林老闆雞排食品有限公司中央廚房

制定日期

2017/04/26

文件名稱

文件編號:

G-2-6

制定單位

HACCP

管制小組

客訴管制標準作業程序書

版次:

1.0

頁次:

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1. 目的:為建立本單位中央廚房適當之客訴管制標準作業程序,參考衛生福利部 TFDA 食品良

               好衛生規範之規定訂定本作業程序,以為本廚房員工施行衛生管理之依據。

2. 範圍:舉凡客訴管制相關事宜等。

 

3. 權責:

 3.1. 衛生管理人員/單位營養師負責客訴相關事宜。

 3.2. 伙食承包公司協助客訴事件之調查、改善及年度伙食滿意度調查與統計等事項。

4. 定義:略

5. 作業內容:

  5.1. 客訴處理流程:員工抱怨→客訴案件受理→原因分析→改善對策→回復→改善效果確認→記

         錄→存檔。

  5.2. 客訴案件受理:廚房接到抱怨時,將內容登記於「客訴處理紀錄表」(G-4-6-01),若能現

         場即時解決時,衛管或單位營養師需立即予以解決,並告知負責單位主管。

  5.3. 原因分析:由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論顧客抱怨原因,研判問題的關      

         鍵。

  5.4. 改善對策:由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論如何改善,減少員工抱怨的發

         生。

  5.5. 回復內容:由衛管或單位營養師向員工說明改善辦法。

  5.6. 改善效果確認:由單位營養師確認員工可接收的改善方案,並追蹤改善情形。

  5.7. 記錄:將員工的客訴事件與協調結果作成紀錄,並依行政程序呈核。

  5.8. 存檔:將主管簽核的紀錄建檔,並做為教育訓練的題材,以防止再發生相同事件。

  5.9. 客訴案件的來源有:

         A.員工以電話通知廚房,對伙食之抱怨。

         B.每半年,各小單位午餐滿意度調查問卷(G-4-6-02)。

6. 參考文件:

    食品良好衛生規範(行政院衛生署 2000)

7. 紀錄表單:

    G-4-6-01 客訴處理紀錄表

    G-4-6-02 午餐滿意度調查問卷