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Contenido

Sesión 1

  1. Historia de Disney
  1. Conceptos para la  toma de decisiones
  2. Los diez principios básicos de Disney
  3. Dato curioso
  4. Ventaja competitiva
  5. Secreto del éxito

Sesión 2

  1. Miembros del elenco

  1. El cliente es el invitado
  2. Piezas clave
  3. Estándares de servicio
  4. Actitudes que usan en Disney

  1. Compartir la fama

  1. Elenco estrella
  2. Entrenamiento
  3. Lideres
  4. Nuevo miembro

Sesión 3

  1. Motivación y capacitación
  1. Conceptos clave de la capacitación
  2. Entrenamiento adicional
  3. Recompensas

  1. Valores Disney
  1. Consejos clave
  2. Valores
  3. Comunicación de manera clara, directa y honesta:

Sesión 4

  1. Principios de servicio de excelencia Disney
  1. Principios básicos del servicio Disney para líderes y elenco
  2. Principios básicos de los líderes de Disney

Sesión 1

1.-Historia de Disney

La misión de toda empresa debería ser tener el mayor nivel de satisfacción para sus clientes, puesto que éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, sin embargo, muchas empresas aún no se han dado cuenta. Enfrascadas en una orientación al producto y/o servicio, dejan totalmente de lado las necesidades y deseos reales del consumidor.

Disney se enfoca en la excelencia del servicio que ofrece a los visitantes en todos sus parques, hoteles y restaurantes alrededor del mundo. Es una empresa reconocida y admirado internacionalmente, su notable éxito proviene de su capacidad para que los clientes vuelvan una y otra vez a visitar sus parques temáticos, de hecho, la compañía ha estimado que casi el 70% de sus visitantes son clientes que retornan.

El modelo Disney las empresas se han beneficiado en diferentes aspectos, tales como: empleados motivados, menor rotación del personal, clientes más satisfechos, clientes leales, ventaja competitiva ante la competencia, entre muchas otras. De igual manera al llenar las expectativas de los clientes determina el futuro, imagen y el éxito de la empresa.

Capodagli y Jackson (2001) en el año 1923, un joven llamado Walt Elías Disney, quería arrancar su primer negocio cinematográfico el cual progresó, hasta llevar el complejo de arte de la animación a costas nunca imaginadas y fundando una empresa cimentada en unos principios tan sólidos que ha logrado sobrevivir durante casi tres cuartos de siglo. Walt Disney explica: “Sueño, después contrasto los sueños con mis creencias, me atrevo a asumir riesgos y aplico mi visión para que estos sueños se conviertan en realidad”. Esto para responder a la pregunta de cómo alcanzar el éxito habiendo sido una persona de orígenes humildes.

La principal obsesión de Walt era la de brindar un buen espectáculo el cual no solo se refiere a un acontecimiento deslumbrante sino a una producción totalmente original y 9 ejecutada a la perfección y lo más importante, la insistencia de tratar a los clientes como invitados, esto forma el paquete completo que ofrece Disney.

Para conseguirlo Disney requiere:

El arte de soñar actuó como fuente de inspiración de la creatividad de Disney. Disney recibía con agrado las ideas de todos los trabajadores y trabajaba para hacerlas realidad. El mismo Walt decía: “De los sueños brotan las ideas y de las ideas nace la innovación”, él sabía que es necesario contar con convicciones sólidas: creer en los propios valores, confiar en los socios, los empleados y los clientes. La fama de Disney se cimentó en la voluntad de asumir riesgos, de experimentar y de invertir recursos y tiempo en nuevos proyectos.

En lo que respecta a la cultura de Disney se puede mencionar el aspecto de limpieza, el cual no solamente está a cargo del personal de limpieza sino más bien de todo el personal, es decir, todo trabajador que detecte algún residuo lo recoge casi antes de que caiga, esto se debe a la amplia formación que se le brinda al personal, con énfasis en la filosofía de la empresa, que Walt consideraba fundamental para aplicar su visión. Walt Disney nunca se apartó de su filosofía la cual es soñar, creer, atreverse y compromiso. La fuerza de la doctrina de Disney reside en esas cuatro palabras, las 10 cuales cualquier empresa puede incorporar siempre que siga los diez principios básicos que conforman la metodología de Disney:

  1. Permitir que todos los empleados de la empresa tengan la oportunidad de soñar y explote al máximo toda la creatividad que estos sueños incorporen.
  2. Mantener firmes sus creencias y principios.
  3. Tratar a sus clientes como sus invitados.
  4. Prestar apoyo a los empleados, asignarles responsabilidades y ofrecerles recompensas.
  5. Establecer relaciones duraderas con los proveedores y colaboradores.
  6. Atreverse a asumir riesgos controlados para que las ideas innovadoras lleguen a un buen puerto.
  7. Realizar una formación exhaustiva y reforzar constantemente la cultura de la empresa.
  8. Ajustar la perspectiva a largo plazo con las acciones inmediatas.
  9. Utilizar la técnica de los storyboards (son un conjunto de ilustraciones mostradas en secuencia con el objetivo de servir de guía para entender una historia) para resolver problemas de planificación y comunicación.
  10. Prestar especial atención a los detalles.

La clave determinante del proceso Disney es la combinación de una serie de factores: el extensivo entrenamiento, el constante reforzamiento de la cultura Disney y sus valores, y el reconocimiento de la importante contribución que los empleados y socios realizan para que el elenco pueda brindar un show fantástico siempre.

Cockerel (2008) pero lo que realmente trae la magia es el extraordinario servicio.

¿Cómo mantiene Disney esa alta calidad en el servicio? Cada uno de los 59,000 miembros del elenco es entrenado para tratar a cada uno de los invitados con el mayor cuidado y respeto. Y ellos hacen esto de manera constante porque ellos son tratados exactamente de la misma manera por los líderes de Disney: con el mayor cuidado y respeto. Y es por eso que sus resultados se reflejan en su asombrosa tasa del retorno de sus clientes que es de un 70% y la tasa de rotación del personal más baja de cualquier gran empresa dedicada a la diversión y hospitalidad. La fórmula es simple: compromiso, responsabilidad, líderes inspiradores que crean una cultura de atención, que lleva a un servicio de calidad, lo que lleva a clientes satisfechos y lo cual da lugar a resultados medibles de la empresa y una fuerte ventaja competitiva.

Los productos y servicios son fácilmente replicados. Así que si la ventaja competitiva de una empresa está basada en productos y servicios está en riesgo. Pero si esta se basa en productos, servicios y calidad de servicio, entonces tendrá una ventaja competitiva muy difícil de igualar. Y usted puede obtener calidad de servicio únicamente creando una cultura de personas que cuidan y respetan a la empresa. Cuide a su gente y ello cuidara de su negocio, no solo porque ellos tienen que hacerlo sino porque ellos quieren.

Sesión 2

2.-Miembros del elenco

Capodagli y Jackson (2001) el día de la inauguración de Disneyland el mismo Walt desveló el lema del parque “En Disneyland, los visitantes son los invitados Walt Disney Company era elogiada por su temática de atención al cliente, y más que eso, por la forma en que demostraban la importancia de ellos para su organización. Su fundador sustentaba esto mediante la ideología de conocer a los invitados, tratarlos con honestidad, respeto, y ofrecerles más de lo que ellos hubieran esperado. Con ese pensamiento él aseguraba la constancia de visitas de los clientes.

Los estándares de servicio establecen los criterios de acción que son necesarios para lograr el tema del servicio y servir de acuerdo con las medidas del servicio de calidad.

En Disney hay cuatro estándares de servicio: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia.

Pero el orden no es pura casualidad, ¿Porque la seguridad va primero? Walt Disney sabía que si los visitantes tenían que ser transportados fuera de sus parques en una camilla, no tendrían la misma sonrisa que cuando entraron al parque. El segundo valor  en importancia es la cortesía, donde se habla de la actitud amistosa que el invitado espera encontrar en el parque de Disney.

En lo que respecta a la cultura de Disney se puede mencionar el aspecto de limpieza, el cual no solamente está a cargo del personal de limpieza sino más bien de todo el personal, es decir, todo trabajador que detecte algún residuo lo recoge casi antes de que caiga, esto se debe a la amplia formación que se le brinda al personal, con énfasis en la filosofía de la empresa, que Walt consideraba fundamental para aplicar su visión.

Walt Disney nunca se apartó de su filosofía la cual es soñar, creer, atreverse y compromiso. La fuerza de la doctrina de Disney reside en esas cuatro palabras, las

cuales cualquier empresa puede incorporar siempre que siga los diez principios básicos que conforman la metodología de Disney:

Sesión 3

3.-Compartir la fama

El éxito de una asociación no es algo sencillo, ser el récord de ventas no es solo l aborde la empresa sino que también depende de los recursos de terceros.

Las Asociaciones Amplían las Oportunidades; Afirma Walt, que desde sus inicios era necesario contar con alianzas sólidas, para conseguir lo que no era posible lograr en forma individual. Como toda integración, las alianzas o asociaciones pueden tener sus momentos difíciles pero al ver el resultado final son muchos más los logros como sociedad que cada uno por su cuenta. Cabe resaltar que para que dicha alianza funcione para ambas partes, los involucrados deberán esforzarse para crear y mantener una relación satisfactoria, pues esta asociación es una Inversión para el futuro y como toda inversión debe analizarse continua y cuidadosamente para resultados óptimos. Walt se asoció con diversas entidades para así poder generar oportunidades de ganar dinero mediante usos secundarios de sus obras creativas. Las Asociaciones  pueden Garantizar Prosperidad; para Walt las asociaciones han sido parte esencial de sus estrategias comerciales pues en varias ocasiones le sirvió como salvavidas en caos financieros.

Disney ha comprendido la importancia de respetar a sus proveedores y mantener alianzas sólidas.

Cockerell (2001) Walt Disney World ha creado un ambiente donde da la bienvenida amiembros del elenco de cualquier cultura, religión, sexo, raza, etnia, condición física y orientación sexual. Pero la inclusión no es únicamente una situación de políticas  y respeto entre personas de diversas culturas. Es acerca de comprometer y envolver a sus empleados y demostrarles que cada uno de ellos es importante.

Cuando todos importan, y todos saben que son importantes, los empleados se sienten felices de llegar a trabajar, y están ansiosos de dar su energía, creatividad y lealtad.

Del otro lado, cuando las personas no se sienten incluidas, se vuelven apáticas, y el desempeño es menor del que son capaces de dar. Es por eso que los mejores líderes se preocupan porque todos sus colaboradores no importando el rango o la  posición que están incluidos y ninguno se sienta fuera.

Los grandes líderes ponen atención a todos en su organización, reforzando su autoestima y autoconfianza en cada paso. Si todos se sienten reconocidos, apreciados y escuchados, todos querrán tomar cada oportunidad para aprender y crecer. Durante sus años en Disney constantemente se repetía que cada uno de los miembros del elenco era importante para la compañía. Y no lo hacía solo como un mecanismo de motivación o como una manera de ganar popularidad. Esta era una práctica sin sentido de negocio pero con una recompensa inmediata ya que cuando las personas se sienten valoradas en el equipo, su nivel de compromiso se eleva. Y las personas comprometidas sienten una fuerte conexión y responsabilidad por el trabajo que realizan y el equipo al que pertenecen. Como resultado podrán reclutar y retener los mejores y más dedicados empleados, manteniendo el nivel de rotación, evitando problemas disciplinarios, problemas y bajo absentismo.

El punto es: las personas que limpian los baños, trapean los pisos, y sacan la basura son tan importantes como los ejecutivos, gerentes, directores y supervisores.

Posiblemente mucho más importantes. Todos son importantes. Y esto no es solo en los parques de diversiones y hoteles; es cierto en todas las organizaciones en todo el mundo. Collins y Porras (2002) Walt Disney asegura “cada empleado es la compañía ante los ojos de los clientes”.

Los empleados son altamente capacitados y constantemente se les recuerda la visión, misión y valores que envuelve la filosofía Disney.

Para el mejoramiento de sus empleados, Disney posee su propia Universidad, llamada:

Universidad Disney. “Esta universidad no es una institución, sino un proceso.” Fue concebida por el mismo Walt Disney como prioridad para abrir en 1950 Disneyland, pues le daba una gran importancia al entrenamiento. “Constituye una importante inversión para el futuro de la compañía” afirmaba Walt E. Disney.

Disney les exige a todos sus empleados, cualquiera que sea su nivel o posición, que asistan a un curso de orientación (llamado también “Tradiciones Disney”) dictado por la facultad de la Universidad Disney. Este curso está diseñado de modo que los nuevos empleados se puedan familiarizar con sus tradiciones, filosofía, organización y manera de trabajar. Es en esta orientación que se enseña:

Capodagli y Jackson (2001) las clases no solo tratan sobre procedimientos específicos a los roles (cajeros, limpiadores, animadores, etc.) y asuntos de seguridad, también se incluyen temas sobre cortesía a los visitantes, pautas de aseo personal (un estilo limpio y pulcro que no distraiga a los visitantes del espectáculo), como ofrecer indicadores (señalar siempre con dos dedos) y hasta un lenguaje propio (“anfitriones y anfitrionas de atracciones”” versus operadores de juegos), etc.

En el entrenamiento para la función deben cubrir: primera impresión, gestos, uso de accesorios, imagen vocal, postura, uso del humor.

El gerente de servicio al cliente Disney, resume el éxito de Disney de la siguiente manera: “reclutar a las personas correctas, entrenarlas constantemente, comunicarse con ellas, preguntarles su opinión, involucrarlas, reconocer su trabajo y celebrar con ellos. Si se muestra respeto por las opiniones y por su envolvimiento con la empresa, ellos se sentirán orgullosos de lo que hacen y entregarán una calidad de servicio”.

Como líder, debe hacer todo lo que esté en su poder para estar allí cuando sus colaboradores lo necesitan. En Disney se les dejaba saber a todos los miembros del reparto que estaba disponible para cualquiera que quería verme por cualquier cosa, y yo cumplía a esa promesa haciendo tiempo para todo aquel que solicitara una reunión, independientemente de su posición en la organización. Algunos ejecutivos temen que una política como esta ocupe demasiado su tiempo, pero para  mí me ahorro mucho tiempo, porque ayuda a crear un ambiente más feliz, productivo y porque impedía una gran cantidad de problemas que habrían devorado completamente mi tiempo.

Por esta razón los miembros del elenco y gerentes venían a mí directamente con sus preocupaciones y quejas. Algunos, por ejemplo, pensaban que no se les estaba dando la oportunidad para entrar a gerencia. Otros porque estaban teniendo dificultades con los gerentes y querían un consejo sobre qué hacer. Al ayudarlos a resolver estos problemas antes de que sintieran resentimiento y antagonismo, hacíamos el trabajo más armonioso y logramos mantener a muchas personas competentes que de otra manera se habrían ido.

Muchos líderes piensan que es una pérdida de tiempo escuchar los problemas de los empleados de bajo nivel. Yo no lo creo. He aprendido a lo largo de mi carrera  que si usted toma el cuidado de todos los pequeños problemas, es menos probable que ocurran los grandes problemas, porque siempre estaba disponible podía resolver cuestiones delicadas con rapidez, antes de que estas escalaran.

A la hora de contratar a algún nuevo miembro del elenco, Walt es enfático en que se les debe dejar bien claro la importancia de su trabajo, y el cambio e impacto que tiene su labor dentro de la empresa. Es necesario que estos conozcan que es lo que se espera de ellos, pero lo más importante es que ellos mismos lo entiendan.

Todos los ejecutivos y empleados llevan en el traje un tarjetin con su nombre, con

Independencia del rango. Cada ejecutivo de Disney pasa una semana al año en “utilización cruzada”, es decir, dejando su despacho y prestando servicios directos tales como venta de tickets, venta de alimentos o carga y descarga. De esta forma, el ejecutivo se pone en contacto directo con la gestión y mantenimiento de la calidad y servicios que satisfacen a millones de visitantes.

Todos los empleados responden a un cuestionario sobre su nivel de satisfacción en el trabajo Disney, señalando cualquier insatisfacción existente. De esta forma, la dirección de Disney puede medir su éxito en conseguir la satisfacción de los empleados y, en último término, la satisfacción de los clientes.

La atención de los directores hacia los empleados ayuda a estos últimos a sentirse importantes y personalmente responsables del “show”. El sentimiento de los empleados de “poseer esta organización” se expande hacia los millones de visitantes con los cuales se pone en contacto.

Walt Disney quería que cada uno de los miembros de la organización entendiera lo básico de la filosofía de Disney. Esta se refiere a la cortesía con que cada empleado debe tratar a los clientes, dando un servicio de excelencia, al mismo tiempo que lo hace sentir como un invitado de primera categoría.

Walt Disney afirmó: “el crecimiento y el desarrollo de Walt Disney Company está directamente relacionado con el crecimiento y el desarrollo del recurso humano, el

elenco.”

Capodagli y Jackson (2001) todos los que interactúan con el público - actores, músicos, atletas, etc.- deben entrenar y practicar constantemente. De otra manera, el riesgo de hacer una mala actuación y quedar mal frente a su público es demasiado alto. Es por esto que a todo el elenco se les entrena constantemente, se les hacen críticas en beneficio de una mejor presentación.

El staff debe estar constantemente entrenado y capacitado por aquellos miembros de la organización con mayor experiencia.

En el show todos deben participar, tanto el personal de elenco que actúa, como el staff que trabaja tras bastidores. Esto asegura que el espectáculo salga de la mejor manera.

Cockerel (2008) Garantiza que ni el éxito personal, ni el cheque de fin de mes le dará la misma satisfacción, que ver a las personas que dirige, alcanzar sus metas y aspiraciones. Y los líderes de Disney han encontrado que es cierto. La formación y el desarrollo no solo permiten desarrollar todos los niveles de la empresa, sino que son la razón principal de que la marca de Disney sea sinónimo de excelencia en el servicio. El aprendizaje para todos los nuevos miembros del elenco inicia con un curso llamado tradiciones, que los educa sobre la historia de la compañía y su legado sobre la excelencia del servicio al cliente. Una vez que los miembros del elenco comienzan a sentir el polvo de hadas de la magia de Disney y se dan cuenta que son parte importante de una cultura corporativa como ninguna, ellos empiezan a aprender cómo llevar a cabo sus funciones, después de haber aprendido las lecciones tan básicas como la importancia de ser amable con los huéspedes, sonreír y mantener el medio ambiente limpio, se procede a la formación en el puesto de trabajo. Una vez que están cómodos con sus habilidades básicas, aprenden como llevar a cabo los aspectos técnicos de sus funciones, que varían de acuerdo a sus tareas específicas, a continuación, se les enseña cómo superar las expectativas de los invitados. Las personas siempre se preguntan qué significa para Disney superar las expectativas de los huéspedes. Y la respuesta es básica: la excelencia del servicio se compone de pequeños actos de magia pensados e individualizados que los miembros del elenco crean para los clientes.

Además de la capacitación formal, el aprendizaje informal es acentuado cada minuto de cada día y los líderes de Disney dan amplios recursos para que los miembros del reparto aprendan.

Los nuevos empleados reciben entrenamiento adicional sobre cómo responder a las distintas preguntas que formula con mayor frecuencia el invitado. Cuando desconocen alguna respuesta para una pregunta o circunstancia, el elenco, puede llamar a operadoras centrales quienes tienen a la disponibilidad libros con respuestas a cualquier pregunta.

Para evitar que los empleados carentes de educación y debida formación enfrenten inconvenientes y den una mala imagen, es necesario que el empleado deba:

¿Qué productos y servicios se prestan?

¿Cuál es la visión y valores de la organización?

¿Cuál es la misión del departamento?

¿A quién puede acudir cuando no puede resolver un problema?

¿Cuál es el nivel de facilidad para poder hacer negocios con la organización?

¿Qué es lo que está considerado como un servicio excepcional?

“Usted no construye un producto para usted mismo. Usted necesita entender que es lo que la gente quiere y construir eso para ellos”. Walt Disney

Sesión 4

Conellan (1998) Disney, hace énfasis en su propósito, es mucho mejor y más atractivo decir “negocio de la felicidad” a tener un enunciado de una misión sin gracia y aburrido que no inspira a nadie.

Misión de futuro de Walt Disney: “Cuando los invitados se vayan del parque, deberán tener la misma sonrisa que al entrar, 6, 8, 10 o 12 horas antes”

Los valores impulsan al comportamiento del personal. Pocas organizaciones tienen valores operativos, y aquellas que los tienen cometen uno o dos errores comunes. El primero es que tienen demasiados valores, y según una investigación las personas no pueden manejar muchos valores si estos deben guiar su comportamiento. Y el segundo es que la mayoría de las empresas rara vez clasifican sus valores en un orden de prioridades.

Los valores compartidos en Disney son:

  Una comunicación de manera clara, directa y honesta:

Una buena comunicación es una comunicación clara. Se debe utilizar un lenguaje ordinario y decir exactamente lo que quieren decir. Si no, la gente queda más confundida que antes, y el precio que se paga es muy alto con ineficiencia y pérdida de confianza. Si se comunica de manera clara, directa y honesta todo el tiempo, la gente va a entender lo que quiere que ellos sepan y lo que quiere que hagan. La gente no siempre está de acuerdo con lo que uno como líder dice, pero por lo menos van a confiar en que lo dice en serio. Nada es más importante si se quiere ser un gran líder.

Se debe hacer un esfuerzo para comunicarse uno a uno en persona siempre que se pueda. Nada hace que las personas se sientan más valoradas que una reunión cara a cara. Como segunda mejor opción es una conversación telefónica, y si ninguna es posible, trate de reunirse con su gente en grupos pequeños. Si se tiene que recurrir a los correos electrónicos o notas escritas, se debe encontrar una forma de personalizar los mensajes, y que estos sean agradables e interesantes. Sí, definitivamente esto toma tiempo y esfuerzo - nadie dijo que tener una buena comunicación fuera fácil – pero la recompensa de tenerla es enorme.

También es muy importante dar retroalimentación de manera rápida y eficiente miembros del elenco. La retroalimentación es un método potente para la formación de los empleados, y eso significa que como líder siempre se debe fijar en el desempeño de los empleados y ofrecer rápidamente sus comentarios. Sólo recuerde que debe ser considerado y discreto, y nunca criticar a alguien delante de los demás. De igual modo, en los negocios, siempre que anuncie una política o una decisión, debe describir el proceso detrás de él, junto con datos y cifras relevantes. Porque incluso si sus empleados no están de acuerdo, van a respetar su decisión si se le explica su razonamiento.

Cockerell (2008) sugiere de igual forma dejar que los empleados sepan lo que la organización está haciendo bien y dónde pueden mejorar.

Todos los individuos en la organización deberían claramente y completamente entender cuáles son sus responsabilidades, que nivel de autoridad tiene, y como deberán rendir cuentas. De igual manera cada empleado debe saber de qué son responsables los demás, que nivel de autoridad tienen los demás y como los demás deberán rendir cuentas. Sin claridad en esos puntos la confusión y los contratiempos son inevitables. Cabe mencionar que si se les da responsabilidad a los colaboradores sin darles la autoridad necesaria para cumplir esas responsabilidades, los están mandando directamente al fracaso. Si se le dice a alguien, que es responsable de hacer tal cosa, pero no se le dice que también tiene el poder de tomar cualquier decisión para hacerlo y que tendrá todos los recursos que necesita, se le está dando a esa persona responsabilidad sin autoridad. Eso puede ser una posición insostenible y una de las principales causas de estrés en el trabajo.

En una constante búsqueda de líderes dentro de la organización, la información más fiable que puede obtener es de sus empleados. Es por esto que la retroalimentación en Disney es muy valiosa e importante. Una vez al año cada uno de los colaboradores llena una encuesta de excelencia que pide información acerca de lo que ellos piensan o sienten acerca del ambiente de trabajo, sus colegas y jefes inmediatos. Además de la información acerca de quien trabaja bien y quien podría necesitar formación adicional, las encuestas ofrecen un beneficio clave para los empleados: les dice que la empresa se preocupa por lo que ellos piensan o sienten.

Principios de servicio de excelencia Disney

No importa en qué tipo de negocio o industria se este, un excelente servicio es importante para el éxito de cualquier empresa. En Walt Disney World, se les enseñaba a los miembros del elenco una guía con 7 pasos para un servicio de excelencia, el cual establecía un estándar para la forma de tratar a los huéspedes considerando un trato cortes y amable para todos. Para hacer la guía más memorable cada uno de los pasos era asociado a uno de los siete enanos, estas pautas no solo estaba clavadas en una pared sino que eran parte integral de la formación que cada miembro del reparto recibía y eran colocadas en varios lugares fuera del escenario justamente cerca de la salida a los escenarios. A continuación los 7 pasos:

Cuatro áreas de enfoque y se describen a continuación:

Principios básicos del servicio Disney para miembros del reparto:

 Voy más allá…

Principios básicos de los líderes de Disney:

Yo dirijo y monitoreo el desempeño del reparto y las mejoras operativas

Recuperación de Servicio

Igger (2008) La recuperación del servicio significa exceder las expectativas de los invitados en situaciones difíciles. Disney aplica un modelo especial para este servicio denominado modelo L.A.S.T (por sus siglas en inglés: escuchar, pedir disculpas, solucionar, agradecer) el cual establece que se debe escuchar al cliente, disculparse por la situación por la que el cliente está pasando, solucionar el problema y por último agradecer al cliente por haber tenido la confianza de comunicar la situación.

De igual manera es muy importante siempre escuchar con atención, mantener la calma, tomar responsabilidad sobre el problema y comunicar la situación y solución al jefe inmediato.

Satisfacción al cliente

b) Satisfacción al cliente

Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como: Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

Siguiendo el mismo orden de ideas, Grande (2005) señala que “la satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar su percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlos”. Si este concepto se expresara de forma matemática se tendría lo siguiente:

Satisfacción = Percepciones - Expectativas

En la actualidad, lograr la plena “satisfacción del cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Para Disney existe una relación correlativa entre la manera en que una empresa trata a sus empleados y como ellos tratan a sus clientes. Los miembros del elenco en Disney están entrenados para basarse en 4 expectativas del cliente:

Eso es básicamente lo que cualquier cliente espera de cualquier empresa, por encima de cualquier producto o servicio de alta calidad.

Pero los empleados tienen las mismas cuatro expectativas, si la empresa las cumple, su autoestima y autoconfianza se elevan y se comportaran de una manera profesional y cariñosa.

En Disney las personas que tuvieron una interacción memorable con los miembros del elenco dan una excelente clasificación y también es más probable que regresen en sus próximas vacaciones.

A propósito, el mismo razonamiento aplica a los empleados que no tienen contacto directo con los clientes. Tratarlos de manera apropiada y esos empleados tras bastidores trataran a los proveedores, subordinados, colaboradores directos y supervisores de manera correcta. Es simplemente naturaleza humana: si se quiere que la gente se comporte de cierta manera, hay que enseñarles tratándolos exactamente de esa misma manera.

En Disney todos los líderes hacen lo imposible para que todos los miembros del elenco se sientan en confianza y sean tratados con respeto.

Peñaloza (2004) Indica que cuando las empresas se abocan a la tarea de atender al cliente con óptima calidad, es preciso establecer normas claras que permitan que los empleados entiendan lo que se les pide y como se medirá su rendimiento. Se debe estudiar y decidir con exactitud qué y cuanto esperan los clientes, cuantas veces requiere que se les atienda, cuáles son sus exigencias en cuanto a calidad, precio y plazos de entrega. También es necesario asegurarse de la capacidad de la empresa para llevar a cabo tales requerimientos. Se pueden mencionar algunas normas elementales:

c) Medición de la satisfacción del cliente

Kotler y Keller (2006) exponen que existen diversos métodos para medir la satisfacción del cliente, entre los cuales destacan encuestas regulares, seguimiento del índice de abandono de clientes, entre otros. Las empresas deben medir la satisfacción de los clientes de forma regular, porque una de las claves para retenerlos es precisamente su satisfacción.

En el mismo orden de ideas, tal como lo plantea Walker (2005), para que las medidas de satisfacción al cliente sean de utilidad; deben considerar dos aspectos:

De igual manera, Lehman y Winer (2007) hacen referencia a que “la calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente” y para ello es esencial medir tres aspectos:

Sin importar cuál es el método utilizado para medir la satisfacción del cliente, lo verdaderamente importante es que este parámetro sea estudiado de forma continua, por tratarse de una variable que constituye la principal fuente para crear lealtad, retener clientes y definir estrategias acordes con un mercado que cada vez es más exigente y cambiante.

Asimismo, al momento de definir el método o forma de medición, las organizaciones deben tener presente que se trata de un proceso complejo, por estar involucradas las expectativas y percepciones que tiene el consumidor con respecto al servicio; aspectos que dependen en gran parte de la psicología del cliente, así como sus necesidades y exigencias particulares.

Por último, Lee Cockerell (2008) Indica que en Disney se conoce como Huespedologia al estudio que les permite conocer exactamente lo que a sus invitados les gusta y lo que no les gusta, lo que quieren y lo que no quieren. Disney obtiene esta información de diferentes maneras. En cuestionarios a través del internet y en las instalaciones.

Encuestas de comentarios que se recogen en toda la propiedad. De igual forma los miembros del elenco se encargan de reunir opiniones durante su interacción con los clientes y posteriormente trasladarla a los gerentes. También contratan a expertos para dirigir reuniones grupales con ocho o diez clientes voluntarios para recabar opiniones sobre cuestiones específicas que están en prueba. Otra forma son entrevistas cara a cara con el cliente que se llevan a cabo en los vestíbulos de los hoteles y las salidas de los parques donde se les pregunta a los invitados acerca de sus experiencias durante el día, para poder resolver los problemas antes de la mañana del día siguiente. El propósito de estos estudios es reunir la información de manera precisa y confiable con el fin de ofrecer mejores productos y servicios, y esto es algo que todo negocio

necesita hacer. Así que se recomienda utilizar todos los métodos para la recopilación de información sobre sus clientes.

Expectativas y percepciones del cliente

✓ Expectativas del Cliente

Schiffman y Lazar (2010) indica que el concepto de satisfacción del cliente está en función de las expectativas de los clientes. Un cliente cuya experiencia sea menor a sus expectativas quedara insatisfecho, un cliente cuyas experiencias cumplan con sus  expectativas quedaran satisfechos.

De igual forma Thompson (2010) plantea que las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

Kotler & Keller (2006) Dicen que los clientes conforman sus expectativas a través de experiencias de compras anteriores, de consejos de amigos y compañeros, y de información y promesas de la empresa y de la competencia.

Percepción del cliente

“Las personas actúan y reaccionan basándose en sus percepciones y no en la realidad objetiva. Lo que influye en las acciones y los hábitos del consumidor es lo que ellos realmente creen que es lo cual se basa en sus necesidades, deseos, valores y experiencias” (Schiffman y Lazar, 2010, p. 42). Es por ello que desde el punto de vista mercadológico es importante comprender lo que implica la percepción, para de esta manera poder detectar con mayor facilidad, cuáles son los factores que inducen al consumidor a comprar.

Con ello hacen referencia al hecho de que existen numerosas influencias que tienden a distorsionar la percepciones entre las cuales destacan la apariencia física, los estereotipos, la primera impresión, las conclusiones apresuradas y el efecto halo (evaluación de un objeto o persona basada en una sola dimensión).

En síntesis, se puede concluir que las expectativas y las percepciones del cliente, juegan un papel fundamental en el marketing del sector servicios. Por otra parte, la calidad de servicio es definida por los clientes, una vez ajustado el servicio a las expectativas de éstos, las empresas deben medir con regularidad su satisfacción, no sólo manteniendo la calidad ofrecida sino implementando mejoras continuas al efectuar el análisis de la competencia, de manera que puedan permanecer competitivas en el mercado alcanzando altos niveles de fidelización.

 

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

Kotler & Armstrong (2008) Existen diversos beneficios que toda empresa u organización pueden obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, pero los que se describen a continuación brindan una idea clara de la importancia de lograr la satisfacción del cliente.

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto la empresa obtiene como beneficio su lealtad y la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con el producto o servicio. Por ende la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por ende la empresa obtiene como beneficio una determinada participación en el mercado.

El cliente satisfecho es menos sensible al precio y ofrece ideas de productos o servicios a la empresa.