KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga laporan Standar Pelayanan Publik lingkup Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang dapat kami selesaikan.

Laporan Standar Pelayanan Publik dilakukan untuk membangun kepercayan masyarakat terhadap aparatur sebagai penyedia pelayanan publik dalam rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat  berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan operasional karantina hewan, karantina tumbuhan dan pengawasan keamanan hayati pada Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang sebagai bagian pelaksanaan penilaian kepatuhan terhadap Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bagi Instansi Vertikal.

Kami menyadari bahwa dari pelaksanaan kegiatan ini sampai dengan penyusunan laporan ini dijumpai kekurangan, kelemahan bahkan kekeliruan yang mungkin terjadi, sehingga jauh dari kata sempurna, namun semua itu tidak menghalangi kami untuk berbuat dan bekerja sesuai kemampuan. Laporan ini kami buat untuk mengetahui mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, sehingga diharapkan dapat mencegah maladministrasi dalam bentuk penilaian kepatuhan terhadap Standar Pelayanan Publik (SPP).

Mudah-mudahan apa yang kami sampaikan dalam bentuk Laporan ini merupakan salah satu bahan pertimbangan dan tindaklanjut untuk mendalami permasalahan dan merumuskan langkah-langkah penyelesaiannya yang bersifat membangun demi kebaikan di masa yang akan datang.

Semarang,    Februari  2017

Ir. Heru Wahyupraja., M.Sc

NIP 196108021989031003

BAB I

GAMBARAN UMUM

  1. Kebijakan Pelayanan Informasi Publik

Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. Jika pemerintah merupakan organisasi birokrasi dalam pelayanan publik, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dalam hal institusi pemerintah memberikan pelayanan, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Suatu pelayanan bermutu yang diberikan kepada masyarakat menuntut adanya upaya dari seluruh pegawai, dan bukan hanya dari petugas di “Front Office”. Jadi, upaya itu tidak hanya dituntut dari mereka yang berhadapan langsung dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas sikap pegawai tersebut, tetapi juga dari para pegawai di “Back Office” yang menghasilkan layanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh masyarakat. Mengapa dalam konsep pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah harus dilakukan oleh seluruh pegawai ? Karena, tugas apa saja yang dilakukan oleh setiap pegawai mengandung unsur pelayanan yang pada gilirannya akan mempengaruhi mutu pelayanan jasa produk dari instansi dimana pegawai tersebut bekerja yang diterima oleh masyarakat. 

Pelayanan masyarakat mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang pegawai pada instansi pemerintah. Inti dari pelayanan masyarakat adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional dalam memberikan pelayanan jasa atau produk dari suatu instansi yang memuaskan masyarakat dan menyebabkan masyarakat datang kembali untuk mohon pelayanan instansi tersebut. 

Pelayanan masyarakat menuntut setiap unsur di dalam lembaga tersebut untuk berempati kepada masyarakat. Empati mengandung pengertian sebagai kesanggupan dari birokrat pemerintah untuk menempatkan dirinya dari pihak masyarakat dan melihat hal-hal atau masalah-masalah dari sudut pandangan masyarakat. Melalui empati yang dilakukan oleh pegawai itu akan menuntut kesabaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan publik dalam pemerintahan yang baik harus memenuhi kualitas yang harus dipenuhi. Pelayanan publik yang ada harus berfungsi untuk mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan. Jumlah staf/aparat yang ada sesuai, tidak kurang dan tidak pada level menengah dan level atas agar pelayanan publik dapat tepat sasaran. Pelayanan yang diberikan juga harus mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan. 

Tetapi ada beberapa faktor yang menyebabkan rendahnya kualitas publik, antarala lain:

  1. Konteks monopolistik, dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah, kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah
  2. Tekanan dari lingkungan, dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik.
  3. Budaya patrimonial, dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan.

  1. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik, maka prinsip-prinsip dalam pelayanan publik antara lain:

  1. Prinsip Aksestabelitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan)
  2. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.
  3. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan
  4. Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya haru dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas.
  5. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini bagi setiap lini organisasi pemerintahan di Indonesia, pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Panduan Umum Pelayanan Publik oleh Lembaga Pemerintah kepada masyarakat, diharapkan dapat memenuhi aspek-aspek sebagai berikut:

  1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
  2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.
  3. Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
  4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
  5. Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal- hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
  6. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
  7. Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
  8. Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.

Beberapa kriteria untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, yaitu:
1. Tepat dan relevan

        Pelayanan harus mampu memenuhi keinginan, harapan dan kebutuhan individu atau masyarakat.

2. Tersedia dan terjangkau

Pelayanan harus dapat dijangkau atau diakses oleh setiap orang atau kelompok yang membutuhkan pelayanan tersebut.

  1. Dapat menjamin rasa keadilan

Terbuka dalam memberikan perlakuan kepada individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama tanpa membedakan ras, jenis kelamin, asal usul, dan identitas lainnya.

  1. Dapat diterima

Layanan memiliki kualitas, jika dilihat dari teknik, cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat, responsif, dan manusiawi.

  1. Ekonomis dan efisien

Dari sudut pandang pengguna jasa layanan dapat dijangkau dari segi tarif yang ditentukan.

  1. Efektif

Menguntungkan pengguna jasa layanan dan semua lapisan masyarakat yang dilayani.

Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mengatasi masalah pelayanan publik dalam pemerintahan yang baik, antara lain:

  1. Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis.
  2. Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik.
  3. Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. \
  4. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian).
  5. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik.
  6. Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik.
  7. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik.
  8. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik.
  9. Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik.
  10. Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik.

Sebagai inti dari pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh organisasi pemerintah adalah belajar untuk berkomunikasi secara baik dan benar dengan setiap masyarakat yang datang mau meminta pelayanan. Berkomunikasi yang baik ini merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh setiap pegawai, karena hal tersebut akan berpengaruh terhadap proses penyelesaian pekerjaan dari seorang pegawai. Mengapa demikian? Karena setiap pegawai akan berusaha memahami, melayani, dan menghargai berbagai orang yang dijumpai setiap hari. Sehingga hal tersebut akan membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Melayani masyarakat dengan baik adalah merupakan tanggung jawab bagi semua pegawai. Dengan demikian maka setiap pegawai harus melayani masyarakat dan mempelajari cara meningkatkan keterampilan untuk melayani. Di dalam keterampilan melayani, termasuk pula di dalamnya adalah penguasaan terhadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karena hal ini akan menunjukan kepada masyarakat bahwa pegawai tersebut adalah seorang profesional di bidang Manajemen Pelayanan Publik. Seorang profesional dalam dunia pelayanan publik seharusnya menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat.

BAB II

LAYANAN INFORMASI PUBLIK

BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS I SEMARANG

  1. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang diberlakukan dalam peyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. adapun standar pelayanan yakni meliputi sebagai berikut:

  1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pegaduan.

  1. Waktu peyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

  1. Biaya pelayanan 

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

  1. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

  1. Sarana dan prasarana

Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

  1. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu:

Empat (4) syarat pokok petugas pelayanan adalah sebagai berikut:

  1. Tingkah laku yang sopan

        Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan kemanusian dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan.

  1. Cara menyampaian

        Penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan dan hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk menghindari penyampaian yang menyimpang.

  1. Waktu penyampaian

        Menyampaikan sesuatu hasil olahan yang tepat sangat didambakan setiap orang yang mempunyai permasalahan.

  1. Keramah tamahan

        Hanya ada pada layanan lisan baik berhadapan maupun tidak berhadapan.

  1. Sarana Dan Prasarana Pelayanan Informasi

        BKP Kelas I Semarang menetapkan, menyediakan dan memelihara prasarana yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian pada persyaratan pelayanan . Prasarana mencakup antara lain : PC lengkap dengan printer untuk membantu pelanggan dalam pengajuan PPK online, ruang pelayanan dan ruang tunggu yang luas dan nyaman, fasilitas bagi difabel, antara lain kursi roda serta jalur evakuasi bagi penyandang difabel.

Petugas Pelayanan/Counter yang ramah, sopan, dan santun

F:\DOK ABDI BAKTI TANI\foto moto.JPG

Visi, Misi dan Moto Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang

F:\DOK ABDI BAKTI TANI\foto maklumat.JPG

Kebijakan Mutu dan Maklumat Pelayanan

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2790.JPG

Prosedur Pelayanan Jasa Karantina Pertanian

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2789.JPG

Persyaratan Pelayanan Sertifikasi Karantina Hewan dan Tumbuhan

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2788.JPG

Standar Waktu Layanan (SLA MAK) Media Pembawa HPHK

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2787.JPG

Standar Waktu Layanan (SLA MAK) Media Pembawa OPTK

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2797.JPG

Prosedur Pengaduan Masyarakat (Dumas)

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2812.JPG

Tarif PNBP Yang Berlaku pada Kementrian Pertanian

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2793.JPG

Sertifikat SNI ISO 9001 : 2008

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2806.JPG

Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang Meraih Quarantine Award sebagai Unit Pelaksana Teknis Karantina Pertanian yang telah menerapkan Standar Pelayanan Peblik Perkarantinaan

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2810.JPG

Piagam Penghargaan Predikat Kepatuhan Tinggi (Zona Hijau) dalam implementasi Pelayanan Publik Karantina Pertanian

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2794.JPG

Antrian Elektonik Untuk Memberikan Keadilan bagi pengguna jasa

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2809.JPG

Komitmen Kesanggupan

C:\Users\HP_PC2\Documents\foto_mbkFitri\foto_mbkFitri\IMG_2805.JPG

Jaminan  Kenyamanan Kondisi Layanan

Ruang tunggu yang nyaman

PC lengkap untuk pelayanan PPK Online

Layanan Kursi Roda untuk Difabel

Ruang Laktasi/Ibu Menyusui di Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan Karantina Hewan dan Tumbuhan

Ruang Pengaduan

Tempat Parkiran yang luas baik untuk kendaraan Roda 4 maupun Roda 2

  1. Sumber Daya Manusia

Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang menyediakan petugas pelayanan di 2 (dua) lokasi Unit Pelayanan yaitu di Unit Pelayanan Pelabuhan Laut Tanjung Emas Semarang dan Unit Pelayanan Bandara A. Yani Semarang. Jumlah personel yang tersedia masih terbatas sehingga personel yang ada memberi pelayanan melebihi beban volume  frekuensi pelayanan dan kepastian kelancaran, kemudahan penyelenggaraan pelayanan dapat dipenuhi. Penetapan pelaksana telah sesuai dengan jenis dan kompetensi proses tahapan pelayanan namun jumlah personel masih perlu ditingkatkan. Penetapan personel dilakukan melalui identifikasi jenis, tahapan dan jumlah aktifitas pelayanan berdasarkan analisis beban kerja sesuai dengan kualifikasi aktifitas pelayanan seperti aktifitas petugas fungsional MV, PMV, POPT Ahli dan POPT trampil dan petugas fungsional umum seperti pengadminstrasi keuangan (Penerimaan Negara Bukan Pajak), penghimpun dan pengolah data.

Sesuai Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang Nomor : 036/Kpts/HK.160/L.12.B/1/2016 tanggal 4 Januari 2016 tentang Penunjukan Pelaksana Pelayanan Publik, tugasnya jelas dituangkan dalam Keputusan tersebut.

  1. Standar Waktu Pelayanan

Standar Waktu Pelayanan dengan mengikutsertakan tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/atau lembaga swadaya masyarakat selaras dengan kemampuan Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang.

        Waktu penyelesaian pelayanan adalah waktu yang diukur menyelesaikan dokumen persyaratan dan pelaksanaan tindakan karantina serta Pengujian Laboratorium. Standar Waktu Pelayanan Minimum (SPM) terdiri dari :

  1. SPM untuk Penyelesaian Dokumen;
  2. SPM Tindakan Karantina;
  3. SPM Pengujian Laboratorium (yang memerlukan pengujian laboratorium).

        

        Standar Waktu Pelayanan ditentukan berdasarkan kategori jenis Media Pembawa yang tergolong dalam Low Risk, Medium Risk dan High Risk. Standar Waktu Pelayanan berdasarkan kategori jenis media pembawa tersebut terdapat pada dokumen level 2 (dua).

        Penetapan Standar Waktu Pelayanan Minimum ditetapkan dengan melibatkan pelanggan dan pihak terkait. Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang telah menetapkan Standar Waktu Pelayanan Minimum yang dapat dilihat pada Konter Pelayanan atau diakses melalui website Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang.

        Kemampuan BKP Kelas I Semarang antara lain meliputi :

  1. dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan;
  2. pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan
  3. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan.

                

                Hasil pembahasan Standar Waktu Pelayanan harus dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiri daftar hadir peserta rapat. Standar Pelayanan yang telah dibahas wajib dipublikasikan oleh BKP Kelas I Semarang kepada Masyarakat paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan.

        Pengguna layanan atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau masukan terhadap perubahan Standar waktu Pelayanan paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan. BKP Kelas I Semarang wajib memperbaiki Standar Waktu Pelayanan berdasarkan tanggapan atau masukan paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari Masyarakat atau Pihak Terkait. Standar Waktu Pelayanan yang telah diperbaiki selanjutnya ditetapkan oleh BKP Kelas I Semarang menjadi Standar waktu Pelayanan.

  1. Evaluasi kinerja pelaksana

        Dalam melakukan evaluasi kinerja pelaksana, BKP Kelas I Semarang penyelenggara pelayanan mengacu kepada PermenPAN & RB Nomor 38 Tahun 2012 serta perundangan dan ketentuan lainnya.  Selain itu dalam evaluasi kinerja BKP Kelas I Semarang memperhatikan hasil pelaksanaan pengukuran IKM, IPNBK, SPI dan survei eksternal.

        Hasil IKM pada Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang tahun 2016

Hasil   Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2016 semester II menunjukkan bahwa nilai IKM pelayanan sebesar 78,15  atau berada dalam interval kategori  62,51 – 81,25. Sesuai dengan kategorisasi berdasarkan SK Menpan No 25 Tahun 2004, mutu pelayanan 14 unit pelayanan tersebut termasuk kategori B. Kategori mutu pelayanan atas 14 unit pelayanan tersebut menunjukkan kinerja yang masuk dalam kategori BAIK seperti dapat dilihat pada tabel 6 dan 7. Terjadi sedikit penurunan nilai IKM terhadap  hasil nilai IKM semester sebelumnya dengan nilai  82,51.

        Hasil IPNBK

        Hasil perhitungan terhadap keseluruhan indikator (28 indikator), perolehan nilai rata-rata Indeks Penerapan Nilai Dasar Budaya Kerja (IPNBK) pada Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang Tahun 2016 yakni 3,68 yang berarti Nilai rata-rata Kualitas Budaya Kerjanya adalah 91,89 dengan klasifikasi A (Sangat Baik), yang berarti mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya (2015)  dengan nilai IPNBK  91,43. Sedang nilai IPNBK berdasar gender adalah 3,68 (=92.00) pada laki-laki dan 3,68 (=91,91) pada perempuan yang berarti mempunyai nilai klasifikasinya A.

        Hasil Penilaian Ombudsman Republik Indonesia        

        Berdasarkan surat Ombudsman Republik Indonesia Nomor 1518/ORI-SRT/ XI/2016 tanggal 24 November 2016 Hal Hasil Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik dan Kompetensi Penyelenggara sesuai Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Balai Karantina Pertanian Kelas I Semarang termasuk Zona Hijau dengan Predikat Kepatuhan Tinggi. Dengan rincian layanan tersebut antara lain Pelayanan Karantina Hewan dengan nilai 107,00 dan Pelayanan Karantina Tumbuhan dengan nilai 110,00. Nilai yang sangat tinggi diberikan, dibandingkan dengan UPT lain lingkup Kementerian Pertanian khususnya Karantina Pertanian, BKP Kelas I Semarang mendapat ranking teratas bila diakumulasikan menjadi 217,00 untuk nilai produk layanan.

Penilaian kepatuhan telah dilaksanakan Ombudsman RI secara berkelanjutan sejak tahun 2013. Parameter penilaian mengacu pada komponen standar pelayanan publik sebagaimana diatur dalam pasal 15 dab Bab V Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Hasil penilaian selama 3 (tiga) tahun secara umum menunjukkan rendahnya kepatuhan pemerintah pusat dan daerah terhadap implementasi standar pelayanan publik dalam berbagai bentuk, yaitu ketidakjelasan proses dan prosedur, ketidakpastian jangka waktu pelayanan dan ketidakpastian hukum perijinan investasi.

BAB IV

KEKURANGAN DAN HAMBATAN

PENGELOLAAN PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan harapan dari semua pihak yang berhubungan langsung dengan sistem pelayanan publik, termasuk layanan perkarantinaan. Untuk itu Badan Karantina Pertanian sebagai lembaga publik yang mengemban amanah perlindungan sumber daya alam hayati Indonesia melakukan reformasi sistem pelayanan publik yang menjadikan pengguna layanan publik sebagai pusat sentral pelayanan yakni dengan penerapan Citizen Charter dalam sistem pelayanan publiknya.

Seiring dengan perkembangan, mulai ditata kembali keadaan pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat, dengan belajar dari kekurangan masa lalu untuk menggapai perubahan pelayanan publik yang berkualitas dimasa depan sebagaimana diharapkan oleh masyarakat.

  1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
  2. Akuntanbilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
  3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
  4. Partisipasif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
  5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.


Dibandingkan Pelayanan Masa Lalu/sekarang ini antara lain
•   Birokrasi berbelit-belit 
•   Monoton,tidak kreatif dan tidak inovatif 
•   Lama dan tidak ada kepastian waktu 
•   Pungli & biaya tidak jelas 

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.

Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain :

a.   Kurang responsif.

Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

b.   Kurang informatif.

Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

c.   Kurang accessible.

Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

d.   Kurang koordinasi.

Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

e.   Birokratis.

Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

f.    Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat.

Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

g.   Inefisien.

Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam  pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empaty dan etika. Berbagai pandangan juga setuju  bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.

Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

Permasalahan dalam penyelenggaraan pelayananan ini adalah rendahnya kepatuhan sebagian UPT dalam menyediakan dan mempublikasikan standar pelayanan pelayanan publiknya yang apabila tidak diperbaiki dapat mengakibatkan kualitas pelayanan publik buruk dan juga akan mendorong terjadinya potensi perilaku maladministrasi yang berujung pada inefisiensi birokrasi dan perilaku koruptif, sehingga perbaikan peraturan dan pelaksanaan program sistematis merupakan langkah yang sangat relevan yang harus diambil.

BAB V

PENUTUP

  1. Kesimpulan

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab yang dilaksanakan oleh instansi dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan pertauran perundang-undangan.

Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu :

  1. Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik
  1. Saran

Mengingat pelayanan publik di Indonesia masih sangat jauh dari yang diharapkan, hendaknya perlu diadakan evaluasi terhadap kinerja aparatur birokrasi serta infrastruktur dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat ditingkatkan.

Untuk meningkatkan pelayanan publik di Indonesia tidak hanya diharapkan peran internal dari aparatur pemerintah tetapi harus adanya peran masyarakat.

Peningkatan kualitas pelayanan publik diperlukan untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap aparatur sebagai penyedia pelayanan publik dalam rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan keluhan masyarakat sebagai sarana untuk perbaikan pelayanan publik.