1. Introdução

As práticas de gerenciamento de serviços de TI estão regulamentadas na Resolução Normativa nº 04/2021-CGRC, na qual são apresentados os objetivos, as diretrizes e as responsabilidades de seu gestor específico para cada prática. Para a implantação dessas práticas pelas unidades da UFRN que prestam serviços de TI a resolução regulamenta que devam atender aos objetivos e diretrizes gerais e específicas de cada prática através de instrumentos normativos complementares, quando houver, e da implantação de macroprocessos, cuja responsabilidade de definição foi delegada à Superintendência de Tecnologia da Informação (STI).

Cada macroprocesso tem o objetivo de organizar em etapas e artefatos tudo que deve ser minimamente atendido pela prática de gerenciamento de serviços de TI em conformidade a legislações federais ou órgãos reguladores, assim como recomendações de padrões internacionais. O macroprocesso, como estabelecido pela resolução, não tem o objetivo definir detalhes operacionais (exceto quando exigido por algum instrumento normativo vigente), mas sim definir objetivos a serem alcançados através do atendimento de macro etapas e artefatos pouco prescritivos. Essa flexibilidade permite às unidades: I) atender aos objetivos como considerar mais adequado, e II) especializar o processo, expandindo-o, se achar necessário, desde que atenda às diretrizes gerais e específicas da prática em questão.

Cada macroprocesso é composto por quatro elementos básicos:

Artefatos: documentos ou evidências concretas produzidos por uma etapa do processo;
Papéis: conjuntos de responsabilidades e atividades de um domínio específico, a serem assumidas por uma pessoa ou um grupo de pessoas dentro do processo;
Etapas: atividades ou grupo de atividades que representam ações genéricas ou pouco prescritivas do processo, com o objetivo de definir requisitos mínimos sem determinar a operacionalização deles;
Indicadores de desempenho do processo: mensuração, a partir de métricas ou combinação de métricas, que revela indícios relevante sobre impacto do valor produzido e entregue através do processo;

Este documento apresenta o macroprocesso sobre a prática de Gerenciamento de Requisições de Serviço. Na segunda seção são apresentados todos os elementos que compõem o macroprocesso: o diagrama do fluxo, os artefatos mínimos, etapas e indicadores de desempenho mínimos do processo. Ao longo do diagrama do fluxo do macroprocesso, são utilizadas notações específicas para representar os atores responsáveis por cada atividade. Como ilustrado na imagem a seguir, o ícone de uma pessoa, acompanhado por letras como "CA", indicam o papel ou função responsável pela execução da tarefa descrita. A descrição dos papéis respectivos a cada letra é especificada no item 2.2.

Exemplo de Notação dos Papéis das Atividades

E finalmente, na terceira seção são apresentadas algumas informações complementares que podem auxiliar na implantação e gestão do processo.

2. Macroprocesso do Gerenciamento de Requisições de Serviço

A Figura 1 representa o fluxo das atividades do macroprocesso de Gerenciamento de Requisições de Serviço.

Figura 1. Fluxo do macroprocesso (clique no link da imagem para melhor visualização do fluxo)

2.1. Artefatos

Na Tabela 1 são apresentados os artefatos mínimos que devem ser produzidos no processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço.

ARTEFATOS
Requisição de Serviço	Uma requisição de um usuário ou representante autorizado do usuário que inicia uma ação de serviço que foi acordada como parte normal da prestação do serviço. Normalmente, as requisições de serviço incluem o seguinte: Uma requisição que inicia uma ação de serviço; Um pedido de informação; Uma requisição de acesso a um recurso, serviço ou oferta de serviço; Comentários, elogios ou reclamações.
Modelos de Requisição de serviço	Os modelos de requisição de serviço descrevem as condições e procedimentos para o atendimento da requisição de serviço, abrangendo todas as quatro dimensões do gerenciamento de serviço: Procedimentos e fluxos de trabalho, incluindo possíveis opções e decisões; Funções e equipes responsáveis (geralmente como uma matriz RACI); Automação e ferramentas usadas; Terceiros envolvidos e apoiando acordos.
Registros de Requisição de Serviço	Registros de Requisição de Serviço são documentos ou entradas no sistema que capturam todas as informações relevantes sobre cada requisição de serviço recebida. Esses registros são usados para rastrear o status e o histórico de cada requisição.
Relatórios de Requisição de Serviço	Relatórios de Requisição de Serviço são documentos ou saídas que fornecem uma visão geral das Requisições de serviço ao longo do tempo. Eles são usados para análise e tomada de decisões

Tabela 1. Artefatos

2.2. Papéis

Na Tabela 2 são apresentados os papéis que devem estar presentes no processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço.

PAPÉIS
L	Líder	Tomada de decisões, delegação, supervisão de outras atividades, fornecimento de incentivos e motivação e avaliação de resultados
A	Administrador	Atribuição e priorização de tarefas, manutenção de registros, relatórios contínuos e início de melhorias básicas
C	Coordenador/ comunicador	Coordenar múltiplas partes, manter a comunicação entre as partes interessadas e realizar campanhas de conscientização
M	Especialista em métodos e técnicas	Desenho e implementação de técnicas de trabalho, documentação de procedimentos, consultoria em processos, análise de trabalho e melhoria contínua
T	Especialista técnico	Fornecer conhecimento técnico (no assunto) e realizar tarefas baseadas em conhecimento Especializado

Tabela 2. Papéis

2.3. Etapas do Processo

Na Tabela 3 são apresentadas as etapas que devem ser realizadas no processo do Gerenciamento de Requisições de Serviço.

Etapa	Objetivo/ Descrição	Atividades	Entradas	Saídas	Papéis
Solicitar Categorização	Classifica a requisição com base em critérios predefinidos, como tipo de serviço ou urgência, para garantir que seja tratada de acordo com suas especificidades e prioridades.	Identificar o tipo de requisição e o de prioridade. Selecionar a categoria apropriada.	Consultas de requisição de serviço.	Requisição de serviços atendidas.	CTM
Iniciação e Controle do Modelo de Requisição de Serviço	Aplicar um modelo predefinido para a requisição, padronizando o atendimento e garantindo o controle e monitoramento adequados.	Selecionar e aplicar o modelo da requisição. Monitorar e controlar o processo	Modelos de Requisição de serviço.	Registros e relatórios de ações de atendimento.	CAT
Controle de Atendimento Ad Hoc	Gerencia e acompanha requisições que não se encaixam em modelos predefinidos, garantindo que sejam tratadas de forma adequada e personalizada.	Avaliar a requisição. Desenvolver plano de ação. Executar o atendimento. Ajustar o processo. Atualizar o status	Acordos de nível de serviço.	Pesquisa de satisfação do usuário.	CAT
Revisão de Cumprimento	Verifica se a requisição foi atendida conforme os critérios acordados	Verificar o atendimento. Confirmar a conclusão de atividades. Documentar resultados.	Registros e relatórios de ações de atendimento.	Registros e Relatórios da Requisição do Serviço	MCT

Tabela 3. Etapas do Processo

2.4. Indicadores de Desempenho

Na Tabela 4 são apresentados os indicadores de desempenho que devem ser considerados no processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço.

PRÁTICA DE FATORES DE SUCESSO	MÉTRICAS
Garantir que os procedimentos de atendimento de requisição de serviço para todos os serviços sejam otimizados	Completude do catálogo de requisições de serviços.
	Número e porcentagem de requisições de serviço que não são suportadas por procedimentos de atendimento.
	Número e porcentagem de requisições de serviço que não puderam ser atendidas seguindo o procedimento acordado devido a erros/ineficiências no procedimento.
	Satisfação dos membros da equipe atendendo às requisições com as instruções fornecidas.
	Tempo e custo médio necessários para atender requisições (por tipos/modelos).
	Porcentagem de requisições de serviço com atendimento totalmente ou em grande parte automatizado (número, percentual no catálogo, percentual no número total e tempo de atendimento).
Garantir que todas as requisições de serviço sejam atendidas de acordo com os procedimentos acordados e com satisfação do usuário	Número e percentual de requisições atendidas conforme SLA.
	Impacto de incidentes causados pelo atendimento incorreto de requisições de serviço.
	Satisfação dos usuários com atendimento de requisições.
	Número e percentagem de pedidos atendidos com desvios aos procedimentos acordados.

Tabela 4. Indicadores de Desempenho

3. Informações Complementares

3.1. Materiais de Referência

AXELOS. Service Request Management ITIL®4 Practice Guide. Norwich: TSO (The Stationery Office).