制定日期

106/6/6

客訴處理與成品回收標準作業程序書

文件編號

HACCP-9-6

制訂單位

HACCP

管制小組

版次

1.1

頁次

1/1

1 .目的:本規範為黑白公司在製造、包裝及儲運貨等過程中相關人員、建築、設施、設備之設置以及衛生、製程及品質等管理均符合良好條件之專業指引,並藉適 當運用危害分析重點管制(HACCP)系統之原則。

2 .適用範圍:本規範適用於從事產製供人類消費,經適當包裝之乳品製造工廠。

3. 權責:

3.1業務部:負責客訴案件的處理

3.2所有員工須配合回收作業的調度

4. 定義:無

5 .內容:

5.1 應建立客訴處理制度,對顧客提出之書面或口頭抱怨與建議,品質管制 負責人(必要時,應協調其他有關部門)應即追查原因,妥予改善,同時 由公司派人向提出抱怨或建議之顧客說明原因(或道歉)與致意。

5.2 應建立成品回收及銷毀制度,包括回收等級、層面及時效等,每年至少進 行演練一次。

5.3 顧客提出之書面或口頭抱怨與建議及回收成品均應作成紀錄,並註明產品 名稱、批號、數量、理由、處理日期及最終處置方式。該紀錄宜定期統計、 檢討,並分送有關部門參考改進。

5.4 工廠應針對來自廠內外問題及客訴等資料,建立異常處理措施,以解決 顯著及潛在可能發生之問題。