Serviços Gerenciados de Data Center

A CSF Storback oferece como parte de seu portfólio de Serviços a opção de gerenciar de forma centralizada os ativos da Infraestrutura do Data Center das empresas e criar um Service Desk proativo a partir de um Centro de Operações (NOC) em regime 24x7, seguindo as melhores práticas do ITIL, que objetiva a redução do tempo de indisponibilidade do sistema e a geração de relatórios gerenciais que trazem constantes informações para a sua manutenção Estes serviços de Service Desk compreendem o planejamento, implantação, operação e gestão da Central de Atendimento aos usuários, envolve serviços de tele-suporte (1o. nível) e ordens de serviços aos prestadores contratados (2o. nível) com disponibilização de infraestrutura tecnológica, instalações físicas, métodos, processos de trabalho e pessoal técnico necessário para suporte ao ambiente operacional de TI .

Benefícios

Help Desk em regime 24 x 7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias da semana) com chamados através Ferramenta de gestão, E-mail e 0800 : Centro de monitoramento e Gerenciamento da Disponibilidade e contempla a utilização das melhores práticas ITIL, através de profissionais certificados dentre os alocados na prestação dos serviços.

Os benefícios do Service Desk é ser o ponto central e único de contato entre usuários e o fornecedor de serviços de Tecnologia da Informação. O Service Desk é uma função e não um processo, conforme descrita pela ITIL Foundation. A prestação dos serviços de Service Desk observa a utilização das disciplinas ITIL Foundation - Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento da Configuração e Ativos, Gerenciamento da Segurança, Gerenciamento do Nível de Serviços,

Descrição

O suporte técnico de primeiro nível é a modalidade de atendimento à distância, a ser realizado por profissionais da CSF Storage qualificados e com perfil para este serviço. Este nível de atendimento tem por objetivo resolver e responder a maioria das dúvidas e problemas reportados pelos usuários, através de interação telefônica, e-mail ou internet, ou como resultado do monitoramento destes sistemas, inclusive realizando acesso remoto aos equipamentos quando necessário, de forma autorizada pelo usuário.

O suporte em segundo nível, são os que exigem atendimento presencial, acionamento de assistência técnica autorizada, que envolvam a aquisição ou substituição de partes, peças, material de consumo de forma contratada ou eventual ou ainda que dependam de condições específicas para sua execução (horário, local, recursos adicionais).

O que monitoraremos?

- Sistema Operacional, Aplicações de Software, Sistemas Corporativos e Redes. - Equipamentos de informática como Servidores, Switchs e Roteadores e Storage - Uso de Internet, e-mail e acesso remoto (VPN). - Uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática - Configurações, instalações, funcionamento e manutenção dos equipamentos e componentes de informática. - Ordens de Serviços, resoluções de problemas e falhas a partir da consulta à base de conhecimentos, históricos de atendimentos e de registro de chamados.

Nossas responsabilidades

- Acesso local ou remoto às estações de trabalho, servidores e equipamentos de redes, buscando monitoramento e a resolução de incidentes de forma proativa e/ou reativa. - Abertura, registro e direcionamento de Ordens de Serviços para atendimento de 2o. nível quando da não resolução em 1o. Nível - Registro de todos os chamados e histórico de contatos - Relatórios - Utilização de ferramentas de controle de incidentes e ferramentas padronizadas de gerenciamento e atendimento às demandas - Retorno de chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações relativas ao ambiente de TI

Você não precisa se preocupar!

Ao esgotar as possibilidades de solução do problema de forma direta, ficará sob a responsabilidade da equipe CSF Storback a requisição de novo nível de atendimento superior quando possível, ou então direcionado mediante avaliação e diagnóstico aos fornecedores contratados ou responsáveis pela prestação de serviços de garantia e manutenção corretiva, para que seja efetuado o atendimento técnico on-site ou em laboratório.

As atividades e responsabilidades de atendimento de suporte técnico para o novo nível seriam:

- Registro no sistema de Help Desk e acompanhamento das etapas de atendimento até a resolução definitiva do problema e seu fechamento.

- Prestação de suporte técnico presencial aos usuários nas instalações do cliente.

- Acompanhamento presencial dos serviços de atendimento quando realizados nas dependências do cliente por terceiros.

- Manutenção das atualizações dos cadastros de fornecedores assim como dos contratos e níveis de serviço vigentes, identificando seus vencimentos e procedimentos para renovações.

Resultados para melhoria contínua!

Elaborar, implantar e trabalhar em melhoria contínua:

- Fluxos de informações entre a Central de Help Desk e a unidade atendida pela Central de Operações. - Base de conhecimentos, orientando e padronizando os procedimentos para fornecimento de informações e de resolução de problemas - Relatórios gerenciais mensais sobre os serviços executados pela Central de Help Desk

Acompanhar:

- Resolução de problemas e mudanças em todas as plataformas de software e hardware abrangidas pelo contrato. - Encaminhamento e recebimento de equipamentos às empresas prestadoras de serviços de garantia e manutenção.

- Gerenciar e cumprir os prazos e prioridades de atendimento e execução de serviços.

- Acompanhar e gerenciar projetos de mudança que afetem as configurações, desempenho e disponibilidades dos sistemas e equipamentos de rede.

- Executar os serviços de planejamento e suporte à infraestrutura de TI utilizando as melhores práticas de gerenciamento de processos ITIL.

Entre em contato conosco para mais informações: marketing@csfs.com.br

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