Onboarding M3I [2023]

O que você precisa saber para começar?

Conceito: O que é o Onboarding na implantação?

A forma como você integra seus novos clientes define o tom de seu relacionamento contínuo com eles. Ele também aumenta o valor da vida útil do cliente (LTV), reduz a rotatividade (churn) e transforma novos clientes em embaixadores da sua marca. Para reforçar o valor do processo, confira algumas estatísticas que comprovam a importância do onboarding.

Além disso, o onboarding prioriza o aprendizado do cliente, dando a ele a autonomia necessária para que use sua solução de forma estratégica para alcançar o sucesso. Quer saber mais? Acesse aqui

Ao entenderem como usar sua solução para conquistar seus marcos de sucesso, os clientes enxergam a solução que você fornece como fundamental para o negócio deles, garantindo a fidelização.

Sem falar que um onboarding bem estruturado garante uma excelente experiência do cliente – aspecto fundamental para conquistar novos clientes através de indicações.

Quem são os multiplicadores?

Multiplicadores são profissionais que passam por um processo de capacitação (reunião com o time de ISM) e que ficam responsáveis por transmitir essas informações para o restante da equipe da escola.

No cenário do ClipEscola, normalmente são: Coordenadores; Diretores; T.I ou T.E; Professores (raramente);

Ao adotar essa técnica de formação, é como se a empresa “terceirizasse” a capacitação de colaboradores — só que tudo acontece de maneira interna.

Os benefícios de ter um ou mais multiplicadores na escola:

• Ter um representante do ClipEscola dentro da Escola;
• Ganho de tempo e agilidade no processo de implantação;
• Flexibilidade no estudo (Ex. podem fazer um treinamento interno aos finais de semana ou ao fim do expediente).
• Menor custo para a ClipEscola; Redução de custos, pois se o ISM fosse treinar todos da escola, com certeza seriam mais reuniões, o que traria um custo maior de implantação ou do próprio aplicativo.
• Reuniões mais produtivas;
• Equipes se tornam mais colaborativas;

Contras de ter um Multiplicador:

• Diminuição do controle sobre o treinamento;
• Ter somente um multiplicador pode ser perigoso caso ele esteja ausência ou saia da escola, pois na ausência dele precisaríamos de outro colaborador apto para tanto;
• Quando o multiplicador não é o decisor [quem assinou o contrato e participou da venda] corremos o risco de não termos uma comunicação clara entre eles e a satisfação de um não ser a satisfação do outro; [a exemplo dos casos em que o decisor solicita o cancelamento ainda que o multiplicador esteja satisfeito com o atendimento].

O que é a ACADEMIA M3i (Plataforma)

É um ambiente de teste, onde o cliente terá uma visão 360 da plataforma, funcionalidades e do aplicativo, ou seja, ele visualiza como COLABORADOR (no aplicativo e na plataforma) e RESPONSÁVEL no aplicativo. Quando o colaborador é cadastrado em ‘minha equipe’ automaticamente é criado um pai fictício de um aluninho para que sejam feitos os testes necessários.

Objetivo: Realizar testes, aprender a usar a plataforma, realizar o treinamento prático do EAD e para que os colaboradores percam o receio de uso da plataforma, visualizem com a experiência de cada usuário e treinem para o dia-a-dia.

O que faz o CSM no Onboarding?

O CSM é a pessoa que “guia” o cliente a uma nova experiência de transformação digital (M3I) garantindo que ela seja satisfatória e cumpra com as expectativas dele. Também é responsável por auxiliar nas inseguranças, receios, medos e ansiedades. Ex. Depois que você faz uma compra, é natural se sentir ansioso para experimentar aquilo que adquiriu. Isso acontece também com o seu cliente.

O CSM também é responsável por orientar o seu cliente e estreitar os laços para que ele use corretamente a plataforma e o aplicativo da ClipEscola. Ele deverá sanar dúvidas e garantir o suporte necessário para que o cliente possa fazer o melhor uso da ferramenta/serviço contratado.

• Por que ele é tão importante?

O CSM Onboarding é fundamental para gerar uma boa impressão e encantamento sobre os serviços, com isso,  facilitará a fidelização desse cliente. Bem como criar uma conexão com o cliente e rapport com o mesmo.

O que é o Rapport? Porque ele é necessário? Qual sua importância?

Rapport é uma palavra de origem francesa (rapporter), que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. O conceito de Rapport é originário da psicologia, e é utilizado para designar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa, para que se comunique com menos resistência.

O objetivo do rapport é gerar confiança e empatia durante a comunicação, fazendo com que o outro, o seu interlocutor, seja mais receptivo e aberto. Esse é um esforço que todos fazemos nas nossas relações.

Dicas infalíveis para criar rapport com o cliente:

• Cuide da linguagem corporal
• Fique atento à expressão facial
• Mantenha contato visual
• Evite fazer interrupções
• Faça conexões
• Seja humano
• Construa argumentos sólidos
• Ofereça algo de valor

O que faz um Analista de Projetos na ClipEscola?

Analista de projetos é responsável por iniciar o ciclo de vida do cliente dentro da ClipEscola e no time de atendimento (Engajadores), atrelado a passagem de bastão do time Comercial para o time de ISM (engajadores) para que o cliente sinta o menor impacto possível nessa transição e não perca o timing da venda.

A AP acompanhará a Reunião de Kickoff (quando necessário) onde tem como missão coletar informações e dados para o projeto de implantação. Na mesma reunião, a analista vai explicar sobre o EAD, Cadastros de alunos e responsáveis, bem como o cadastro de colaboradores.

Será responsável pela abertura de plataformas e confirmações e realocações de reuniões de todo o time de ISM, gerenciando conflitos advindos das atividades diárias e projetos.

Atuará no processo de levantadas de mão (Upsell), fazendo a distribuição dos mini-projetos de implantação de cada Upsell que chega através do comercial pelo Freshdesk.

De acordo com necessidade, coordenar a execução de miniprojetos, como integração com ERPs, que inclui levantamento de requisitos, explicação de como funciona e os benefícios, intermediação com equipes técnicas de integração e produto (quando necessário), construção de materiais, orientações, feedbacks, entre outros.

Sobre as reuniões

Todas as reuniões acima de 1 hora devem ser feitas por dentro do Google Meet (pago), assim a sala não se encerra em 1 hora.

Lembrando que para gravar e aceitar os participantes não confirmados na reunião (convite do google), é necessário logar no usuário acima para aceitá-los.

Obs: Todas as reuniões devem ser gravadas e sempre de câmera aberta.

Como gravar as reuniões?

• Sala Google Meet (Pago) - todas as reuniões devem ser executadas e gravadas pelo meet pago.
• Criar uma pastinha no drive com seu nome para adicionar as calls.
• As calls podem demorar até 4h para ficarem disponíveis, então, sugerimos fazer a importação para a pastinha uma ou duas vezes na semana.
• Dados para acesso ao Meet pago

Login: meet@clipescola.sale

Senha: MR@8VnzZPWHBbfQ

O que é o Calendly?

        O Calendly é uma ferramenta que auxilia na organização da agenda. Ou seja, é um calendário que ajuda a organizar o agendamento de compromissos e reuniões de maneira mais simplificada.

Planilha com os dados do Calendly e informações pessoais de cada um do time de Implantação

Como gerenciar meus projetos?

        O gerenciamento e registro de informações do projeto devem ser realizados dentro do runrun.it. Para saber mais, clique aqui e acesse o playbook da ferramenta.

Assinatura do Contrato - Passagem de Bastão do Comercial

Vendedor conclui a venda, agenda a 1ª reunião com o cliente e envia um formulário com informações da venda para Analista de projetos.

• Processo da passagem de bastão do comercial para a implantação.
• Link do formulário a ser preenchido pelo time comercial.

Abertura da plataforma

Responsável: Analista de Projetos

Depois de fechada a venda com o time comercial, o cliente é direcionado para a implantação. Um de nossos primeiros passos para iniciar o Onboarding é a criação da plataforma dessa nova escola. Para isso é necessário realizar os seguintes passos:

Verificar tickets em aberto no Freshdesk:

Todos os tickets de uma nova venda são  encaminhados para o Freshdesk e ficam nos grupos de “Conferência de Contratos” até serem resolvidos, depois disso são liberados novos tickets no grupo “Liberação da Implantação” para que seja aberta a plataforma do cliente.
Portanto é necessário realizar constantemente a seguinte ação:

Filtrar no freshdesk os dois grupos: Conferência de contratos e liberação para implantação, esses grupos são privados (somente os responsáveis pela tarefa possuem acesso).

• Para filtrar deve ser acessada a plataforma Freshdesk, na aba "Tickets" no menu lateral esquerdo devem ser inseridos os filtros para verificação de novos tickets, preenchendo da seguinte forma:

Nesta etapa os tickets deste grupo precisam ser resolvidos para que o contrato do cliente seja validado pelo time administrativo, para então ser liberado para implantação.

Para resolver o ticket basta preencher os campos da seguinte forma:

Após resolvido o ticket "Conferência de Contratos" é encaminhado um novo ticket no Freshdesk, do grupo "Liberação de Implantação" (com o filtro selecionado ambos irão aparecer, basta realizar uma nova busca com o mesmo filtro). Este de fato é o que será  utilizado para abrir a plataforma, anexo a ele encontra-se o contrato com informações da escola e o que foi contratado (faça o download e abra o arquivo). Siga as orientações abaixo para abertura da plataforma e coloque anotações no ticket, após finalizado é só marcar como resolvido como no item anterior.

Abrir plataforma

Utilize o este link  para abrir a plataforma, nele você deve selecionar o nome da escola na lista e preencher o fuso horário do local onde a escola está localizada (os dados estão no contrato). O idioma e o país já ficam pré-selecionados, não é necessário alterar ( a menos que não seja Brasil e Português), coloque a senha do dia e crie o ambiente.

Cadastrar os multiplicadores e diretores

Com a plataforma aberta, faça o cadastro dos multiplicadores, responsável financeiro e responsável pela instituição com todos os acessos e permissões. Os dados necessários para os cadastros estão disponíveis no contrato no Freshdesk e também no formulário enviado pelo vendedor no runrun.it.

Criação do projeto no runrun.it e alocação para ISM responsável

Aberta a plataforma e os multiplicadores cadastrados é necessário criar o projeto em nosso gerenciador “Runrun.it”. Veja o Playbook Runrun.it

Criado o projeto a Analista de Projetos será responsável por analisar o balanceamento da carteira do time de ISM e identificar qual será o ISM responsável, por fim realizar a alocação dele no card do projeto no gerenciador e realizar o agendamento da reunião de kickoff  de acordo com a disponibilidade do ISM.

Etapas do projeto de Implantação

Com a intenção de oferecer um processo de implantação mais completo para o ISM, construímos o guia de implantação geral da agenda digital O guia irá melhorar a experiência do ISM com um desenho mais claro e específico do projeto, além dele produzimos também guias de implantação de módulos extras, um para cada módulo extra que a ClipEscola oferece. Com os guias melhorarmos também a experiência do cliente, com um processo bem definido o cliente recebe instruções e um melhor entendimento do módulo,  alinhamento de expectativas e também melhor desempenho de uso, evitando futuros descontentamentos e cancelamentos. Este documento deve ser alterado conforme as necessidades e atualizações surgirem.

No Guia de Implantação Geral - Agenda Digital o processo e cada etapa está bem desenhado, com todas as características especificadas.

Kickoff

Responsável: ISM

Apresentação: Link do ppt para apresentação de reunião

O Kickoff é uma reunião de alinhamento que é realizada na fase inicial de um projeto, conduzida pelo ISM com o intuito de alinhar todos os detalhes, entender a estrutura da escola, como ela está se comunicando atualmente, seus pontos fortes e desafios, como são os processos na escola. Realizar também um alinhamento em relação às expectativas da escola com  a Implantação da plataforma, quais os pontos importantes para eles para buscarmos melhorar com a ClipEscola. Além de conseguirmos mapear outras dores do cliente que não foram visualizadas no processo de venda e que podem se tornar Upsell após o processo de Implementação.

Precisamos ser bastante investigativos, todas as informações que conseguirmos sobre a estrutura da escola serão utilizadas para validação da plataforma durante o Implantação. Precisamos compreender como funciona a comunicação da escola atualmente, para conseguirmos adaptá-la dentro da ClipEscola.

IMPORTANTE: Apresentar as integrações de acordo com o sistema de gestão, entender as necessidades do cliente ref. as integrações + se necessário levantar e pontuar time de produto/n2).

Simulação

Responsabilidade: ISM

A simulação é uma etapa do onboarding que consiste em validar o que foi visto no EAD e realizar simulações sobre o cotidiano da escola e como será o uso de algumas funcionalidades que a escola tenha ficado com dúvidas ou deseja conhecer mais a fundo.
São divididas em duas reuniões, sendo uma com a equipe administrativa (Simulação Geral) e outra com a equipe pedagógica (Simulação Pedagógica).

Módulos Extras

Construímos os guias de implantação de módulo individual. O guia irá melhorar a experiência do ISM com um desenho mais claro e específico para cada módulo.

Para cada módulo extra contratado deve ser feito um kickoff, simulação e fechamento do módulo.

Veja os guias de implantação de cada módulo:

• Aplicativo personalizado
• Assinatura digital
• Captação de alunos
• ClipPag ou CNAB
• Comunicação interna
• Estou chegando
• Mapa de Humor
• Omnichannel Chat
• Omnichannel WhatsApp

Como funciona o pagamento de cada módulo:

Protótipo

Responsabilidade: ISM/Escola

Após a escola avançar pelas etapas do projeto e estiver pronta para a parte prática do processo inicia-se a fase de protótipo. Nesta etapa, o ISM valida se mesmo tendo cumprindo todas as metas, a escola está utilizando corretamente a plataforma ou se ainda segue com muita dificuldade, sendo necessário mais algumas orientações e treinamentos.

O acompanhamento é feito por checkpoints onde o ISM faz um diagnóstico da plataforma do cliente e realiza as anotações para que possa repassar ao cliente pontos de melhoria e também destacar bom uso de algumas funcionalidades se for o caso. Caso sejam detectados possíveis riscos para o projeto, ou algo fora da curva, estes deverão ser registrados e tratados pelos respectivos responsáveis a fim de não comprometer a qualidade do projeto e seus prazos.

Por padrão são feitos dois checkpoints e registrados como marcos do projeto, mas podem ser realizados outros, conforme a necessidade do cliente.

Etapa Graduação

Quando a escola atinge todas as metas estabelecidas no início do projeto e também os critérios de graduação, o projeto de implantação é concluído. Entendemos que o cliente já sabe usar corretamente a plataforma, ele avançou em todas as etapas e está apto a ser graduado. Realizamos uma formalização do fim da implantação e passamos todas as orientações de como seguir a partir desse momento, onde ele deve acessar a central de ajuda para receber apoio do suporte quando precisar. Para clientes que pagam acima de R$1035,00 é oferecido o acompanhamento por um CSM.