098 年度 18100 門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題 本試卷有選擇題 80 題,每題 1.25 分,皆為單選選擇題,測試時間為 100 分鐘,請在答案卡上作答, 答錯不倒扣;未作答者,不予計分。 准考證號碼: 姓 名:
選擇題:
1. (4) 管理者在員工犯錯時給予批評的處理,下列敘述何者不正確?應就事論事,避免人身攻擊 不可威脅員工日後可能受到處罰最好在犯錯的當下給予批評最好在全體員工的面前批 評。
2. (2) 店舖在銷售完成前,易產生與顧客間之誤會造成爭吵或意外事件,那一項注意的要項為正確 作業?顧客尚未作購買決定前催促顧客顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客未能 合理處理問題或異議,並以漠不關心或諷刺的言談對待對顧客企圖以高壓迫使其購買或激 怒之。
3. (4) 下列何項不能用來減少商店行竊的損失商店設計員工訓練特殊的保全空調設備。
4. (2) 用於監控及管理與商品相關的資料檔,用以支援前台作業所需的各項功能的是前台系統
後台系統客服系統管理系統。
5. (3) 小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶,回家之後發現瓶蓋有裂縫,就自認倒楣算了。後來 小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶,回家之後又發現瓶蓋有裂縫,就十分生氣的拿 去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同?路邊攤沒有退換貨的服務,百貨公 司有退換貨服務小英覺得路邊攤的銷售者比較兇,百貨公司的服務員比較親切有禮小英 對路邊攤賣的商品期望較低,對百貨公司賣的商品期望較高小英第一次買到瑕疵品比較能 忍氣吞聲,第二次又發生同樣的事就無法容忍。
6. (2) 下列有關顧客管理的敘述,何者不正確?顧客管理是收集有關顧客的資料,予以資訊化, 再積極的善加運用於實體活動顧客管理主要是整理顧客的名冊顧客管理的目的是對顧客 繼續提供滿足感顧客管理可說是顧客的資料管理。
7. (1) 下列何項為商店員工工作說明書內容:員工必須執行商店業務的活動商品研發全球運
籌企業理財。
8. (2) 下列對商圈知識的敘述那一項為錯誤?應以最近區域的顧客為重點,因為一般而言顧客在 考量交通移動所需時間,若無特別理由通常不會到較遠的地方購物新店舖須掌握及適應商 圈的特性而設立,營業額多少不會影響商圈的平衡以商圈與顧客的方面而言,其先後順序 以附近的顧客重要關鍵再來才是遠方顧客來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店 頻率。
9. (2) 將貨品或產品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中,提供了產品集散、產品開發、產 品計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是商流物流金流資訊 流。
10. (2) 店舖營業中若未注意或防範對消費者安全或權益易受損害,下列有那一項是錯誤?清潔地 板時須提醒顧客或設警告標誌,以免顧客滑倒機器發現故障或已損害時應儘速報修,待廠 商來修時再暫停使用應嚴格掌控品質並注意商品標示,如發生消費者身體不適應立即查明 與回報輿論指出某產品有問題務必依據客怨處理原則處理並立即反應、查明真實大事化 小、事後檢討。
11. (4) 以下何者不是平衡計分卡經營績效評估的指標財務指標顧客指標內部流程指標服務
指標。
12. (3) 下列那一項有關顧客抱怨的處理,無法讓顧客感覺到被公平待遇?給予顧客希望的有形或 無形的補償讓顧客知道,他的建議將成為改進本店服務的主要意見請顧客填寫顧客申訴 表格讓顧客知道,門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題。
13. (1) 有關員工績效的考核,下列何者是正確的?考核項目應該讓員工知道考核項目應該嚴加
保密考核時應該先聽其他人的說法考核時應該只對人不對事。
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14. (1) 營業毛利的計算公式為營業額-銷貨成本商品售價-商品成本營業額-人事成本商
品售價-管理費用。
15. (2) 一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣此採購型態為?地區採
購聯合採購集權式採購合作採購。
16. (4) 員工謹守職業分際及定位,遵守道德規範、職場倫理與提昇自我工作價值,那一項不在倫理 的探討範圍或思考方向內呢?有誠信的企業是每個員工都是值得信賴的有時不是人的問 題,是制度的問題,因此有“權"的管理者的道德更顯重要,須帶頭做起,並將好的倫理規 範納入公司政策中企業倫理是將個人職場倫理規範擴充分應用到企業的行為,因此個人要 清楚本身的道德倫理觀並遵守之店舖以營利為目的,員工應多吸收相關資訊、他人經歷及 增進常識,以為競爭策略參考。
17. (1) David L. Huff 認為商圈是一個地理區域,包含潛在顧客,這些顧客對某一特定商店,購買產
品或服務的機率>0>1>2>3。
18. (1) 使用管理報表的限制,以下何者為非統計誤差之限制成本原則之限制會計期間假設之
限制估計與判斷之限制。
19. (2) 門市人員,在下班返家途中被機車撞成重傷,目前得靠輪椅度日,下列敘述何者為誤?該 情況符合相關職災認定,雇主應給予職災給付有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字 企業枉顧員工生活,未善盡照顧員工的責任,雖符合政府所規定的職業災害,須負擔職災 給付,但卻仍一拖再拖,盡可能逃避責任,即為欠缺企業倫理的表現依法應給付的職災應 儘速辦理。
20. (3) 訂定品質服務清潔管理程序,並輔導落實執行,還須進一步予以認證評分稽核宣導。
21. (4) 下列何者非賣場主要動線顧客動線店員動線後勤動線展示動線。
22. (2) 曉琪這星期經常遲到早退,工作時心不在焉常常出錯,身為店長的你應如何處理?僅按規 定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項,作為績效評估的依據主動瞭解曉琪無心工作的原因並善 加引導,以化解其問題與不愉快情緒給予曉琪嚴厲批評並要求改善書面通知曉琪,再有 遲到早退或犯錯的情形即予以解雇。
23. (4) 下列有關於「商品盤點」的敘述何者為非?盤點可瞭解門市在經營一段時間的經營績效 對異常門市可採用抽查、隨時的盤點制度以為防範盤點方式應按照由左而右、由上而下的 順序來進行盤盈應給予門市人員績效獎金作為鼓勵。
24. (2) 下列何項是影響商店的非固定管理成本商店維護費商品定價商店租金營業稅。
25. (2) 不可視的零售因素如下列何項目商店地址規劃信用貸款過程公司倉庫決定出售的商
品。
26. (1) 消費者認為量販店最應具備的條件為:價格合理商品多元化商品佈置良好服務態度
佳。
27. (4) 店舖應特別注意財產的安全性或可能之擾民狀況,下列那一項敘述是不正確?任何招牌,
如可能對公眾構成危險或影響樓宇的結構,主管機關便可根據《建築物條例》第 24 條的規定 發出清拆令任何棄置的廣告招牌及結構,如證實是危險或會構成危險,主管機關亦可根據 《公共安全及市政條例》第 105 條的規定進行清拆通風及抽水系統是樓宇內常見的噪音來 源,並可能對住客造成滋擾。店內須符合環保的各項措施設置,回收的垃圾分兩類及不落 地的規定。
28. (3) 服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述 何者為誤?主動積極提供顧客購買參考資訊,避免顧客選擇錯誤多一句話提醒或關心顧 客的言語,事後較不會有爭端顧客若有遷怒的反應,不要理會就好多一點額外的服務就 是服務業的用心。
29. (1) 下列何種商店,大多為店面經營投入,或只有較簡單的許可規定,因此進入最為容易單店
委託加盟特許加盟加盟總部。
30. (4) 「有效客戶回應」之英文稱為下列何項CRMSCMQRECR。
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31. (1) 凡企業之物料採購工作,分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為?分散採購分類
採購分級採購分別採購。
32. (4) 下列何者是商店營業管理的重點專業化作業員工教育訓練商品研發計劃可實現之營
業計劃。
33. (2) 下列何者是提供標準化顧客服務的優點?提供每一位顧客所需的服務提供一致性標準的
顧客服務確保顧客獲得最佳的服務確保顧客服務會因人而異。
34. (2) 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員,有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服,佳琪應該 如何處理才能贏得顧客的高度滿意?建議顧客直接購買回去,穿過之後不滿意再來退換 幫忙抱小孩或置於兒童專用椅,讓顧客能夠試穿幫顧客量身材,以確認衣服尺寸是否符合 其身材請顧客改日再來選購。
35. (1) 商品陳列的效果表現分為以下三訴求:一、展現排面氣勢,二、強調季節商品,三、:強
調流行商品廠牌分開包裝重新處裡價錢分類。
36. (4) 工作豐富化是工作的再設計工作的再分配工作的再調整工作的再創造,在員工任務
和職責上包含更大的範圍。
37. (1) 僅考量量化指標,易使管理者短視近利精確管理流於形式見人所未見。
38. (3) 商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊緣商圈,下列敘述何者正確?主要商圈為具接近性 優勢,不會有競爭者次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢,所以顧客會選擇來店購買 邊緣商圈為三級商圈對顧客而言,為臨時購買或距離較遠的區域顧客集中度依序為邊緣、 次要及主要商圈。
39. (2) 下列何者不是門市服務型態面對面服務一對一服務自助服務半自助服務。
40. (1) 傳統市場中,小販的叫賣聲是符合賣場活性化中的何種?聽覺活性化視覺活性化觸覺
活性化味覺活性化。
41. (1) 為了防範服務疏失的發生,零售商店應?第一次就做對設計服務疏失報表以便補救鼓
勵顧客抱怨申請 0800 專線。
42. (4) 下列有關零售店的人力資源之敘述,何者正確?零售工作是純屬於勞動密集的工作小型 零售店員工不分時段別、日別、勞務量有不同人員的設定在門市服務人員流動性很高的情 形下,師徒制可維持門市服務的品質人員編制係依人員生產性指標來估算總人數及從職務 分析的工作量作為推算的基礎。
43. (4) 門市服務品質的不易提昇的原因何者敘述為誤?員工的訓練、知識及技能不佳或不足若 能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質作業的失誤及突發狀況會影響服 務品質即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是忠實執行標準化作業程序。
44. (2) 對特定商店而言,貢獻約有 20%的消費額為主要商圈次要商圈第三商圈第四商圈。
45. (2) 下列那一項目的規劃必須掌握門市作業現況?預測未來門市的業績門市作業量規則裝
潢規劃商品規劃。
46. (1) 台北西門町是屬於都會型遊樂型社區型夜市型 之商業區域。
47. (3) 供應鏈管理英文簡稱為何ERPJITSCMCRM。
48. (3) 對購物中心(Shopping Center)立地敘述,下列那一項為錯誤? 立地有計劃或專業開發大
規模集合式商店的商圈及建設其中以百貨公司、超市、專門店為核心店舖小型購物中心 商圈面積約有五百平方公尺,商圈人口約為五百至二千人次有各種可比較購買之專門店及 附帶設施,有休閒設施及廣闊的停車場。
49. (2) 下列那一種情形不需要招募新員工?有員工離職時有員工請假時員工因業務需要而調
至其他分店時店內員工人數在標準以下且缺少人手。
50. (4) 以下何者不屬於零售商店的購後服務?禮品包裝調整與退貨安裝試穿(吃)。
51. (4) 哪些動作是門市人員不應該在賣場表現出來的:協助指引商品的正確位置隨時注意商品
的保存期限保持通道的順暢吃喝蹲坐。
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52. (2) 零售業如何建立忠誠度的做法包含下列何項:市場滲透透過忠誠規劃和顧客建立情感關
係市場擴大市場多角化。
53. (2) 下列有關員工訓練的敘述,何者不正確?訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量, 還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定經由訓練可以創造員工的自信、積極及熱忱等人 格特質接受完善訓練的員工,可激發出高昂的士氣適當的員工訓練可以增加員工信心, 降低員工流動率。
54. (1) 顧客要求退換貨或退款的處理,何者不正確:無論原因,超過 7 天不可退換貨或退款要 求退換貨依據公司政策作合理判定執行藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計 原因以作為改進的依據最好在服務台或指定地點進行作業。
55. (3) 店舖相關人員應瞭解店舖人員職務基本內容及職業道德規範,下列敘述何者為誤?遵守職 場倫理與相關店舖規章團隊重要性的理解與職能知識的掌握職務基本內容比傳達公司組 織理念重要不遵守的職業道德規範的員工可能引發店舖危機。
56. (3) 下列何者不是營業額的構成要素店舖集客數入店率活動參與率購買率。
57. (1) 對單店業者而言,下列何項成本太高,只能有限的運用電視廣告促銷傳單小額贈品
社區活動。
58. (4) 下列何項不是消費者擁有之權益商品使用安全權瞭解商品真相權商品購買選擇權商
品專利所有權。
59. (1) 店舖中人事方面的作業程序不包含:標準化作業手冊組織與人員編制工作執掌權力與
義務福利措施與薪資制度。
60. (3) 對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何?採取詢問的方式應對耐心傾聽、不責
難、不批評當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責採取開放態度理性應對。
61. (2) 防搶的安全管理,下列那一項處理原則敘述是不正確?充分與歹徒合作以人員安危第一優 先若能多人當班則可確保人身的安全平時作好現金管理,收銀機只置放必要的零錢大 鈔或其他收入投入保險櫃,損失有限。
62. (3) 下列何者不是建構企業 EOS 的環境的條件要有高的條碼使用與普及率要有多功能不同型
式的掌上型終端機配合要有制度完善的 EOS 業者要全面導入 EDI。
63. (3) 下列何者不是門市人力配置所考慮的項目?有那些作業各項作業需要多少時間每週進
貨的數量各項作業由誰來做。
64. (3) 下列哪一項不為店頭海報的製作原則?不占空間新奇美觀質重料軟裝卸容易。
65. (1) 衛星定位系統稱GPSPOSCRMERP。
66. (1) 服務管理新消費理念為:1.便宜的商品 2.安全的商品 3.高品質的商品以及:方便的購買
電話購買郵購銀行點數兌換。
67. (3) 以下何項不包含在商店經營基本計劃中銷售促進計劃財務計劃公關計劃商品計劃。
68. (1) 商品應先進先出、後進後出,陳列商品時主動將原貨架商品調至前端,而從後端補貨,是掌
握品質服務顧客清潔 原則。
69. (4) 下列何項非電子通路中所提供的利益:廣泛的選擇更多的商品價格資訊客製化退貨
迅速。
70. (1) 下列對商品進銷存管理,何者為不正確的敘述?商品陳列了消費者就會購買消費者喜歡 豐富多樣的商品滿足消費者多變的需求,是商品選擇及組合的重要課題透由進銷存作業 程序設計可降低管理成本。
71. (3) 隨著消費者對顧客滿意(CS)要求越來越高的趨勢,應重視顧客滿意指標之建立及提昇,下
列敘述何者為誤?要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷對顧客做定期的滿意調查,以 保持營業績效的潛力顧客滿意度係指顧客滿意(CS)程度及要求項目,無法藉以衡量員工 的服務品質及效率舉辦各項顧客滿意活動或評量,以提昇顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服 務。
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72. (1) 優待券活動的優點不包含:容易預測消費者反應刺激消費者購買意願提高營業額促
進零售商的進貨量。
73. (2) 商圈大小與競爭情況呈正相關負相關不一定兩者間沒關係。
74. (1) 積分點券的優點不包含:短時間即可完成低成本促銷增加消費者採購量創造商品或
商店本身之差異。
75. (3) 在備貨時,會把商品分為哪三類:主力商品、特殊商品、有關商品主力商品、拳頭商品、
補充商品主力商品、補充商品、有關商品特殊商品、拳頭商品、有關商品。
76. (1) 評定實際業績的時機為在執行中與達成後查核在達成與未達成後查核在執行前與執行
中查核可在任一時點查核。
77. (1) 下列何項會減少空調、樓層和設備的使用壽命商店維護粗劣商品包裝不良商品陳列不
當商品廣告浪費。
78. (2) 在藥妝店中,我們常見店家將促銷商品放在藍子裡,請問這屬於何種陳列方式?前進立體
陳列溝構陳列虛陳列雜量陳列。
79. (4) 加盟總部與加盟者之間其夥伴關係,加盟者除了享有商品和服務之商品經營權外,下列何項
不能得到加盟總部的協助店址選擇財務系統開業訓練營業外理財投資。
80. (1) 庫存管理,何者敘述錯誤:商品直接堆放於地面時,不可妨礙通道庫存需依類別存放, 並有系統化管理貯存倉庫應保持通風良好,溫度適當,以免影響品質需定期消毒或設防 鼠防蟑設備。
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