающих информацию глазами (Помощница должна при таком звонке убрать всю лишнюю информацию с экрана до окончания звонка).

Помощница должна научиться самостоятельно делать интернет-звонки.

10.1.13. В Помощнице должна появиться функция подтверждения названного клиентом номера

Сейчас бывает, что при звонке специалиста отвечающий говорит, что это не номер клиента Сбербанка, а чужой.

В Гугле, Яндексе и других фирмах есть функция подтверждения номера: для сотового номера - это SMS, для городского номера - это звонок, когда называются цифры, которые нужно ввести затем на экране (при звонке можно указать, что такой-то человек оставил этот номер в качестве контактного). Такую же проверку нужно сделать ещё при получении кредита/кредитной карты прямо в банке, чтобы отсеять ложные/неправильно записанные номера телефонов.

10.1.14. В Помощнице должна появиться функция подтверждения названного клиентом адреса проживания

В Гугле при вводе адреса клиента, его необходимо подтвердить. Для этого Гугл отправляет обычной бумажной почтой письмо, в котором указан код и сайт, на котором его нужно ввести (также можно указать номер телефона, на который нужно позвонить и в тональном режиме ввести код из конверта). Почему бы такое не перенять Сбербанку?

10.1.15. В Помощнице должна появиться функция автоматического добавления новых номеров телефона клиента

Сейчас бывает, что клиент сменил сотового оператора и номер, а старый номер уходит другому человеку, купившему сим-карту, поэтому специалист тратит время на сверку номера, но, иногда, люди говорят, что Вы сами знаете, куда звоните, и что не будут диктовать номер, или только что купил симку и не помнит ещё номер, приходится перезванивать, что бесит неклиентов и добавляет отрицательные эмоции тем людям, которые бы могли стать клиентами Сбербанка в будущем. А можно ли этого избежать?

Есть, конечно, люди, которые используют сим-карты, купленные другими людьми (среди них дети, потому что симку без паспорта не продадут, но они - не клиенты Сбербанка ещё). Но также есть люди, которые покупают сим-карту для себя. Именно такие люди есть в базах данных сотовых, городских, спутниковых и прочих операторах связи.

Помощница должна автоматически до звонка узнать, появился ли новый номер сотового у клиента, сделав запросы в базы данных операторов связи. Для этой возможности можно добавить в документы разрешение от клиента, а если он отказывается это делать, то можно подумать - а нужен ли клиент, который хочет скрываться от Сбербанка:

□ при изменении номера моего телефона я самостоятельно приду в Сбербанк и предоставлю сведения об этом

□ при изменении номера моего телефона я не хочу приходить в Сбербанк лично и предоставлять информацию об этом, поэтому я разрешаю получить Сбербанку эту информацию в базах данных операторов связи

10.1.14. В Помощнице должна появиться функция автоматического ввода нового адреса клиента по прописке или регистрации

Бывают случаи, когда муж и жена приезжают к стареньким родителям, прописываются у них, получают кредит и по 3 года не отдают его (и не собирались), зная об этом, они переезжают на другой адрес, а коллекторы продолжают приезжать к их родителям, но мошенников там уже нет. Конечно, они могут снимать квартиру и без прописки и без регистрации. Но так поступают не все. При прописке клиента или при регистрации по месту пребывания эта информация записывается в определённые базы данных. И клиент обязан сообщить об этом в Сбербанк. Но это лишние напряги для клиента и трата времени. А можно ли сделать удобнее для клиента? Да, если клиент даст разрешение получать данную информацию из государственных органов:

□ при изменении адреса прописки и места пребывания я самостоятельно приду в Сбербанк и предоставлю сведения об этом

□ при изменении адреса прописки и места пребывания я не хочу тратить время на походы в Сбербанк, поэтому я разрешаю получить Сбербанку эту информацию в государственных базах данных

Если для всех этих запросов нужны изменения в Законы, то почему бы не подать инициативу об их изменении? Думаю, и другие банки поддержат эту инициативу. Ведь это будет способствовать уменьшению возможностей для мошенников, уменьшению расходов банков, и уменьшению процентной ставки по кредитам, что выгодно уже и заёмщикам.

Помощница должна до звонка автоматически обновлять информацию об адресе прописке и месте пребывания клиента, автоматически корректировать часовой пояс клиента для корректного времени звонка (запросы в базы данных).

10.1.15. Избежание ошибки “сотрудник не проставил код города городского номера клиента”

Сейчас сотрудник обязан спросить код города у клиента. А если клиент не знает, то самостоятельно найти этот код в OneNote-Финансовый консультант, который даёт ссылку на вордовский документ с устаревшими кодами городов (например, код Екатеринбурга там четырёхзначный, хотя уже много лет в Екатеринбурге трёхзначный код города 343). Если сотрудник выставит устаревший и, скорее всего, уже недействующий код города в программе Talliman, то система автодозвона PDS наберёт этот номер: если код всё же ещё действует, то дозвонится; а если недействующий - то либо не в тот город уйдёт звонок, либо вообще не дозвонится. Но там нет кодов большинства городов. Таким образом, в большинстве случаев возникает потеря времени на избежание ошибки (формальное соблюдение), чтобы не уменьшить параметр Качество - чтобы не ухудшились показатели его и группы - чтобы не уменьшилась премия. Но что даёт это Сбербанку по сути? В большинстве случаев - потеря времени сотрудника, потери на оплате сотруднику зарплаты.

В соответствии с новым учебным курсом от 01.01.2016 какую-то информацию для финансового консультирования сотрудник должен черпать из раздела Обучение программы Nice, но у рядового сотрудника нет доступа к этой программе, у супервайзеров есть доступ к программе, но при запуске Nice вырубается рабочая программа Talliman, поэтому если даже дадут доступ рядовым сотрудникам, то они не смогут одновременно и финансового консультировать в Nice и обрабатывать звонок в рабочей программе Talliman. Также по новому учебному курсу - если в Nice не найдена информация, то нужно поискать её на сайте Сбербанка - но при открытии сайтов вырубается рабочая программа Talliman. Поэтому у сотрудников нет ни доступа, ни технической возможности выполнять эти требования нового учебного курса, а ошибки за неисполнение его начнут выставлять. Нужно сначала создать условия для возможности выполнения написанного, а затем уже требовать. Сейчас требуют от сотрудника невозможного по независящим от него причинам.

Логически поискать код города в Интернете, но у рядового сотрудника нет доступа в интернет. А если дадут, то сейчас интернет запускается в браузере Internet Explorer, при запуске которого вырубается рабочая программа Talliman, что делает невозможным обработку звонка сотрудником.

Таким образом, сейчас сотрудник не может найти и выставить актуальный код города по техническим причинам и ограничениям, выставленным Сбербанком.

Итак, считаю на данный момент выставление этой ошибки сотруднику неправомерной и вредящей Сбербанку с финансовой точки зрения. А поэтому отделу контроля качества запретить это делать, ибо то время, которое тратит сотрудник на поиск устаревшего кода города, сотрудник мог бы потратить на обработку другого звонка (а также потеря времени на звонок не туда по устаревшему коду города), что привело бы к увеличению количества входящих  обещанных сумм, что улучшило бы пропорционально суммы отданные, что улучшило бы показатель сотрудника и управления по главному показателю - взысканных сумм.

Поэтому необходимо сейчас обновить все коды городов, указанных в Tallimanе, и добавить новые города. И делать это периодически.

А Помощница сама должна находить код города без участия специалиста. Например, при исходящем звонке из Tallimanа берётся параметр пол, пусть он будет мужской, поэтому при добавлении нового городского номера на экране появляются всевозможные варианты (чтобы сотрудник не тратил времени на вбивание с клавиатуры, а экономил его путём указания нужного варианта мышкой):

дочь

тёща

брат

племянница

друг

сын

тесть

сестра

падчерица

подруга

жена

бабушка

кум

одноклассник

введите сюда отсутству-

ющий вариант

папа

дедушка

сват

одноклассница

мама

клиента

племянник

однокурсница

Назовём этот список ЧейТелефон. При вводе отсутствующего варианта Помощница ищет его в списке, а если не находит, то добавляет в эту таблицу (ЧейТелефон) и выводит в следующий раз таблицу с этим отсутствующим вариантом.

Ниже на экране появляется поле:

введите сюда номер телефона без кода города

Этот телефон в России?

Да

Нет

Если Да, то выставляется код страны +7, иначе появляется для ввода первых букв названия страны (ибо 200 стран на экран, скорее всего, не поместятся, хотя можно попробовать, потому что, если поместятся, то не понадобится тратить время на ввод с клавиатуры, или, можно сделать список на весь экран, который можно прокручивать мышкой, а в виртуальной реальности можно этот список стран разбить и вывести на несколько экранов вокруг сотрудника).

Далее вопрос:

Телефон находится в таком-то городе/селе/посёлке (по информации из Таллимана об адресе клиента)?

Да1

Нет1

Если Да1, то Помощница выводит код города и задаёт уточняющий вопрос:

Код населённого пункта (конкретно из Талимана: города, посёлка, села, деревни…) такой-то (для Екатеринбурга 343)?

Да2

Нет2

Не знаю2

Если Да2 или Не знаю2, то процедура ввода этого городского номера заканчивается.

Если Нет2, то Помощница выводит на экран:

введите сюда код города

а также запускает внеочередное обновление кодов городов, а затем исправляет коды во всех городских номерах телефонов всех клиентов (для этого номер телефона должен храниться, разделённым на 3 части: код страны, код города и сам номер).

Если Нет1, то Помощница выводит на экран:

В каком населённом пункте находится телефон?

И, также как со странами либо поле для ввода первых букв, либо прокручивающийся/разбитый_на_несколько_экранов список населённых пунктов в указанной стране.

10.2. Банкоматы с минимальной очередью: общие банкоматы (не каждый клиент готов стоять в очереди)

В день выдачи зарплаты одни люди снимают деньги, а другие кладут деньги для оплаты кредитов (или и то, и другое сразу). Если человек оплачивает в другом банке, то с него удерживается комиссия, поэтому ему необходимо искать банкомат именно его банка. Поэтому в эти дни, да и просто в выходные дни, можно увидеть длинные очереди к одним банкоматам, и простаивающие рядом банкоматы. Ничего не напоминает? А мне напоминают очереди в Сбербанках раньше: где густо, а где пусто. Сейчас в Сбербанке единая очередь, которая распределяется между всеми сотрудниками. Ведь можно то же самое сделать со всеми банкоматами разных банков. Но как договориться с другими банками? Самый простой путь: найти взаимную выгоду для всех.

Что получат другие банки-участники программы “Общие банкоматы”? Широко распределённую сеть банкоматов.

Что получит Сбербанк? Снижение очередей в своих банкоматах, что приведёт к повышению оплачиваемости кредитов за счёт оплаты теми, кто не любит стоять в очереди, но откладывает платёж до последнего дня, что в итоге улучшит кредитный портфель.

В общих банкоматах должны отсутствовать комиссии за обслуживание в другом банке, присутствовать и постоянно добавляться список банков-участников на видном месте и читаемым размером букв.

10.3. Принимаем платежи имеющимися способами

Банкоматы не везде есть, а кто ещё принимает деньги?

10.3.1. через терминалы по оплате сотовых, но без комиссии

Почти в каждом магазине и офисном здании стоит терминал для оплаты сотового наличными. В них есть оплата кредитов, но терминалы берут комиссию, что невыгодно клиенту. Предполагаю, что можно договориться с сетями терминалов (Qiwi, Telepay …) об оплате без комиссии: у Киви и Телепэй есть кошельки - Сбербанк в обмен может дать пополнение этих кошельков без комиссии в своих терминалах (объединение ради удобства клиентов).

10.3.2. со счёта сотового

Сейчас на некоторых сайтах есть возможность оплатить со счёта своего сотового. Почему бы такое не сделать Сбербанку?

10.3.3. электронными деньгами

Яндекс-кошелёк, WebMoney, Рапида, PayPal, Visa Cash, криптовалюты: Bitcoin, Litecoin и т. п. …

10.4. Авто-оплата нужной суммы в день получки с карты Сбербанка

Сейчас многие клиенты говорят, что у них пенсия/зарплата/пособие приходят на карту Сбербанка, и не мог бы Сбербанк сам снять эти деньги в счёт долга? Специалист отвечает: “Не можем”. А почему? Это ведь неудовлетворённая потребность клиента, и если это не сделает Сбербанк, то рано или поздно сделают конкуренты.

Сейчас в отделении клиент может подключить Автоплатёж (но он действует 1 раз, о чём клиенты не знают, может переименовать в “Заплати 1 раз по кредиту”?), а через Сбербанк Онлайн клиент уже может подключить многоразовый Автоплатёж на определённую дату и сумму… Но, во-первых, при задержке выплаты зарплаты начисляется неустойки и суммы этой уже не хватит, а, во-вторых, по кредитной карте сумма каждый месяц меняется, и, поэтому, не сработает так, как хочет клиент: подключил и забыл. Тем более, что сейчас зарплату перечисляют не реже 2 раз в месяц.

В фильме Сбербанка было: девушка садилась в автомобиль и экран спросил о желании оплатить кредит. Но зачем спрашивать? Ведь мы можем предвосхищать желания клиентов.

По Закону вроде платежи по кредитам не могут превышать 50% по зарплате. Клиент может выбрать те виды поступлений, с которых банк может списывать деньги (пенсия, зарплата … ) в счёт платежей по кредитам. Сейчас банк списывает, но уже задолженностью, причём клиент переплачивает неустойки, что клиенту невыгодно. Чтобы клиент экономил на неустойках, нужно, чтобы платежи поступали заранее и у клиента отсутствовала возможность потратить деньги на другие цели, такое своеобразное резервирование оплаты кредитов по ближайшим платежам в минуту поступления зарплаты.

Если у клиента есть задолженность по кредитам, то списывается с дебетовой карты на счёт кредита/кредитной карты, и клиенту приходит SMS не просто, что списалось, а также сколько ещё осталось доплатить по кредиту/кредитной карте (если не хватило).

Если у клиента нет задолженности, то идёт резервирование средств, достаточных для погашения ближайшего платежа по кредиту/кредитной карте, о чём сообщается клиенту. А день платежа по кредиту/кредитной карте идёт автоматическое перечисление на счёт кредита/кредитной карты.

Для этого также необходимо, чтобы клиент поставил галочку в нужном месте:

□ я самостоятельно буду оплачивать кредит (но нужны ли такие клиенты Сбербанку? или работать только с теми, кто согласен на галочку в правой колонке?)

□ прошу Сбербанк резервировать сумму очередного платежа по кредиту/кредитной карте при поступлении денег на дебетовую карту, а в день платежа автоматически перечислять на счёт кредита/кредитной карты

10.5. Уменьшение количества ночных звонков

Сейчас бывает, что клиент уезжает в отпуск или в командировку или ещё по какой причине в местность, где другой часовой пояс, и, бывает, что звонки поступают ночью, что вызывает негативные эмоции клиента.

С другой стороны, у некоторых клиентов есть смартфоны/планшеты, которые умеют определять местоположение устройства. Часть из них установили мобильное приложение Сбербанка. Для определения местоположения с точностью до города достаточно определения местоположения по вышкам сотовой связи и ВайФай-сетям (не нужно включать точное определение по спутниковым системам, потребляющим много энергии и сажающим аккумулятор).

Также, когда клиент заходит в Сбербанк Онлайн, сайт Сбербанка может получить интернет-адрес (IP-адрес) клиента. Далее на сайте 2ip.ru/whois можно ввести этот адрес и получить информацию о городе и фирме, предоставляющей интернет клиенту (интернет-провайдере). Далее по городу можно определить часовой пояс и использовать это для звонков. Также по запросу интернет-провайдеры могут предоставить физический адрес клиента (зная IP-адрес и время) - может пригодиться коллекторам.

Помощница перед звонком может запросить Мобильное приложение Сбербанка, а также сайт Сбербанк о городе клиента, а дальше по часовому поясу - можно ли звонить или на какое время лучше отложить.

10.6. Уменьшение риска невнесения платежа из-за неработающего банкомата

Сейчас при неработающем банкомате клиент может позвонить по телефону, указанному на банкомате и сообщить номер банкомата. Но некоторые клиенты говорят, что они работают до поздна, поэтому в отделение они не успевают попасть, а единственный банкомат - не работал, а звонить они некуда не хотят - это не ихнее дело. С одной стороны они правы, ведь банкоматы обслуживает банк.

Сам отстоял очередь очередь, а банкомат мне выдал, что временно денежные средства он не принимает, в другом торговом центре - тоже самое. Если банкомат об этом знает, то почему никто ничего не далает? Возникает вопрос: а сообщает ли банкомат в обслуживающую его фирму о найденных неполадках? Если не сообщает, то нужно добавить банкомату такую функцию.

Одной из причин отсутствия связи (интернета) в банкомате является зависание оборудования для связи (модема), достаточно перезагрузить модем и интернет заработает. А как банкомат узнает об отсутствии связи? Очень просто - банкомату достаточно посылать запрос в интернет и считывать информацию - если ответ пришёл, значит связь есть, иначе связи нет - перезагрузи модем, а если это не помогло - то отправляет SMS с помощью сим-карты в модеме в обслуживающую фирму (делать проверку связи можно раз в минуту). В операционных системах Windows и Линукс Юбунту это делается с помощью команды PING

есть интернет

нет интернета

А если в банкомате сломалась какая-то запчасть и он вообще не включается (ничего не горит на экране)? Эту ситуацию может отслеживать, посылая аналогичные запросы банкомату, компьютер обслуживающей компании, например 1 раз в минуту. После включения банкомат отсылает свой IP-адрес в обслуживающую компанию, компьютер обслуживающей компании посылает запрос по IP-адресу банкомата, а если ответа нет, то информация о неработающем банкомате и его адресе посылается ближайшему технику по ремонту банкоматов.

Некоторые операции техники могут производить дистанционно.

10.7. Клиент внёс деньги не на тот номер лицевого/ссудного счёта и деньги не дошли по вине клиента

Или операционист в Сбербанке сделал ошибку хотя бы в одной цифре счёта и деньги поступили не на тот счёт (уже по вине банка).

Кроме того, тратится время на сообщение клиенту номера его лицевого/ссудного счёта. Зачем вообще клиенту забивать голову всеми этими цифрами? При оплате за квартиру нужно знать номер счёта, при плате за садик, школу… А может пора научиться использовать ту информацию, которую клиент знает и, наверняка, помнит наизусть?

Создатели интернет-телефона Viber при регистрации нового пользователя просят ввести номер сотового. И это всё. Никаких имён пользователей (логинов), номеров счетов и прочей устаревшей ерунды. Почему бы Сбербанку не использовать этот опыт?

Помимо номера счёта для оплаты в другом территориальном банке клиенту нужно сообщать номера ОСБ и ВСП - от этого тоже нужно избавиться - только номер сотового в международном формате +7 912 1234567 - никаких множественных вариантов написания номера.

А если у клиента несколько кредитов? Их можно идентифицировать либо по сумме кредита, либо по лимиту кредитной карты. А если клиент забыл эти суммы, то при неправильной сумме автоматически на номер сотового приходят все суммы клиента.

10.8. Ежемесячный поиск решений проблем клиентов для добавления и корректировки мотиваторов и скриптов

Возможно, раньше предложению клиенту перезанять денежные средства у других и срабатывало, но сейчас - когда почти все в кредитах - уже в большинстве случаев не является решением. Поэтому каждый месяц необходимо анализировать проблемы клиентов и искать новые способы для решения проблем клиентов, а затем вводить их в скрипты Помощницы.

Нужно ли это Сбербанку? С одной стороны - это проблемы клиентов, но если Сбербанк сможет помочь хотя бы советом, это будет улучшать имидж, а если делом - то и снизит число неплательщиков, что улучшит кредитный портфель. Можно поискать, как другие банки это делают в нашей и других странах. Мне в голову пришло 2 идеи только.

10.8.1. при потере работы

Можно рекомендовать клиентам обратиться в службу занятости населения, ведь в некоторых городах действуют Курсы по поиску работы, обучают и первые месяцы платят среднюю белую зарплату, а этих денег может хватить на оплату кредитов. На курсах по поиску работы обычно выясняется, по какой причине человек не может найти работу, помогают составить современное резюме, отрепетировать самопрезентацию и собеседования, а также составить план поиска работы. Но пособие платят несколько месяцев. А если кончились эти месяцы, то можно начать решать свои кадровые вопросы Сбербанка и его партнёров: если профессии должника совпадают с вакансиями Сбербанка, то предложить обратиться в отдел кадров. Для этого, конечно, нужно, чтобы перед получением кредита клиент предоставил список своих профессий.

10.8.2. при невыплатах и задержках оплаты зарплаты/пенсий/пособий

Невыплата зарплаты - это уголовное преступление и некоторые клиенты обращаются в вышестоящие организации или прокуратуру, но большинство - боятся, ведь им дальше работать на этой фирме, и молча терпят, а банк не получает деньги вовремя. Клиент может сообщить в банк ИНН организации и адрес.

Во-первых, Сбербанк может поместить эту организацию в свой чёрный список и не выдавать больше кредитов сотрудникам этой организации (этим чёрным списком есть смысл обмениваться с другими банками).

Во-вторых, Сбербанк может сам сообщить о гипотезе по поводу невыплаты или задержки зарплаты этой организацией в прокуратуру, чтобы не всплыло имя клиента, а клиент может начать получать зарплату и выплачивать кредиты.

10.9. Запрещать выдавать кредиты сотрудникам фирм, идущих ко дну (будущим банкротам)

Сейчас проверяется человек на его платёжеспособность, но если человек работает на фирму, то получение им зарплаты напрямую зависит от состояния фирмы. Поэтому нужно также проверять фирму (если нужно, то внести предложения о внесении поправок в нужные Законы). Можно провести анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия и понять её положение в будущем: стабильное, развивается или идёт ко дну (на основании текущего и предыдущего периода баланса и приложений к нему, для предпринимателей наверняка найдётся подобная методика). Проверять по открытой базе данных суда: больше проиграла или выиграла дел. Обычно перед банкротством идёт большое число проигранных дел в суде. Искать и находить новые способы проверки благонадёжности фирм.

10.10. Обязательная страховка заёмщика по всем кредитам

Мне понравилась программа “Защищённый заёмщик”, которую применяют в ипотеке. Она спасает клиента от многих непредвиденных обстоятельств. Ввели обязательное автострахование для автомобилей, было много возмущений, но теперь, если ты в кого-то врезался, то уже меньше переживаешь - ведь часть расходов примет на себя страховая. То же самое можно сделать для всех кредитов. Сбербанк может внести это предложение в Государственную думу.

10.11. А может перейти на карты с овердрафтом?

Вначале были кредиты, затем появились кредитные карты, но по ним нужно вносить платежи и прочие заморочки. По зарплатной карте Сбербанк видит поступления и расходы клиента, поэтому может предлагать клиенту овердрафт, поступление зарплаты на карту автоматически закрывает долг клиента по кредиту, даже за годовое обслуживание и перевыпуск карты клиент не платит. Вроде - одни плюсы. Так может отказаться от кредитов и кредитных карт вообще?

10.12. Пришедшим вовремя на работу - бесплатный завтрак

В российской компании Workle за опоздание не штрафуют работников, но каждый знает, что если придёт позже оговоренного времени, то бесплатный завтрак в столовой не получит. Это позволяет экономить время тем, кто готовит завтрак только для себя, а также экономит семейный бюджет, что может служить стимулом для других работников. В иностранной компании Google пошли дальше - целый день для сотрудников бесплатная еда и напитки. Сбербанк может совместить: до такого-то времени бесплатный завтрак, а начиная с первого перерыва и до конца рабочего дня бесплатная еда и напитки для сотрудников банка.

11. Экономия времени в туалете

Сейчас у сотрудника уходит много времени, чтобы на унитаз постелить туалетную бумагу. Гораздо быстрее положить специальную одноразовую подкладку на унитаз.

Их применяют на заправках Газпрома, в одном из офисных зданий в Екатеринбурге и во многих местах за границей. Почему Сбербанку не устранить данную потерю времени?

12. Устранение простоев оборудования

Компьютеры, которые используют сейчас сотрудники, готовы работать круглосуточно. Однако по ночам большая часть рабочих мест простаивает.

Я работаю 11 или 12-часовую смену. И это очень тяжело. На включение компьютера уходит 30-40 минут, на протирание рабочего места около 10 минут, около 5 минут на завершение последнего звонка и около 5 минут на нахождение показателей и переписывание их на бумажку, итого 1 час на подготовительно-завершающие работы. В 11-часовую смену (последнюю из двух) 1 час трачу на обучение в АСПК.

12+1= 13 часов используется.

24часа в сутки - 13 часов = 11 часов простоя рабочего места

Почему бы не использовать рабочее место в другое время? Ведь в России очень много часовых поясов. А если России для этого мало, то почему бы не звонить в другие страны? Тем более в Екатеринбурге учатся носители разных иностранных языков (для них можно короткие смены, чтобы у них оставалось время на уроки и личную жизнь).

Но если даже не нужно звонить по кредитам, ведь можно звонить по другим вопросам или принимать звонки по другим вопросам от клиентов Сбербанка круглосуточно. Также предусмотреть перерывы на пересменку. Но только не две 12-часовые смены, а более короткие: 8 или 4 часа или ещё более короткие для студентов.

А если не нужно звонить для Сбербанка, может быть можно звонить в интересах других фирм?

А если не нужно звонить, может быть можно выполнять какие-то другие работы, используя тот же компьютер или стол?

А если и этого не нужно, то можно простаивающие компьютеры объединить в сеть для распределённых вычислений в целях Сбербанка или других фирм.

13. Экономия на офисных расходах или работа на дому

Работник экономит время на дороге до работы. Проснулся - и он уже на работе. Т.к. в Помощнице уже будет отсутствовать фамилия клиента, номер банковской карты, то уже требования к безопасности компьютера понижаются в соответствии с Законом о персональных данных.

Кроме того, вся информация будет храниться на банковском сервере, а у сотрудника будет только выводится картинка (работа под терминалом).

Но всё равно эту информацию можно подсмотреть. И тут возникает требование по безопасности - недопустимо подсмотреть родственникам и гостям работника, а с другой стороны - работнику нужен экран. Тут на помощь приходят новые технологии: проецирование изображения на радужку человеческого глаза; технология дополненной реальности типа Google Glass, когда картинка проецируется на стекло очков; и то, что сейчас есть почти в каждом развлекательном центре или парке - технология виртуальной реальности, когда картинка выдаётся внутри закрытых очков для каждого глаза. Именно последний вариант Сбербанк может использовать прямо сейчас для замены экрана: у сотрудника экран есть, но его содержимое не видно его родственникам и гостям.

внутри очков:

Также есть картонные коробки Google Cardboard, в которую можно поместить смартфон сотрудника, установить приложение Cardboard и готово:

Так как сотруднику необходимо будет делать выбор, то необходимо предусмотреть устройства ввода. В будущем это управление с помощью мысли: используется в авиации и за границей. Сейчас - это перчатки и …

UNIGINE поддерживает различные устройства ввода данных:

Сенсорные экраны

Стандартные мышь и клавиатура

Геймпады и джойстики

Сотни устройств ввода в системах виртуальной реальности посредством протокола VRPN

Устройства отслеживания положения головы

Устройства захвата движения

Ещё одна разработка

Leap Motion задумывался как устройство трехмерного отслеживания движений рук для ПК, оно даже было встроено в некоторые модели компьютеров HP и Asus. Теперь же найдено максимально полезное применение данной технологии: Leap Motion может отслеживать движение рук и пальцев в трех измерениях, что значительно расширяет возможности разработчиков игр и приложений для виртуальной реальности. В пресс-релизе компании сказано, что OSVR HDK будет первой гарнитурой из будущей линейки устройств со встроенной технологией Leap Motion.

14. Функции сотрудника исполняет искусственный интеллект (сворачивание данного бизнес-процесса)

Недавно точность распознавания голоса программой компьютера достигла человеческого уровня.

Помощницу можно обучить на уже имеющихся звонках, затем она будет пытаться предугадывать и рекомендовать наиболее оптимальный вариант в данной ситуации (машинное обучение), а затем сама сможет выполнять все функции специалиста управления по раннему сбору просроченной задолженности.

Раньше в такси сидел диспетчер и принимал звонки от клиентов, затем узнавал, кто ближе к клиенту из свободных таксистов и передавала адрес, затем таксист по рации сообщал диспетчеру о приезде на адрес, диспетчер звонил клиенту и сообщал о приезде такси… Сейчас клиент устанавливает мобильное приложение Яндекс.Такси, которое определяет координаты клиента (уже адрес не нужно клиенту сообщать диспетчеру), затем нажимает кнопку ЗАКАЗАТЬ ТАКСИ и выбирает класс машины: подешевле или получше, приложение передаёт координаты клиента ближайшей машине и показывает клиенту местоположение таксиста на карте, сообщает о приезде такси. Функция диспетчерирования выполняется, а человека - нет, бизнес-процесс свёрнут.

Также должно стать с функцией раннего сбора просроченной задолженности.

Эти предложения возникли после прочтения двух рекомендованных книг в Сбербанке в рамках текущего уровня техники.

Подробное содержание с синими ссылками:

1. Сокращение  потерь  времени  при  включении  компьютера,  используемого для звонков

2.  Устранение  потери  времени  при  входе  в  учётную  запись  Windows

3. Уменьшение  потерь  времени  при  пересаживании  сотрудника  с  одного  рабочего  места  на   другое

3.1. Хранение данных пользователя на сервере, а не на компьютере

3.2. Автоматическое копирование/установка всех необходимых для работы сотрудника программ

3.3.  Сокращение  времени  на  инициализацию  программы  банковской  защиты/криптошифрования/генератора случайных  чисел

4.  Сокращение  времени  на  запуск  программ,  вызванное  нехваткой  памяти   оперативной  в  компьютере

5. Сокращение времени при запуске программ, связанное с необходимостью ввода имени и пароля в каждую программу

6. Сокращение времени на переспрашивание  из-за шума

7.  Сокращение времени при копировании/вставке текста

6.  Сокращение времени из-за сбоев программ и их несовместимости

6.1. Сокращение времени из-за сбоев программ

6.2. Сокращение времени из-за сбоев программ, вызванных их несовместимостью

7. Сокращение времени из-за необходимости поиска программ

8. Сокращение времени, необходимого на запуск рабочих программ

9. Сокращение времени за счёт предоставления доступа к недостающим базам данных

9.1. за счёт отсутствия необходимости вводить номер заявления и дату клиента

9.2. за счёт предоставления доступа к новым графикам платежей после реструктуризации

10. Сокращение количества ошибок из-за человеческого фактора

10.1. Создание автоматизированного рабочего места специалиста управления по работе с просроченной задолженностью на ранней стадии взыскания “Помощница”

10.1.1. Исключение звонков клиентам, которые уже оплатили задолженность, либо деньги потерялись

10.1.1.1. путём проверки для кредитных карт по базам данных Way4 и Talliman

10.1.1.2. путём проверки для кредитных карт по базам данных ЕКП и Talliman

10.1.1.3. путём проверки по базе заявлений

10.1.1.4. путём автоматической подачи заявлений на розыск потерянных платежей

10.1.2. Использование в Помощнице терминов и слов, понятных конечному клиенту, а не специалисту

10.1.3. Помощница должна отсекать дубли телефонов

10.1.4. Помощница отсекает автоответчик

10.1.5. Избежание жалобы по поводу “сотрудник не поздоровался с клиентом”

10.1.6. Скрытие ненужной информации

10.1.6.1. скрытие ненужной информации по банковским картам

10.1.6.2. скрытие фамилии клиента

10.1.7. У Помощницы должен быть внешний вид (интерфейс), исключающий ненужные движения мышкой

10.1.8. Помощница должна быть интуитивно понятной, чтобы отсутствовала необходимость использовать Учебный курс и инструкции

10.1.9. Запоминание момента окончания разговора

10.1.10. В автоматизированном рабочем месте должны быть вшиты ответы на все вопросы, которые задают клиенты

10.1.10.1. У меня другая фамилия/имя/отчество

10.1.10.2. Я изменила/изменил фамилию после свадьбы/ по другой причине

10.1.10.3. Я всегда платила 1000 рублей по кредитной карте в месяц. Откуда задолженность? / Несогласие с просроченной задолженностью

10.1.10.4. Я год назад погасил всю задолженность и сдал кредитную карту. Откуда задолженность?

10.1.10.5. Я уже 2 года не пользуюсь Вашей картой. В Сбербанке я оплатила задолженность. Откуда опять долг?

10.1.10.6. А сколько мне осталось платить по кредиту/кредитной карте

10.1.10.7. Какого числа мне нужно платить?

10.1.10.8. Несогласие клиента с увеличением суммы минимального платежа по кредитной карте / Я всегда платила по 1300 рублей, почему в этот раз 2700 рублей?

10.1.10.9. Сколько мне оплатить для погашения просроченной задолженности по карте с учётом нового сформировавшегося отчёта?

10.1.10.10. Клиент потерял кредитную карту/ находится в командировке и нет с собой кредитной карты/ банкомат не принимает кредитную карту

10.1.10.11. У клиента арестованы счета и он не может внести платёж по кредиту

10.1.10.12. Где взять банковские реквизиты для оплаты в другом банке?

10.1.11. Сокращение времени по диктовке клиенту за счёт использования современных средств связи

10.1.11.1. с помощью SMS

10.1.11.2. на электронную почту, которую указал клиент для получения отчётов

10.1.11.3. через Госпочту на сайте Госуслуги

10.1.11.4.с помощью интернет-телеграммы (Viber, WhatsUp и других)

10.1.12. Сокращение расходов на звонки путём предпочтения бесплатных способов связи через интернет

10.1.13. В Помощнице должна появиться функция подтверждения названного клиентом номера

10.1.14. В Помощнице должна появиться функция подтверждения названного клиентом адреса проживания

10.1.15. В Помощнице должна появиться функция автоматического добавления новых номеров телефона клиента

10.1.14. В Помощнице должна появиться функция автоматического ввода нового адреса клиента по прописке или регистрации

10.1.15. Избежание ошибки “сотрудник не проставил код города городского номера клиента”

10.2. Банкоматы с минимальной очередью: общие банкоматы (не каждый клиент готов стоять в очереди)

10.3. Принимаем платежи имеющимися способами

10.3.1. через терминалы по оплате сотовых, но без комиссии

10.3.2. со счёта сотового

10.3.3. электронными деньгами

10.4. Авто-оплата нужной суммы в день получки с карты Сбербанка

10.5. Уменьшение количества ночных звонков

10.6. Уменьшение риска невнесения платежа из-за неработающего банкомата

10.7. Клиент внёс деньги не на тот номер лицевого/ссудного счёта и деньги не дошли по вине клиента

10.8. Ежемесячный поиск решений проблем клиентов для добавления и корректировки мотиваторов и скриптов

10.8.1. при потере работы

10.8.2. при невыплатах и задержках оплаты зарплаты/пенсий/пособий

10.9. Запрещать выдавать кредиты сотрудникам фирм, идущих ко дну (будущим банкротам)

10.10. Обязательная страховка заёмщика по всем кредитам

10.11. А может перейти на карты с овердрафтом?

10.12. Пришедшим вовремя на работу - бесплатный завтрак

11. Экономия времени в туалете

12. Устранение простоев оборудования

13. Экономия на офисных расходах или работа на дому

14. Функции сотрудника исполняет искусственный интеллект (сворачивание данного бизнес-процесса)

нотариус.png

                          

Была идея по замене сотрудников искусственным интеллектом.

https://docs.google.com/document/d/1pXaCfbZfEXOVWnlpnC8bv83BAtX052DxrWtnbBHnox4/pub

Придумал в августе 2016 года, авторские права заверил как рукопись, с датой предъявления 17 сентября 2016 года у нотариуса (узость патентов: там или на программу или на аппаратную часть по дозвону).

Когда был сотрудником Сбербанка, пробовал: обращаться к агенту инноваций в своей группе - его перевели в другое здание, к и.о. руководителя группы Ирине Кузнецовой - сказала написать, месяц писал, кормила завтраками, что почитает; зам.начальнику отдела - тоже самое; к начальнику 2 отдела Сергею Савельеву - сказал, что изменения делают в Сбербанке не меньше полугода, но изменения в программном обеспечении не нужны - итак всё круто​ (прямо как старые руководители Сбербанка до прихода Германа Грефа в книге "Слон на танцполе)​; через психолога передачи начальнику управления - поручила сотруднику рассмотреть, но в срок не было ответа, в итоге показали, где почитать о заполнении бланков, но предложили выбрать идею без денег и тут же сказали пройти срочное обучение - завалили обучением, что пришлось выйти в нерабочую смену и прошёл обучение, а на следующий день уволили (официально уволился по собственному желанию, ибо дали выбор: или сам или придумают статью для увольнения). Биржа идей закончила приём идей, на краудсорсинговой площадке Сбербанка писал об своей идее неоднократно. В день увольнения передал распечатку директору розничного направления, но никакой реакции тоже нет. 600 человек в Екатеринбурге занимаются этим, примерно столько же в Нижнем Новгороде. Но люди эмоциональны, срываются и их увольняют, а у компьютера нет эмоций. Люди не справляются, набирают новых, большая текучка, долгое обучение, вместо решения проблемы её забалтывают.

По книге "Жалоба как подарок" любой клиент и работник может связаться с главой компании (с Германом Грефом) НА СЛОВАХ, но где эта связь НА ДЕЛЕ?

После увольнения писал на sberbank@sberbank.ru, оставлял на сайте обращение, в личном кабинете сайта Сбербанка, писал на почту Грефу Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19 - заказное письмо получено, но ответа нет.

30 дек. 2016 г. и именно по кредитным картам звонит

https://vc.ru/n/sber-iron-lady

30 декабря 2016 года Сбербанк опубликовал информацию о начале тестирования Iron Lady для обзвона должников по кредитам, которая работает на основе искусственного интеллекта (за счёт технологии машинного обучения, ответы автоматически преобразуются в текст и сохраняются в системе).

Iron Lady является воплощением придуманной мной Помощницы.

28.08.16-16.09.16 Безгуб Михаил Владимирович +79024400006, +79506554098  Стр.    из