1.目的：為建立三原食品有限公司中央廚房適當之客訴管制標準作業程序，參考衛生福利部TFDA食品良好衛生規範之規定訂定本作業程序，以為本廚房員工施行衛生管理之依據。

2.範圍：舉凡客訴管制相關事宜等。

3.權責：

 3.1.衛生管理人員/單位營養師負責客訴相關事宜。

 3.2.伙食承包公司協助客訴事件之調查、改善及年度伙食滿意度調查與統計等事項。

4.定義：略

5.作業內容：

 5.1.客訴處理流程：員工抱怨→客訴案件受理→原因分析→改善對策→回復→改善效果確認→記錄→存檔。

 5.2.客訴案件受理：廚房接到抱怨時，將內容登記於「客訴處理紀錄表」(G-4-6-01)，若能現場即時解決時，衛管或單位營養師需立即予以解決，並告知負責單位主管。

 5.3.原因分析：由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論顧客抱怨原因，研判問題的關鍵。

 5.4.改善對策：由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論如何改善，減少顧客抱怨的發生。

 5.5.回復內容:由衛管或單位營養師向顧客與員工說明改善辦法。

 5.6.改善效果確認:由單位營養師確認員工可接收的改善方案，並追蹤改善情形。

 5.7.記錄:將顧客的客訴事件與協調結果作成紀錄，並依行政程序呈核。

 5.8.存檔:將主管簽核的紀錄建檔，並做為教育訓練的題材，以防止再發生相同事件。

 5.9.客訴案件的來源有：

A.顧客以電話通知廚房，對伙食之抱怨。

B.每半年，各小單位午餐滿意度調查問卷(G-4-6-02)。

6.參考文件：

食品良好衛生規範(行政院衛生署2000)

7.紀錄表單：

G-4-6-01客訴處理紀錄表

G-4-6-02午餐滿意度調查問卷