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ITIL® Capacidad, Soporte Operativo y Análisis

Certificado: ITIL® OSA Capability

Duración: 5 días

Realización del Curso:  Clase (Virtual), Examen

ID del curso: ITL9333 CL

Lenguaje: Inglés

Créditos: 4 Créditos para ITIL Expert

PMI® PDUs: 40

Descripción Del Curso:

Este curso de 5 días sumerge a los participantes en los aspectos prácticos del Ciclo de Vida de ITIL y de los procesos asociados con el Soporte Operacional y Análisis de los servicios. El enfoque principal de este curso es sobre las actividades de los procesos a nivel-operacional y los métodos de soporte, también hace un acercamiento para ejecutar estos procesos en un ambiente de aprendizaje práctico. Este entrenamiento está enfocado a habilitar a las personas que cuenten con el certificado, para aplicar las prácticas en la resolución y soporte del Ciclo de Vida del Servicio. Este curso está diseñado con un enfoque basado en escenarios para involucrar a los participantes en las principales disciplinas de la mejor práctica de ITIL y posiciona al estudiante a completar exitosamente el examen asociado.


Audiencia:
El curso de Soporte Operacional y Análisis está dirigido para:

  • Individuos quienes cuentan con su Certificado de ITIL Fundamentos y desean seguir con las certificaciones ITIL en niveles intermedios y avanzados.
  • Individuos y/o personal de operaciones quienes requieren un entendimiento práctico integral de los procesos de Soporte Operacional y Análisis y cómo estos pueden ser usados para mejorar la calidad del soporte de servicios de TI dentro de una organización, por ejemplo: personal operativo involucrado en Procesos de Gestión de Eventos, Procesos de Gestión de Incidentes, Procesos de Cumplimiento de Solicitudes, Procesos de Gestión de Problemas, Procesos de Gestión de Accesos, Service Desk, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones.
  • Profesionales de TI involucrados en la implementación de Gestión de Servicios de TI y mejoramiento de programas.
  • Un rol típico incluye (pero no está restringido para): profesionales de TI, gerentes de negocios de TI y propietarios de procesos de negocios de TI, profesionales de TI.


Objetivos de Aprendizaje:
Al final de este curso, el participante adquirirá competencias en:

  • Entendimiento de la Gestión del Servicio como una práctica, principios de Operación del Servicio, propósito y objetivo
  • Conocer el importante rol del Soporte Operacional y Análisis en la provisión del servicio y entender cómo los procesos comprendidos en el alcance interactúan con los otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio.
  • Las actividades, métodos y funciones utilizadas en cada uno de los procesos del Soporte Operacional y Análisis
  • La aplicación de los procesos de Soporte Operacional y Análisis, las actividades y funciones para alcanzar la excelencia operacional
  • Cómo medir el rendimiento del Soporte Operacional y Análisis
  • La importancia de la Seguridad de TI y cómo esta soporta el Soporte Operacional y Análisis
  • Comprender los requerimientos de tecnología e implementación en el soporte del Soporte Operacional y Análisis
  • Los retos, factores críticos de éxito y riesgos relacionados con el Soporte Operacional y Análisis

Logística para la organización del curso:

  • Un máximo de 18 estudiantes pueden asistir al curso con 1 instructor
  • Un salón de clase con sillas ubicadas en forma de U
  • 2 salas de break donde estén disponibles, pizarra de tiza líquida, rotafolio y proyector
  • Se requiere entregar previamente los números de los certificados ITIL antes de iniciar el curso
  • El horario de los cursos será de 08:00 – 5:00 diariamente – el examen será programado de 1:00 – 2:30 pm el último día

Prerequisitos:
Los candidatos para este curso deberán:

  • Contar con un certificado de ITIL Fundamentos (las personas que tengan un certificado de Fundamentos de una versión anterior de ITIL, por ejemplo: versiones anteriores de ITIL, deberán pasar el examen actual de ITIL Fundamentos antes de participar en este curso)
  • No hay un requerimiento mandatorio pero un mínimo de 2 a 4 años de experiencia profesional trabajando en Gestión de Servicios de TI, es deseable
  • Se recomienda también que los candidatos:
  • Puedan demostrar familiaridad con la terminología de TI y comprender el contexto de la gestión del Soporte Operacional y Análisis en su propio ambiente de negocios
  • Haber trabajado en la capacidad de gestión de servicios dentro del ambiente de un proveedor de servicios, con enfatizando la responsabilidad sobre al menos uno de los siguientes procesos de gestión:
  • Procesos de Gestión de Eventos, Procesos de Gestión de Incidentes, Procesos de Cumplimiento de Solicitudes, Procesos de Gestión de Problemas, Procesos de Gestión de Accesos, Service Desk, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones
  • Se recomienda que los candidatos lean las publicaciones principales del Ciclo de Vida del Servicio antes de asistir a la capacitación para la certificación.

Material del Curso:

El material de referencia del Participante contiene los conceptos que serán cubiertos en la clase y un libro de trabajo que contiene todos los ejercicios e incluye las respuestas en el apéndice. La Guía de Preparación para el Examen contiene 2 exámenes de muestra liberados por APMG.

Para el examen:

  • La evidencia de un Certificado de ITIL Fundamentos y haber completado el curso de Soporte Operacional y Análisis en un Proveedor Acreditado de Entrenamiento, son requeridos para el presentarse al examen
  • Se recomienda que los participantes hayan completado al menos 12 horas de estudio personal, revisando el Syllabus y el libro de Operación del Servicio como preparación para el examen.
  • El Syllabus puede ser descargado de:

                    http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationLevels/ITILIntermediateLevel.aspx

  • El examen es en formato de libro cerrado cuenta con ocho (8) preguntas de opciones múltiples, basadas en escenarios y con puntaje diferenciado (de mayor a menor)
  • La duración del examen para todos los candidatos en su lenguaje principal es de máximo 90 minutos (los candidatos que se presentan al examen con un lenguaje diferente a su lenguaje principal cuentan con un máximo de 120 minutos y se les permite utilizar un diccionario)
  • Cada pregunta tendrá 4 posibles respuestas, una de las cuales vale 5 puntos, otra vale 3 puntos, otra vale 1 punto, y otra la cual es un distractor y no da puntaje.
  • El puntaje para aprobar es 28/40 o 70%
  • El puntaje de aprobación con distinción será considerado

Créditos:

  • Luego de aprobar exitosamente el examen de Capacidad de Soporte Operacional y Análisis de ITIL, el estudiante será reconocido con 4 créditos en el esquema de calificación de ITIL.
  • Project Management Institute – Unidades de Desarrollo Profesional (PDUs) = 40

Agenda:

Día 1

Día 2

Día 3

Día 4

Día 5

1. Introducción y gestión de servicio como una práctica

3. Gestión de Incidentes

5. Gestión de Problemas

7. Service Desk

9. Consideraciones de Tecnología e Implementación

2. Gestión de Eventos

4. Gestión de Cumplimiento de Solicitudes

8. Funciones

10. Preparación para el examen / Examen de simulación

Almuerzo

2. Gestión de Eventos

4. Gestión de Cumplimiento de Solicitudes

6. Gestión de Accesos

8. Funciones

Examen

3. Gestión de Incidentes

5. Gestión de Problemas

7. Service Desk

9. Consideraciones de Tecnología e Implementación

Tareas (revisión del material del día)

Opciones para Ordenar:

Descripción

Curso

Curso de Soporte Operacional y Análisis – Materiales impresos por ITpreneurs

ITL9333MPI

Curso de Soporte Operacional y Análisis – Materiales impresos por los asociados

ITL9333MPP

Soporte Operacional y Análisis – Examen Premium en línea

ITL9333XO

Soporte Operacional y Análisis – Examen Impreso Premium

ITL9333XP

Soporte Operacional y Análisis – Examen Impreso

ITL1330XP

Soporte Operacional y Análisis – Examen En Línea

ITL1330XO

Soporte Operacional y Análisis – Instructor

ITL9333I

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