制定日期

2017.5.10

文件名稱

文件編號:G-2-6

制定單位

HACCP-管制小組

客訴管制標準作業程序書

版次：1.0

頁次：1/1

 1. 目的：

              為建立本單位中央廚房適當之客訴管制標準作業程序，參考衛生福利部TFDA

              食品良好衛生規範之規定訂定本作業程序，以為本廚房員工施行衛生管理之

              依據。

2. 範圍：

              舉凡客訴管制相關事宜等。

3. 權責：

    3.1. 衛生管理人員/單位營養師負責客訴相關事宜。

    3.2. 伙食承包公司協助客訴事件之調查、改善及年度伙食滿意度調查與統計等事

           項。

4. 定義：

              略

5. 作業內容：

     5.1. 客訴處理流程：員工抱怨→客訴案件受理→原因分析→改善對策→回復→改善

                                      效果確認→記錄→存檔。

     5.2. 客訴案件受理：廚房接到抱怨時，將內容登記於「客訴處理紀錄表」

                                     (G-4-6-01)，若能現場即時解決時，衛管或單位營養師需立即予

                                      以解決，並告知負責單位主管。

     5.3. 原因分析：由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論顧客抱怨原因，研判

                               問題的關鍵。

      5.4. 改善對策：由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論如何改善，減少員工

                                抱怨的發生。

      5.5. 回復內容:由衛管或單位營養師向員工說明改善辦法。

      5.6. 改善效果確認:由單位營養師確認員工可接收的改善方案，並追蹤改善情形。

      5.7. 記錄:將員工的客訴事件與協調結果作成紀錄，並依行政程序呈核。

      5.8. 存檔:將主管簽核的紀錄建檔，並做為教育訓練的題材，以防止再發生相同事

             件。

      5.9. 客訴案件的來源有：

              A.員工以電話通知廚房，對伙食之抱怨。

              B.每半年，各小單位午餐滿意度調查問卷(G-4-6-02)。

6. 參考文件：

     食品良好衛生規範(行政院衛生署2000)

7. 紀錄表單：

    G-4-6-01 客訴處理紀錄表

    G-4-6-02 午餐滿意度調查問卷