Política de Ouvidoria 

1. Em atendimento à exigência estipulada pelo Conselho Monetário Nacional, o Banco Central do Brasil publicou a Resolução 4.860, de 23 de outubro de 2020, a qual estabelece que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem constituir componente organizacional de ouvidoria. 

2. São atribuições da Ouvidoria: 

1. Prestar atendimento às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da HSCM que não tenham sido satisfatoriamente solucionadas pelos canais de atendimento primário.
2.        Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas, providências adotadas e prazos para resposta. 
3. Encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes no prazo estipulado; 
4. Comunicar-se com os componentes organizacionais internos da HSCM para obter os esclarecimentos e providências necessárias à instrução e solução da demanda, mantendo acompanhamento de forma a assegurar que o reclamante seja respondido nos prazos estabelecidos;
5.  Implementar e divulgar às áreas impactadas da HSCM relatórios estatísticos e gerenciais objetivando contribuir para a adoção de medidas que mitiguem a ocorrência de falhas operacionais e de atendimento, com fins de contribuir para o aprimoramento dos controles internos e da qualidade dos serviços prestados no segmento de atuação; 
6. Atuar como mediador de conflitos entre a HSCM e os reclamantes. 
7. Manter a Diretoria informada sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; 
8. Elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e a Diretoria, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 
9. Implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria à clientes e usuários em atendimento, em conformidade às exigências regulatórias.

3. Para atendimento às reclamações dos clientes, são disponibilizados os seguintes Canais de Ouvidoria: 

• Telefone: 0800 067 5757 (ligação gratuita); 
• Via internet através do formulário no site da instituição ou e-mail para: ouvidoria@abscm.com.br 
• Correspondência física para o endereço: Ouvidoria - Associação Brasileira das Sociedades de  Microcrédito
      Rua Paulo Antônio do Nascimento, 145
      Edifício Planeta Master Office (salas 104 e 105)
      Jardim Portal da Colina
      Sorocaba-SP. CEP: 18047-400 

Contamos, também, com a Ouvidoria Interna nos seguintes canais:

• Telefone(34) 3631-3600; 
• Através do e-mail da instituição: 

hscmcredito@hotmail.com

• Correspondência física para o endereço: 
• Ouvidoria – HSCM- Sociedade de Crédito ao Microempreendedor e Empresa de Pequeno Porte LTDA

Praça São Pedro, 213
Centro
Ibiá-MG. CEP: 38.950-000 

• O horário de atendimento da Ouvidoria é de segunda a sexta-feira, das 8:30h às 17h (dias úteis).

• Para ser elegível ao atendimento da Ouvidoria, o cliente deve: 

1. Ter uma ocorrência/caso/protocolo registrado nos canais de atendimento de primeira instância, aberta e sem solução, a partir de 3 (três) dias úteis, sobre o mesmo assunto;
2. Ter uma ocorrência registrada nos canais de primeira instância, solucionada e com resposta não satisfatória, nos últimos 30 (trinta) dias corridos, sobre o mesmo assunto;
3. Ter uma ocorrência em tratamento ou encerrada na Ouvidoria, nos últimos 30 (trinta) dias corridos, independentemente do assunto;
4. Ter uma ocorrência em tratamento ou encerrada nos órgãos externos (Procon/BACEN/Imprensa/Mídia), nos últimos 30 (trinta) dias corridos, independentemente do assunto.
5. Excepcionalmente, poderá abranger as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e 
6. As demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por entidades públicas ou privadas.

4. A Ouvidora responsável nomeada pela HSCM está devidamente registrada junto ao BACEN, via sistema UNICAD. 

A HSCM tem Ouvidoria certificada que é compartilhada na associação de classe a que é filiada -ABSCM.

5.  As informações sobre as ocorrências, as providências adotadas, os dados relativos à avaliação direta da qualidade de atendimento, bem como os relatórios semestrais permanecerão disponíveis para consulta dos órgãos reguladores na sede da instituição pelo prazo de 5 (cinco) anos.

6. Esta Política foi aprovada pelo Diretor e Administradores da HSCM.