Klachtenregeling Het Wonderbos
1. Inleiding
2. Definities
3. Voortraject klacht
4. Indienen klacht
5. Behandeling klacht
6. Externe klachtafhandeling
1. Inleiding
Het wonderbos heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Wanneer ouder/verzorger(s) niet tevreden zijn over iets, hopen wij dat de klacht eerst bespreekbaar wordt gemaakt bij de direct betrokkene. We zijn bij het wonderbos heel open en willen alles bespreekbaar kunnen maken, ouder(s)/verzorger(s) zijn altijd welkom om een gesprek aan te vragen en hier een klacht, een vraag in te bespreken.
Mocht dit niet tot een oplossing leiden dan kan er een formele klacht ingediend worden. Ouder(s)/verzorger(s) zijn vrij om informatie of advies op de vragen bij Klachtenloket Kinderopvang
(www.klachtenloket-kinderopvang.nl) of bij de Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl)
De kinderopvang kent een uitgebreide regeling op het gebied van klachten en geschillen. Deze komen voort uit de Wet Kinderopvang, de Algemene Voorwaarde Kinderopvang en de Wet Klachtrecht.
2. Definities
De contactgegevens van de klachtencoördinator van Het wonderbos zijn;
Het Wonderbos
T.a.v. C. Schmitz
Riemsoord 42 b, 8426 EC Appelscha
Mail: cortlyn@hetwonderboskdv.nl
Telefoonnummer: 0619700095
Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt in dit geval een van de eigenaren, hier verder genoemd klachtenfunctionaris.
Locatiemanager: Degene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen.
Klager: De ouder die een klacht indient
Klacht: Uiting van ongenoegen.
Klachtenloket Kinderopvang: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation. Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang , voor bindende geschillenbehandeling. Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daartegen verzet.
3. Voortraject klacht
Als er een klacht is, gaan wij er van uit dat dit zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is dan in het eerste geval bij een medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht besproken worden met de locatiemanager. Als we er dan nog steeds niet uit komen, dan kan er een officiële klacht ingediend worden.
4. Indienen klacht
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend . De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
5. Behandeling klacht
De locatiemanager draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht en bevestigd ontvangst van de klacht aan de ouder(s)/verzorger(s).
Ook worden de ouder(s)/verzorger(s) op de hoogte gesteld van de voortgang van de behandeling van de klacht. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
De locatiemanager bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de locatiemanager de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd
6.Externe klachtafhandeling
Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang als
– De Kinderopvangorganisatie niet binnen zes weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht;
– De ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht;
In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Dit kan zijn bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan.
De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de geschillencommissie. De uitspraak van de geschillencommissie is bindend voor zowel de ouders, oudercommissie als de aangesloten kinderopvangorganisatie.