Manual del
Módulo Soporte
v7
Índice General
1.0.- Introducción al módulo Soporte
4.0.- Otras Herramientas del Módulo
4.2.- Herramienta “Buscar” y opciones individuales
4.2.1.- Cerrar una consulta o reclamo
4.4.- Herramienta “Grupo de Tareas”
1.0.- Introducción al módulo Soporte
Podremos acceder al módulo de soporte y todas sus herramientas dirigiéndonos hacia la opción correspondiente en la barra lateral de módulos.
En este módulo tendremos la posibilidad de dejar asentadas las consultas que los clientes nos realicen, y también asentar los reclamos que realicemos a terceros, con el fin de que podamos generar tareas y actividades para atender estas situaciones y a su vez ir formando un registro con las consultas que nos vayan acercando los clientes, al cual podremos recurrir siempre que queramos ver cómo se han planteado y resuelto situaciones.
2.0.- Generar Consulta
Generaremos una consulta cuando un cliente se contacte con nosotros en búsqueda de asesoramiento ante una situación determinada.
Entonces, para diferenciar una consulta de un reclamo, recordaremos lo siguiente:
“Se trata de una consulta cuando el cliente nos acerca una inquietud o problema”
Para generar una nueva consulta, presionaremos el botón “Nuevo”.
Se abrirá la siguiente ventana, que será donde configuraremos todo lo relacionado con la consulta que deseemos cargar en el sistema.
Lo primero que haremos será indicar el contacto que nos acercó la consulta que estamos cargando en el sistema. Al hacer esto, quedará también cargado el nombre de la empresa, N.º de contrato y fecha de garantía correspondiente.
Para indicar estos datos, presionamos el botón que se muestra a continuación y seguimos los pasos indicados.
En “Código” podremos ingresar el código de producto al que está relacionado la consulta.
Una vez ingresados los datos de referencia de contacto y producto, procedemos a cargar todo lo referido a la consulta en sí en la siguiente sección de la ventana.
En primer lugar, lo que haremos aquí será definir si lo que estamos cargando es una consulta (como en este caso) o un reclamo. Para ello, dejaremos tildada la opción correspondiente como se muestra a continuación.
En ese mismo sector vemos el número de consulta correspondiente.
A continuación, vamos a indicar el nivel de prioridad de la consulta según creamos conveniente, aunque lo recomendable siempre será dejar marcada la prioridad Alta.
Lo que seguirá será configurar la siguiente parte de la ventana, donde detallaremos los principales puntos del motivo de la consulta.
Aquí accederemos a una ventana clave para determinar el Tipo, SubTipo y Elemento del problema, a la vez que podremos describir con precisión la naturaleza del conflicto. Si no tuviésemos una categoría que creamos certera para el caso, tendremos la oportunidad de agregar un Tipo, SubTipo o Elemento desde la misma ventana.
Accederemos a una ventana desde la cual podremos asignar la descripción correspondiente a este problema.
Una vez cargado el texto, presionamos “Aceptar”.
En la pantalla general vamos a encontrar los elementos que cargamos ya agregados en la consulta.
Una vez cargados los elementos referidos a la consulta, podremos determinar cuál fue el origen de la misma; es decir, mediante qué vía hizo llegar nuestro cliente su consulta hacia nosotros (correo, llamada, mensaje, etc.).
Con el origen ya cargado, podemos avanzar determinando el rol que cumplirán nuestros usuarios de TACTICA CRM & ERP, dictaminando un responsable de realizar el seguimiento y asegurar la conformación de la consulta, y al o los encargados de revisar y solucionar el inconveniente en cuestión.
Al presionar en el botón correspondiente a cualquiera de las dos opciones (Responsable o Usuarios) accederemos a la siguiente ventana:
Allí podremos buscar y seleccionar los usuarios que deseemos asignar en cada rol, teniendo en cuenta que podremos elegir varios usuarios encargados de atender la problemática pero solo un responsable.
Una vez asignados los usuarios en cada rol, estimaremos el Escenario en el que se encuentra la consulta.
A continuación, indicaremos las fechas correspondientes para esta consulta, tanto fecha de vencimiento (para establecer un plazo de solución) como fecha de ingreso de la consulta.
En el calendario indicaremos las fechas y horas deseadas.
Las últimas opciones que podremos configurar en esta ventana serán las que se indican a continuación en la esquina inferior derecha de la pantalla.
En este listado de casillas podremos optar por activar o no activar distintas opciones.
Si tildamos “Enviar Correo a” estaremos indicándole al programa que envíe vía mail una copia de la consulta que cargamos, a los contactos que deseemos: al cliente que nos acerca la consulta, al responsable y/o a los usuarios encargados.
Al tildar “Generar Actividad” estaremos creando una actividad en TACTICA CRM & ERP para que quede marcada en el calendario de los usuarios a cargo de la consulta.
Vamos a seleccionar “Generar Presupuesto”, “Generar Pedido”, “Generar Remito” o “Generar Entrega” cuando queramos vincular alguna de estas opciones con el producto o servicio que estemos manejando en la consulta.
Si en este caso, por ejemplo, quisiera enviarle una copia de la consulta por correo al responsable y a la vez generar la actividad, dejaríamos tildadas las siguientes opciones.
Por último, si quisiéramos ver el reporte de la consulta que acabamos de crear, dejamos tildada la opción que se indica a continuación en la parte inferior de la pantalla.
Cuando estemos listos para presionar “Aceptar” habremos creado la consulta de soporte correctamente, y emergerán las ventanas correspondientes a lo que hayamos decidido generar: actividad, presupuesto, correo, pedido, etc.
3.0.- Generar Reclamo
Generaremos un reclamo cuando nosotros nos contactemos con quien sea necesario en búsqueda de asesoramiento ante una situación determinada.
Entonces, para diferenciar un reclamo de una consulta, recordaremos lo siguiente:
“Se trata de un reclamo cuando nosotros le acercamos al proveedor de un producto o servicio que contratamos una inquietud o problema”
El proceso para generar un reclamo será completamente similar al de generar consulta vista en el punto 2.0, con la salvedad de que en este caso marcaremos que se trata de un reclamo cuando corresponda.
4.0.- Otras herramientas del Módulo
Veremos un listado con las opciones que brinda el módulo Soporte en la barra lateral.
4.1.- Herramienta “Nuevo”
Ya hemos visto en los puntos 2.0 y 3.0 que esta herramienta será la que utilizaremos para cargar una nueva consulta o reclamo en el sistema.
4.2.- Herramienta “Buscar” y opciones individuales.
Haciendo uso de esta opción, tendremos la posibilidad de buscar en el programa consultas y reclamos existentes aplicando (o no) distintos filtros.
Una vez realicemos la búsqueda, veremos los resultados en la parte inferior de la ventana.
Si hacemos doble clic en alguno de los resultados arrojados, accederemos a la ventana de información de la consulta/reclamo deseado.
4.2.1.- Cerrar una consulta o reclamo.
Cuando hayamos logrado dar con la solución a un problema, el paso a continuación en ese caso será dar por cerrado el reclamo o la consulta que hayamos iniciado previamente. Para eso, haremos uso de la opción “Cerrar” a la que llegaremos siguiendo lo mostrado en el punto 4.2.
Una vez presionada la opción que se muestra en la imagen de arriba, accederemos a la siguiente ventana.
Como podemos observar, vamos a tener que cargar una serie de datos relacionados con la resolución del caso.
A continuación se mostrará paso por paso lo que iremos modificando y cargando.
Pasamos el escenario del soporte a “Cerrado”.
A continuación, indicaremos el Tipo, SubTipo y Elemento de Solución, además agregando una descripción pertinente para el caso.
A continuación, indicaremos el grado de satisfacción (del cliente en caso de ser consulta, nuestro en caso de tratarse de un reclamo) con la resolución del caso en una escala del 1 al 10, siendo 1 muy insatisfecho y 10 muy satisfecho.
Por último, antes de cerrar el caso, podremos hacer uso de una de las herramientas que se encuentran al final de la ventana: Enviar Correo al Contacto con la Información, Generar Pedido, Remito o Ver Reporte.
Una vez configurados todos los datos correspondientes, podemos presionar “Aceptar”.
Una vez realizado el proceso, en la ventana de información de la consulta o reclamo encontraremos que el estado cambió a “Cerrado” y podremos ver los detalles de la solución en la pestaña correspondiente.
4.3.- Herramienta “Tareas”
Haciendo uso de esta opción, tendremos la posibilidad de buscar y analizar en el programa las tareas relacionadas con consultas y reclamos de cada usuario aplicando (o no) distintos filtros.
Vemos los distintos datos de las tareas, además de una línea de tiempo que nos muestra el progreso de cada una cuando la seleccionamos.
4.4.- Herramienta “Grupos de Tareas”
Aquí podremos buscar y crear los grupos de tareas que necesitemos para las tareas relacionadas con consultas y reclamos.
4.5.- Herramienta “Análisis”
Con esta opción podremos llevar a cabo un análisis preciso de todos los factores relacionados con el módulo soporte.
Como vemos, en cada ventana podremos filtrar y buscar entre los resultados una vez que presionemos el botón “Analizar”.
4.6.- Base de Conocimiento
La base de conocimiento es una útil herramienta que nos permite crear y utilizar en el programa un registro de incidentes, soluciones y orígenes de incidentes que hayamos cargado al programa con anterioridad. De esta manera, ante la llegada de una consulta o reclamo podremos acudir a este registro en caso de ser necesario.
A continuación podemos ver la ventana general de esta herramienta.
Podremos filtrar la búsqueda utilizando las diferentes opciones de la herramienta: si lo que deseamos buscar es una solución, un incidente o un origen de incidente; si deseamos buscar por elemento, tipo y subtipo de incidente, o si deseamos realizar una búsqueda filtrada por palabras clave.
Una vez aplicados los filtros necesarios, presionamos “Buscar”.
En el sector inferior de la ventana veremos desplegados los resultados de la búsqueda a la izquierda, mientras que a la derecha podremos ver los datos asociados al resultado seleccionado.
4.7.- Herramienta “Gráfico”
Con esta herramienta podremos acceder a un gráfico de consultas que nos muestre los datos que nosotros tendremos la oportunidad de indicarle al programa.
La realización del gráfico podrá tomar como parámetros las fechas de creación, los totales, los usuarios encargados de cada incidente y el estado del incidente.
También podremos modificar la manera en que se muestra el gráfico: si es por Mes y Día, Mes y Año o Cuatrimestre y Año, y también modificar el tipo de gráfico: gráfico de barras, de torta, etc.
23/08/2022
TACTICASOFT - Software de Gestión. (CRM / ADMINISTRATIVO – CONTABLE). Productividad y Colaboración para Pymes.