Optimaliseren van het online customer service proces

Afbeeldingsresultaat voor chatbot

Een adviesrapport over het verbeteren van de customer service op een website.

Beoordelaar:

Witek ten Hove

Begeleider:

Dion Penterman (BeSite)

Auteurs:

Bart Dijkman – 569056

Student Facility management

Hogeschool van Arnhem en Nijmegen

Bram Marissink - 527836

Student ICT – Infrastructure and security

Hogeschool van Arnhem en Nijmegen

Minor Smart Industry aan de Han

Datum:

12-12-2012

 


Optimaliseren van het online customer service proces

Een adviesrapport over het verbeteren van de customer service op een website.

Auteurs:                                       

Bart Dijkman  

Bram Marissink                                                              

 

                Studentnummers:

569056

527836

                Opleiding:

        HBO Facility management

        HBO ICT - Infrastructure and security

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Organisatie:                   

Besite

                

                Plaats:

Aalten

Datum:

12-12-2012

  -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Opleiding:                                  

Minor Smart Industry

 

                Beoordelaar:

        Witek ten Hove

 

                Versie:

                1e


Samenvatting

Inhoudsopgave

Samenvatting        2

Inhoudsopgave        3

3. Doelstelling opdracht        6

3.1 Probleemstelling        6

3.2 Doelstelling        6

4. Onderzoeksvraag        8

5. Deelvragen        9

5.1 Wat staat er in de literatuur over het online customer service proces?        9

Stap 1 - Een must om mee te beginnen        10

Stap 2 - Een pril begin        10

Stap 3 - Een goede basis        14

5.2 Hoe ziet het online customer service proces van ATAG/Nijhuis op dit moment uit?        19

5.2.1. Het online customer service proces van ATAG.        19

5.2.2. Het online customer service proces van Nijhuis.        25

5.3 Welke mogelijkheid is te adviseren op situatie van ATAG?        28

5.4 Welke mogelijkheid is te adviseren op situatie van Nijhuis?        30

6. Resultaten        31

6.1 Deelvraag 1        31

6.2 Deelvraag 2        31

6.3 Deelvraag 3        31

7. Evaluatie        32

8. Planning        33

9. Bronnenlijst        35

10. Bijlage        36

10.1 Legenda RASCI schema’s        36

10.2 Voorbeeld SALE-formule        36


  1. Inleiding
  2.  Achtergrondinformatie

3. Doelstelling opdracht

3.1 Probleemstelling

Online Customer Service wordt een steeds belangrijker punt binnen organisaties. De economie zit in een stijgende lijn en bedrijven gaan zich daarom steeds meer richten op punten waarmee zij zich kunnen onderscheiden van andere bedrijven. Een voorbeeld hiervan is Online Customer Service. Het probleem is alleen dat het voor veel bedrijven niet duidelijk is hoe zij dit goed moeten aanpakken. Verder komt het vaak voor dat een bedrijf een nieuwe technologie voor Online Customer Service wil gaan gebruiken maar niet weet welk probleem hiermee opgelost wordt. Het is belangrijk dat bij het inzetten van nieuwe technologieën wordt gekeken vanuit het klantperspectief.

3.2 Doelstelling

De doelstelling van deze opdracht is een stappenplan opzetten waarmee bedrijven in verschillende sectoren de Online Customer Service kan verbeteren. Door dit stappenplan weten bedrijven wat ze eerst in orde moeten hebben voordat ze bijvoorbeeld een Chatbot op de website kunnen zetten.

Tijdens de opdracht wordt ATAG als rode draad genomen. Hier hebben wij voor gekozen omdat ATAG al verder in het proces zit dan Nijhuis.

Tijdens deze opdracht wordt de focus gelegd op de eerste twee stappen van Service Design Thinking. Tijdens de “Explore” fase is het de zaak om de klant en andere stakeholders zo goed mogelijk te leren kennen. Dit kan bereikt worden door de service-omgeving te observeren, interviews te houden en data-analyses uit te voeren op klantdata. Wanneer deze fase volbracht is en er een duidelijk beeld is van de klanten en andere stakeholders wordt de focus gelegd op de “Create” fase. Tijdens deze fase wordt de nieuwe service ontwikkeld en getest. Ook wordt tijdens deze fase de customer journey map opgesteld. Verder wordt er een Proof Of Concepts (POC) opgeleverd.

Wanneer de “Explore” en de “Create” fase zijn volbracht wordt het POC getest en wordt hierop gereflecteerd. Deze reflectie wordt voldaan door klanten en andere stakeholders. Wanneer uit de reflectie blijkt dat het product nog verbeterd kan/moet worden, wordt de focus weer gelegd op de “Create” fase. Dit wordt net zo lang herhaald tot het moment dat uit de “Reflectie” blijkt dat het product voldoet aan alle wensen en eisen van de klant.

De laatste fase is de “Implement” fase. Deze fase wordt uitgevoerd door het bedrijf zelf en valt dus buiten de scope van deze opdracht. Tijdens deze fase wordt het product opgezet in de productieomgeving. Wel is het belangrijk dat het bedrijf vervolgens de eerste drie stappen wel blijft uitvoeren. Hiermee zorgt het bedrijf ervoor dat zij altijd voorop lopen als het gaat om nieuwe producten/technologieën op het gebied van Online Customer Service.

https://designthinkingworkshop.nl/wat-is-service-design-thinking/ 


 

4. Onderzoeksvraag

Hoe kan het online customer service proces bij een organisatie worden geoptimaliseerd door middel van automatiseren?


5. Deelvragen

5.1 Wat staat er in de literatuur over het online customer service proces?

Tijdens het literatuuronderzoek is redelijk veel informatie gevonden op het gebied van online customer service. Samen met BeSite is besloten om te kijken naar een stappenplan die organisaties kunnen doorlopen om hun online customer service proces te verbeteren door middel van automatisering. Hieronder zijn 5 fases uitgewerkt waarin een organisatie zich kan bevinden. Vervolgens staat er ook per fase beschrijven welke stappen er nodig zijn om een fase verder te komen. Deze stappen zijn ook weer toegelicht met mogelijkheden om de stap te laten slagen.

In hoofdstuk 5.3 en 5.4 is het stappenplan meteen toegepast op 2 voorbeelden vanuit de praktijk, namelijk voor de organisatie Nijhuis Industries en ATAG.

Waarom is het voor een organisatie relevant om het online customer service proces zoveel mogelijk te automatiseren?

        

Kortom: Een enorme besparing in tijd en kosten. Daarnaast resulteren deze punten in meer omzet. Als je in staat bent om op het juiste moment met je bezoekers, leads en klanten te communiceren, leidt dat tot een hoger conversiepercentage en meer herhalingsaankopen (https://www.frankwatching.com/archive/2017/11/30/automatiseer-je-online-strategie-in-4-stappen/).

Marketing automation is inzetbaar voor zowel grote als kleine organisatie. Uit de literatuur  is gebleken dat veel kleine organisaties dit van te voren niet hadden verwacht. Door middel van kleine en laagdrempelige investeringen is het mogelijk om grote verschillen in het resultaat te boeken. Daarnaast is het interessant voor bedrijven die zich richten op B2C maar ook voor organisatie die B2B opereren (https://www.frankwatching.com/archive/2017/11/30/automatiseer-je-online-strategie-in-4-stappen/) . Welke tools een organisatie het beste kan inzetten is wel afhankelijk van het type organisatie. Uiteindelijk is het wel belangrijk dat berichten gepersonaliseerd zijn en ook aangepast aan de context.

Stap 1 - Een must om mee te beginnen

De eerste stap is om een goede online strategie te bedenken wanneer deze er nog niet of nog niet goed genoeg is uitgewerkt. Deze strategie moet altijd ‘top of mind’ zitten wanneer er een beslissing genomen wordt. Wanneer een organisatie hier nog nooit of niet goed genoeg over na heeft gedacht is het handig om de SALE-formule hierbij te gebruiken. Hieronder staat die model in het kort uitgewerkt:

De SALE-formule:

(https://succesfactor.nu/onze-aanpak/de-sale-formule/)

Om een goed beeld te geven van hoe deze formule werkt in de praktijk is er een voorbeeld uitgewerkt in bijlage 2 van dit verslag.

Evenals bij het nemen van beslissingen moet de online strategie ook heel helder zijn bij het volgen van dit stappenplan.

Stap 2 - Een pril begin

Nu de strategie goed op het netvlies staat, komt stap 2 van het stappenplan. Het is tijd om de huidige stand van zaken omtrent de online marketing te inventariseren. Er is vanuit gegaan dat iedere organisatie in ieder geval een website heeft en daarnaast actief is op een social media kanaal, denk hierbij aan voorbeelden zoals LinkedIn of Facebook. Dit soort kanalen via social media kunnen een organisatie helpen om eenvoudig de online customer service te optimaliseren door middel van automatisering. Het is eenvoudig en kosteloos om een account aan te maken,  maar door middel van dit account is het als organisatie mogelijk om dicht bij veel klanten te komen in korte tijd.

Hieronder is een fictieve organisatie geschetst die in fase 2 behoort. Om het voorbeeld concreet te maken is een website gecreëerd met daarop de aspecten die zijn beschreven. Door middel van foto’s is deze website ook te bekijken in het verslag.


Voorbeeld van een organisatie in fase 2:

De experts op het gebied van het online customer service proces zijn vorig jaar een organisatie begonnen om andere organisaties te voorzien van advies. Hierdoor is het bedrijf ‘The Online Heroes’ oftewel TOH uit ‘s-Heerenberg ontstaan. Omdat de mannen erg enthousiast waren en natuurlijk advies wilde geven over het gebied van online marketing zijn ze meteen begonnen met het ontwerpen van een website. Achteraf is daar nooit goed over nagedacht en valt het resultaat ook erg tegen. Hierdoor loopt het bedrijf een beetje vast en zijn ze nog niet erg succesvol. Inmiddels heeft de organisatie lucht gekregen van het belang van een goede online strategie en deze hebben ze vervolgens samen uitgewerkt aan de hand van de SALE-formule. Hieronder een foto van de website op dit moment:

Home pagina met contactgegevens

Er is besloten meer focussen te leggen op de social media kanalen Facebook en LinkedIn. Hiermee kan het bedrijf potentiële klanten verleiden om hun website te bezoeken. Daarnaast zijn ze zich ervan bewust dat er een laagdrempelige manier moet komen waarbij de bezoekers een mogelijkheid krijgen om hun vraag achter te laten en zo ook hun contactgegevens. Hoe ze dit willen bereiken is nog niet bekend. Door middel van de mogelijkheid om een vraag achter te laten op de website en via de social media kanalen is het bedrijf beter in staat om bezwaren direct weg te nemen. Vervolgens proberen ze door middel van een helder en inspirerend verhaal op de website de klanten te binden aan hun merk. Dit zijn natuurlijk goede intenties, maar hoe worden deze plannen ook werkelijkheid? Dit staat uitgewerkt bij stap 3.

Hieronder in het kort de aspecten waar de organisatie momenteel over beschikt:

*Whatsapp is niet zoals de andere voorbeelden bedoeld om content te delen maar wel een goede manier om direct in contact te komen met potentiële klanten. Het is een platform waarmee beide partijen snel kunnen schakelen en kosteloos elkaar kunnen helpen. Dit is een vaak vergeten platform binnen social media voor bedrijven maar zeker wel een aanrader.


Hieronder staat het aantal gebruikers per platform in de jaren 2017 en 2018. Op de afbeeldingen is goed af te lezen dat Whatsapp het meeste gebruikers telt. Daarnaast is het interessant om te zien dat er ieder jaar meer mensen gebruik gaan maken van social media, ondanks dat veel mensen de laatste tijd bezig zijn met hun privacy en de nieuwe AVG wetgeving. Vandaar dat het ook aan te raden is om goed gebruik te maken van deze kanalen en het zeker tot de basis behoort van een goede online customer service.

(https://www.winmagpro.nl/social-media-in-nederland-de-populairste-en-sterkst-groeiende-platformen-van-2018 )

(https://www.webmastery.nl/populaire-social-media/ )

Stap 3 - Een goede basis

Nu het prille begin is gepasseerd gaan we kijken naar manieren om het geheel vorm te geven om vervolgens de eerste stap richting professionaliteit te zetten. Wat met name belangrijk is bij deze stap is dat de site goed in elkaar steekt en er een mogelijkheid is via de site om direct contact op te nemen met de organisatie. Vervolgens is het ook van belang om de sociale media goed te gebruiken. Bij deze stap gaan we tips geven op social media optimaal te gebruiken.

Allereerst is er gekeken naar de logica op de website. In plaats van een grote pagina met beknopte informatie wordt de website nu opgedeeld in verschillende pagina’s. Zo komt er een homepagina, over ons pagina, carrièrepagina met eventuele vacatures en tot slot een contactpagina. Op deze contactpagina is ook een contactformulier geplaatst. Dit is een goede stap om de klanten een kans te geven om laagdrempelig contact op te nemen met een organisatie. Een goede tip bij het inrichten van een contactformulier is het gebruik maken van een top down menu. Zorg er bijvoorbeeld voor dat er alleen invoerbalken zijn weergegeven voor de volgende informatie:

Hierdoor lijkt het maar een kleine moeite om het in te vullen en zullen de klanten eerder overgaan tot actie dan bij een lijst van 11 invoerbalken. Hieronder een voorbeeld van hoe dat er in de praktijk eruit komt te zien op de website van The Online Heroes.

Natuurlijk wil je als organisatie meer informatie van de klant. Vandaar dat er een balkje verschijnt om de naam van de organisatie in te vullen als de voor -en achternaam zijn genoteerd. Wanneer de organisatienaam is ingevuld, is het ook nog mogelijk om te vragen naar welk land de organisatie zich bevindt. Dit is hieronder weergeven door middel van een voorbeeld.

Indien het gaat om een B2C klantenservice is het bijvoorbeeld mogelijk om de adresgegevens in plaats van de organisatie op te vragen door middel van een top down menu.

Naast het optimaliseren van de site maar met name de contactpagina is het bij deze stap ook belangrijk om goed te kijken naar verbeteren voor de social media. Zoals eerder beschreven hierboven valt daar bij veel organisatie nog veel winst te behalen met kleine aanpassingen, oftewel low hanging fruit (https://www.investopedia.com/terms/l/low-hanging-fruit.asp )

Algemene tips voor bedrijven op social media:

  1. Deel je content meer dan een keer.
  2. Gebruik een publicatieschema om structuur te creëren in het plaatsen van berichten.
  3. Gebruik social media management tools om de content te profinalseren of te analyseren.
  4. Wek interesse met give aways en promotieacties.
  5. Plaats gericht advertenties met bijvoorbeeld met Facebook Pixel. (https://studiomaestro.nl/facebook-pixel/)
  6. Bouw relaties op met toonaangevende mensen binnen het vakgebied.
  7. Ga de dialoog aan met je volgers en zorg voor interactie.
  8. Bestudeer stakeholders binnen de markt, denk hierbij aan marktleiders maar ook klanten en concurrentie.
  9. Maak of word lid van relevante groepen.
  10. Laat medewerkers de content promoten.
  11. Meet, analyseer en vooral optimaliseren de resultaten.

(https://www.lincelot.com/sociale-media-bedrijf-tips/)

Vervolgens nog specifieke tips voor Whatsapp als klantenservice omdat deze op veel vlakken erg verschilt van de overige kanalen. Drie voorbeelden van bedrijven die al enige tijd Whatsapp gebruiken als kanaal voor de online klantenservice zijn de Efteling, Coolblue en Loavis. Deze bedrijven opperen alle 3 in een hele andere branche. Zo is de Efteling een pretpark, Coolblue een webwinkel en tot slot Loavis een kledingwinkel. Ondanks de grote verschillen tussen de organisatie maken ze alle drie slim gebruik van Whatsapp. Hieronder een vijftal tips voor Whatsapp als online customer service kanaal:

  1. Beschrijf ten eerste welke tijden de organisatie beschikbaar is via Whatsapp om irritaties te voorkomen.
  2. Vermeld vervolgens hoe snel er over het algemeen gereageerd wordt, daarmee kun je de verwachtingen managen van de klant.
  3. Probeer niet te informeel te reageren op klanten, hou het luchtig waar nodig.
  4. Whatsapp is een snel medium dus probeer daar ook zo mee om te gaan.
  5. Bepaal van te voren goed of er wel genoeg mankracht is om Whatsapp te gebruiken op de klantenservice.

(https://www.onlineondernemer.nl/5-tips-om-whatsapp-als-klantenservice-gebruiken/)

Nu de social media kanalen zijn bijgewerkt is het ook tijd deze te vermelden op de website. Hiervoor zijn verschillende mogelijkheden, bijvoorbeeld een button waarmee de klant door middel van een klik terecht komt op de pagina van het bedrijf (https://www.marketingenergy.nl/social-media-buttons-op-de-juiste-5-plekken/) . Onderstaand een voorbeeld van zulke buttons:

(https://www.besite.nl/contact/)


Daarnaast ook goed om een linkje toe te voegen van bijvoorbeeld de LinkedIn pagina aan de standaard handtekening van het bedrijf onder een mail. Ga maar eens na hoe vaak mails er namens de organisatie worden verstuurd en daarmee dus ook de ontvanger de kans krijgt om in aanraking te komen met de LinkedIn pagina. (https://www.makemarketingmagic.com/blog/14-tips-voor-een-ultragave-linkedin-bedrijfspagina)

Bijgaand 2 foto’s van hoe de website van The Online Heroes er momenteel uitziet na de veranderingen zoals die in stap 3 staan beschreven. Kortom de veranderingen die de website in deze stap is begaan:

        Contact pagina

                           Home pagina


Stap 4 - Een vooruitziende blik

Om klantvragen voor te zijn is het goed om een de meeste voorkomende vragen alvast te beantwoorden. Hoe je dit kan bewerkstelligen staat in deze stap uitgewerkt.

Iedere klantenservice medewerker kan wel een aantal standaardvragen opnoemen die hij of zij vaak krijgen tijdens hun werk. Vaak zijn dit vragen die gemakkelijk te beantwoorden zijn door middel van een standaardantwoord. Voor de organisatie is het beter als de klantenservicemedewerker zijn of haar tijd steekt in het beantwoorden van complexe vraagstukken. Door middel van bijvoorbeeld een top 10 meest gestelde vragen op de website te plaatsen is het mogelijk om deze vragen in ieder geval te reduceren en dus tijd/geld te besparen.

Er zijn 2 manieren om te bepalen welke vragen + antwoorden er op de website moeten staan. De eerste mogelijkheid is puur op gevoel en intuïtie. Zo kan de organisatie aan de klantenservicemedewerker voorleggen om te bedenken  welke vragen zijn vaak krijgen en welke daarvan makkelijk te beantwoorden zijn door middel van een standaard antwoord op de site. Op deze manier ontstaat er snel een top 10 waarmee de klanten direct geholpen worden bij hun vraag. Wanneer je liever niet op gevoel beslissingen neemt als organisatie maar de voorkeur geeft aan conclusie trekken op basis data is dat natuurlijk ook mogelijk. Hiervoor is het van belang om de binnenkomende vragen enige tijd te loggen. Vervolgens moet al deze informatie worden verwerkt in een kennisbank waaruit uiteindelijk de data te halen valt. Het creëren van een kennisbank is ook relevant bij de laatste stap van dit stappenplan.

De relevantie voor het toevoegen van een meeste gestelde vragen lijstje op een website is sterk afhankelijk van het type organisatie. Het is met name handig bij organisatie waar er geen fulltime personeelsleden beschikbaar zijn voor de customer service. Denk hierbij aan het  bakkertje op de hoek of bijvoorbeeld ons fictieve online marketing bureau.

Hieronder weer een update van de site:

Maar een top 10 meest gestelde vragen kan ook goed werken bij organisatie waar wel een grote afdeling beschikbaar is voor de customer service. Zo maken bijvoorbeeld de KPN en (https://www.kpn.com/service/internet/wifi-en-modems.htm) Jumbo supermarkten (https://hallo.jumbo.com/klantenservice?_ga=2.87733784.1251073947.1544098718-1100523657.1543484109&_gac=1.220755434.1544098718.Cj0KCQiArqPgBRCRARIsAPwlHoWAyZSskgHrsmrCIcYCVsewWiq-GENaeW4XPDssPDxjo-O9kspchvcaAgwHEALw_wcB_) er gebruik van. Ondanks dat het relatief gezien minder resultaat oplevert bij een grotere organisatie kan het wel degelijk besparen in FTE.


Stap 5 - De menselijke chatbot

Nu de eerste 4 stappen succesvol zijn uitgevoerd, is het tijd voor stap 5. Tijdens deze stap worden er mogelijkheden gepresenteerd waarop de medewerkers ineens meerdere klachten  tegelijk kunnen afhandelen. Wanneer een medewerker telefonisch in gesprek is met een bepaalde klant is het niet mogelijk om daarnaast nog een klant te helpen. Vaak zit de medewerker te wachten op de klant die bijvoorbeeld een typenummer aan het opzoeken is of iets dergelijks. Wanneer de medewerker de klant via een live chat probeert te helpen is het mogelijk om daarnaast nog een klant te helpen wanneer klant 1 bijvoorbeeld iets aan het opzoeken is. Hierdoor kan de gehele customer service afdeling een stuk efficiënter werken en dat scheelt uiteindelijk weer tijd en geld. Veel organisatie dus een handige tool, maar wat zijn nou de voordelen voor een klant?

De top 9 redenen waarom klanten van livechat houden:

  1. De snelheid van handelen en antwoord krijgen
  2. De chats zijn vrijblijvend en anoniem
  3. Ondanks de anonimiteit zijn de chats vaak ook nog eens persoonlijk
  4. Minder tijdsgebonden
  5. Locatieonafhankelijk
  6. Bekende manier van communiceren, denk bijvoorbeeld aan whatsapp
  7. Al het contact gaat digitaal
  8. Het chatten is gratis waar bellen vaak nog geld kosten voor de consument
  9. Ze vinden het handiger dan andere communicatiekanalen

https://www.livechatpro.nl/blog/9-redenen-waarom-je-klanten-van-live-chat-houden/

Door techniek met menselijk kracht te combineren kan een chatkanaal opzetten tussen de klachten en medewerkers van de organisatie veel tijd besparen. Selfservice tools klinken vaak erg interessant maar uit onderzoek is gebleken dat 40 procent van de informatie die telefonisch besproken wordt ook niet bekend was bij de selfservice tool op de website (https://www.customertalk.nl/nieuws/customer-care-en-automatisering-vriend-of-vijand/)

De beschreven chatbot uit stap 6 kan dus een hele mooie stap zijn om de online customer service te automatiseren maar het is nog altijd wel van belang om hier ook mensen naast te hebben. In deze stap kan zonder medewerkers een chat niet werken. Het blijven namelijk de medewerkers die door middel van het chatkanaal de klachten proberen af te handelen.

Het was natuurlijk niet voor niks dat er bij de eerste stappen ook erg gefocused is op het gebruik van social media kanalen. Los van de marketing voordelen en de professionele uitstraling zijn het natuurlijk ook kanalen om makkelijk in contact te komen met de klanten. Zo kan het een goede ontwikkeling zijn om als bedrijf meer focus te leggen op het contact met klanten via de chat van Facebook. Hieronder een voorbeeld zoals deze chat erop facebook over het algemeen eruit ziet:

Er staat bijvoorbeeld dat BeSite over het algemeen vrij snel reageert via de chat. Daarnaast zijn er een aantal voorbeeldvragen geformuleerd om direct te stellen zonder ook maar een letter in te typen.

Tijdens het literatuuronderzoek is gebleken dat bedrijven als KLM en Randstad ook hun chat hebben ingericht via Facebook. Zo heeft KLM dit bijvoorbeeld gedaan met behulp van Dialogflow en Randstad is geholpen door het bedrijf Watermelon. Er zijn maar weinig organisaties die echt een chatbot op hun eigen site hebben staan. Dit is natuurlijk om kosten te besparen. Facebook biedt de chatfunctie gratis aan en daardoor hoeft er niks nieuws te worden ingericht. Zonder hulp van een specialist is het dus ook mogelijk om via facebook de chatfunctie goed in te richten. Het grootste nadeel van alleen een chat functie via facebook  is dat een klant niet direct op de site geholpen kan worden en daardoor van de site af moet.

Daarnaast hebben we gemerkt dat bijvoorbeeld KLM de chatbot combineert met menselijke kracht. DIt is om fouten te voorkomen omdat KLM bekend staat als een menselijke organisatie.  Wanneer er een keuze gemaakt moet worden tussen een chat functie alleen per facebook of ook via de website gaat het met name om de afweging tussen professionaliteit en de kosten. Ook een chatfunctie op de website staat wel veel beter maar je moet als organisatie nadenken of je het budget hiervoor hebt of voor over hebt. Op onze eigen fictieve site is er wel gekozen voor een chatfunctie op de website om hiermee de klant optimaal te kunnen bedienen. Hieronder de foto van onze site momenteel:

Uit onderzoek is gebleken dat de live chats en chatbots langzamerhand het telefonisch helpen van klanten van nummer 1 heeft gestoten. (https://www.superoffice.nl/resources/artikelen/live-chat-support/)

Wanneer je als organisatie kiest om een livechat in te voeren is het wel belangrijk om hier ook actief mee te werken. Sterker nog, het is not done om verzoeken of vragen onbeantwoord te laten. Uit onderzoek is gebleken dat naar 21% van de berichten via een chat nooit naar is gekeken. Dit resulteert uiteindelijk weer een klanten die ontevreden raken over de organisatie en in het ergste geval tot klanten die weglopen.

(https://www.superoffice.nl/resources/artikelen/live-chat-support/)

Naast het eigen gemaakte voorbeeld is er ook nog gekeken naar voorbeelden uit de praktijk:

Kwd:

Een webshop voor sportartikelen. Op de homepagina staat meteen rechts ondeirn de optie voor een livechat.

https://www.kwd.nl/

Bijenkorf:

Wederom een organisatie met een webshop maar daarnaast ook nog fysieke winkels door heel Nederland.

https://www.debijenkorf.nl/klantenservice#openchat 

Papicolor:

Een organisatie uit de Achterhoek en tevens een goede klant van BeSite.

Wanneer een klant deze site bezoekt springt meteen de live chat functie in beeld.

https://www.papicolor.com/ 


Stap 6: *BIEP* *BIEP*

Chatbot of suggestiebot

Mogelijke chatbots:

watermelon

Dialogflow

https://www.helpscout.net/blog/improve-online-customer-service/

https://www.livechatinc.com/livechat-resources/online-customer-service-best-practices/

https://www.marketingfacts.nl/topic/chatbots 

https://www.frankwatching.com/tag/chatbots/

https://www.superoffice.nl/resources/artikelen/customer-service-best-practices/

https://www.frankwatching.com/archive/2018/11/12/de-conversational-commerce-checklist-van-begin-tot-happy-end/

https://www.shoppingtomorrow.nl/themas/tech/conversational-commerce/conversational-commerce-2017-2018


5.2 Hoe ziet het online customer service proces van ATAG/Nijhuis op dit moment uit?

5.2.1. Het online customer service proces van ATAG.

Om een goed beeld te krijgen van het online customer service proces binnen Atag is de scoop eerst wat breder gemaakt. De bedrijfsprocessen van ATAG zijn verdeeld in 4 hoofdprocessen namelijk: Create, Make, Sell en Service. Hieronder de definitie per hoofdproces:

Hieronder alle hoofdprocessen schematisch weergegeven:

(In de bijlage staat een legenda om de schema’s en de manier waarop deze gemaakt zijn staan uitgelegd.)

Nu kort is weergeven hoe de 4 hoofdprocessen in elkaar steken, is er hieronder gefocust op het hoofdproces service. Het service proces omvat alle nazorg voortkomend uit de aan de Klant (consument) geleverde producten, inclusief de inkoop, het beheer en de uitgifte van onderdelen die voor het service-proces nodig zijn en de verkoop en levering van losse onderdelen en gereed producten die door Klanten via het contact center, consumentenzaken of via onderdelen worden besteld. Vanaf het moment dat toestellen bij de consument zijn ingebouwd, betreft het een service aangelegenheid. De processen hieraan voorafgaand worden behandeld door de verkooporganisatie. De afhandeling hiervan valt weer onder het hoofdproces Sell.

Het service proces bestaat ook weer uit 3 hoofdprocessen: het directe service proces, inkoop en voorraadbeheer onderdelen, en productverbetering. Hieronder staat het totale service proces schematisch weergegeven.

In dit onderzoek wordt alleen gefocust op de blauwe vakjes, de oranje en groene vakjes zijn niet relevant.


Bestellingen en voorraadbeheer onderdelen begint met het proces Inkoop Service-onderdelen en bewaken bestelling. Dit proces valt bijna volledig onder verantwoordelijkheid van de Inkoper. Hij bepaalt niet alleen welke artikelen in welke hoeveelheden ingekocht moeten worden, maar ziet er ook op toe dat de Producent de afgesproken levertijd haalt.

Het hoofddoel van het proces Analyseren Call Rates is het analyseren van het productassortiment, zodat ATAG Nederland B.V. en de Producenten op de hoogte zijn van de problemen en samen de achterliggende oorzaak daarvan kunnen achterhalen. Het proces wordt uitgevoerd door de Quality Engineer. Afhankelijk van de uitkomsten van de Call Rate analyse besluit de Quality Engineer om deze resultaten met de Producent te bespreken, zodat de Producent kan gaan werken aan productverbetering.

Van de bovenstaande 3 hoofdprocessen binnen het service proces is met name de eerste  (Het directe service proces) belangrijk voor dit onderzoek. De overige 2 processen zijn buiten de scoop gelaten. Binnen het service proces valt ook de klachtenafhandeling. Hieronder is dieper ingezoomd op dat proces.

Waarom zijn de processen ‘directe service’ en ‘klachtenafhandeling’ relevant voor het onderzoek?

Tijdens dit onderzoek is de scoop ingesteld op het online gedeelte van het customer service proces. Zowel het directe service proces als het proces voor de klachtafhandeling gebeuren deels online. Momenteel gaat nog veel van het contact met de klant binnen dit proces telefonisch maar idealiter gaat dit in de toekomst meer via internet. De overige 2 processen die hierboven beschreven staan, hebben in veel mindere mate te maken met direct klantcontact en zijn vandaar ook minder relevant.


Wat zou ATAG graag zien in de toekomst?

Bij de processen ‘directe service’ en ‘klachtenafhandeling’ staat ATAG veel in direct contact met de klant. Dit gaat momenteel vooral via de telefoon maar ook nog wel per mail. Uiteindelijk wil ATAG graag minder tijd kwijt zijn aan het behandelen van deze meldingen. Ze verwachten in de toekomst meer meldingen te krijgen maar ze krijgen niet meer geld om de klachten en meldingen op te lossen. Vandaar dat het efficiënter moet worden ingericht. Hierdoor is de vraag ontstaan om te kijken om welke manier de online customer service hierin een rol kan spelen. ATAG wil dus meer meldingen kunnen verwerken met hetzelfde budget door middel van een betere online customer service. In hoofdstuk 5.4 staan de mogelijkheden beschreven om dit te bewerkstelligen.

Hieronder nog in het kort schematisch uitgewerkt hoe de proces aan elkaar gelinkt zijn:

In het groen staat wat ATAG graag wil verbeteren in de toekomst.



5.2.2. Het online customer service proces van Nijhuis.

Omdat ATAG is  gekozen als rode draad van het onderzoek is er minder diep ingegaan op het  huidige proces van Nijhuis. Dit komt ook doordat hier nog minder informatie over beschikbaar is en zij minder ver zijn in het ontwikkelen van een goed customer service proces. ATAG is hier momenteel veel bewuster mee bezig.

Zoals te zien is kan een klant op meerdere manieren binnenkomen bij Nijhuis Industries. Tijdens dit project zal de focus vooral liggen op de website. Via de website kan de klant namelijk contact opnemen via het contact formulier. Dit formulier komt binnen bij de receptie en wordt dan handmatig verspreid over de verantwoordelijke personen.

Nadat de klant contact heeft gelegd met Nijhuis Industries neemt de afdeling Sales contact op met de klant. Wanneer de Sales afdeling het project ook daadwerkelijk verkoopt aan een klant neemt de afdeling Project contact op met de klant

Wanneer het project voltooid is neemt de afdeling Service contact op met de klant. Nijhuis wil door middel van de Customer For Life strategy klanten vasthouden. Door loyaal te zijn aan klanten en het leveren van goede service kan Nijhuis Industries klanten vasthouden.


Wat zou Nijhuis graag zien in de toekomst? 

Evenals ATAG zou Nijhuis graag kijken naar de mogelijkheden op het gebied van de online customer service. Hoogstwaarschijnlijk zijn de oplossingen voor Nijhuis minder complex zijn dan bij ATAG omdat hier nog meer winst te behalen valt. Er is hier sprake van mee ‘low hanging fruit’



5.3 Welke mogelijkheid is te adviseren op situatie van ATAG?


5.4 Welke mogelijkheid is te adviseren op situatie van Nijhuis?

6. Resultaten

6.1 Deelvraag 1

6.2 Deelvraag 2

6.3 Deelvraag 3

7. Evaluatie


8. Planning

Projectplanning:

Activiteiten

Weeknummer

Gehaald?

- Colleges over Smart Industry

Week 36

- Colleges over Smart Industry

- Pitchdag opdrachten

Week 37

- Colleges over Smart Industry

- Besite gekozen

Week 38

- Colleges over Smart Industry

Week 39

- Colleges over Smart Industry

- Voorbereiden gesprek Atag

Week 40

- Colleges over Smart Industry

- Gesprek bij Atag

Week 41

- ‘Vakantie’ van school

- Evalueren gesprek Atag

- Voorbereiden gesprek Nijhuis

Week 42

- Eerste week bij Besite

- Gesprek bij Nijhuis & evalueren

- Pitstop 1

Week 43

- Vervolggesprek bij Atag

- Vervolggesprek bij Nijhuis

- Evalueren gesprekken

- Plan van Aanpak

- Verwerken feedback Pitstop 1

Week 44

- Afronden Plan van Aanpak

- Gesprek met Witek ten Hove

- Opzet maken adviesrapport

Week 45

- Vergelijken situaties ATAG & Nijhuis

- Literatuuronderzoek

Week 46

- Gesprek Nijhuis & ATAG

- Literatuur vergelijken met praktijk

Week 47

- Mogelijkheden onderzoeken

Week 48

 - Gesprek Nijhuis & ATAG

- Mogelijkheden onderzoeken

Week 49

- Mogelijkheden onderzoeken

- Keuze product maken

Week 50

 - Gesprek Nijhuis & ATAG

- Concept aanbeveling maken

- Product ontwikkelen

Week 51

Kerstvakantie*

Week 52

Kerstvakantie*

Week 1

 - Gesprek Nijhuis & ATAG

- Definitieve aanbeveling maken

 Product ontwikkelen

Week 2

- Presentatie voorbereiden

- Verslag afronden

- Product testen

Week 3

- Eind presentatie minor

- Oplevering documenten

Week 4

*Ruimte om eventuele uitloop op te vangen door middel van thuiswerken aan het project.

Tijdens de stageperiode zit het projectteam iedere week bij Besite op kantoor en daardoor kunnen we ook kort schakelen met Dion.

De Smart Business Scan staat niet verwerkt op deze planning. De criteria uit de scan worden door de weken op stage heen getoetst door middel van korte interviews. Hierin komen de criteria naar voren in de vorm van interviewvragen.


9. Bronnenlijst

10. Bijlage

10.1 Legenda RASCI schema’s

Het RASCI schema kent 5 rollen, hieronder staat kort wat elke rol inhoudt binnen een bepaald proces:

˜  R = Responsible: de proceseigenaar die verantwoordelijk is voor de uitvoering van het proces.

˜  A = Accountable: degene die afgerekend wordt op het resultaat en de proceseigenaar ter verantwoording kan roepen.

˜  S = Supportive: degene die de verantwoordelijke ondersteunt in het tot stand komen van het proces.

˜  C = Consulted: degene die om advies gevraagd moet worden om het proces uit te kunnen voeren.

˜  I = Informed: degene die achteraf geïnformeerd moet worden over de uitkomst van het proces.

Daarnaast zijn de processen beschreven door middel van flowcharts. Bij het ontwikkelen van deze flowcharts zijn de volgende symbolen gebruikt:

10.2 Voorbeeld SALE-formule

Dit voorbeeld gaat over een organisatie die kantoormeubilair verkoopt aan de zakelijke markt via je eigen website.

  1. Seduce

Om bezoekers naar een website te trekken, is het van belang om op verschillende kanalen in te zetten. Op deze manier scoort een organisatie bijvoorbeeld beter op een aantal zoekwoorden in Google. Daarnaast is het goed om bijvoorbeeld een facebookpagina te hebben waar regelmatig een post wordt geplaatst. Met interessante teksten en afbeeldingen kan je geïnteresseerden naar jouw website te trekken.

Let op: een groot gedeelte van de bezoekers verlaat een website zonder gegevens achter te laten. Daarmee loopt een organisatie potentiële omzet mis én als de bezoekers via betaalde kanalen de website hebben bereikt, kost het de organisatie zelfs geld. Deze bezoekers hebben interesse getoond in je product of dienst, maar zijn nog niet klaar om een aankoop of offerteaanvraag te doen. Als je ervoor zorgt dat ze hun gegevens achterlaten, kun je ze op een later moment opnieuw naar je website verleiden door middel van remarketing. Zo kun je de klant alsnog overtuigen om voor jou te kiezen, en niet voor je concurrent.

2. Activate

De internetgebruiker die op de advertentie heeft geklikt, belandt op de website en bekijkt de pagina over ergonomische bureaustoelen. Op deze pagina leest hij of zij over de materialen en ontdekt wat de voordelen zijn. Daarnaast bekijkt de bezoeker ook een pagina over werkplekken om staand aan te werken. De bezoeker is geïnteresseerd en wil graag meer informatie ontvangen over dit onderwerp. Hij of zij besluit een brochure te downloaden over “ergonomisch werken”.

In ruil voor de brochure laat de bezoeker zijn naam en e-mailadres achter. Belangrijke gegevens die je in het vervolgtraject kunt inzetten om de klant te stimuleren om over te gaan tot een aankoop.

De eerste twee fases van de SALE-formule hebben ervoor gezorgd dat je een aantal cruciale gegevens hebt verzameld. Je weet nu namelijk:

3. Liberate

De anonieme bezoeker is omgezet in een lead. Met andere woorden: hij is nu een bekende van de aan je website gekoppelde marketing automation-software. Het is belangrijk om in contact te blijven met leads door een relevant bericht te versturen. In eerste instantie is dit de brochure waar hij om gevraagd heeft. Om dit voor iedere bezoeker handmatig te versturen, is erg tijdrovend. De marketing automation-software kan deze taak op zich nemen.

Nadat de lead de brochure ontvangen heeft, kun je automatisch een bericht sturen met de vraag of alles in de brochure duidelijk is en of de lead nog vragen heeft. Als er vragen zijn, kan de lead contact opnemen. Vervolgens kom je persoonlijk in contact, help je met zijn of haar vragen en sluit je een deal.

Als er geen vragen zijn of er geen contact wordt opgenomen door de lead, wordt er automatisch een volgend bericht verstuurd. Een aantal dagen later verstuurt de software bijvoorbeeld een e-mailbericht die de ontvanger aanstuurt en activeert om over te gaan tot een aankoop. Door in het bericht de USP’s van je bedrijf te benadrukken en een kortlopende kortingsactie aan te bieden, wordt de lead overtuigd om te kopen.

Naast e-mailberichten kunnen er ook geheel automatisch advertenties op het internet weergegeven worden door middel van remarketing. Dit zijn dan natuurlijk wel advertenties over ergonomische stoelen en werkplekken, want daar is deze persoon in geïnteresseerd. Sinds kort is het ook mogelijk om remarketing toe te passen via LinkedIn, en je weet dat de doelgroep zich hier bevindt. Dit is dus het aangewezen kanaal om de doelgroep nogmaals te bereiken.

4. Engage

De automatisch verstuurde en persoonlijke berichten hebben ervoor gezorgd dat de lead een aantal ergonomische bureaustoelen koopt. Het liefst wil je na de aankoop in contact blijven met deze klant, omdat je weet dat je hem in de toe komt misschien wel weer wat kunt verkopen. Ook dit is een proces dat je goed kunt automatiseren. Met behulp van de verzamelde gegevens kun je elke maand een automatische e-mail met interessante informatie delen.

Drie maanden na de aankoopdatum kun je een conversiegerichte e-mail versturen met het bericht dat een zit-sta-werkplek de werkomgeving pas écht afmaakt. Deze e-mail ondersteun je met remarketing-advertenties, zodat de boodschap vaker terugkomt. Ook vermeld je dat je alle gegevens van de klant hebt bewaard (adres, contactgegevens, factuuradres, etcetera) en er gemakkelijk besteld kan worden (https://www.frankwatching.com/archive/2017/11/30/automatiseer-je-online-strategie-in-4-stappen/ )