Модуль Управление инцидентами ITIL V3

Инцидент

 Тикет инцидента или просто “инцидент” отслеживает технические вопросы и неисправности внутри ИТ-инфраструктуры:

• отключение системы;
• неисправность на сети;
• сбой приложения.

Инцидент может быть связан с проблемой (тикет). Например, когда часто происходит один и тот же инцидент, и вы хотели бы исследовать его причину - проблему. Инцидент может быть связан с изменением (тикет), если для его решения требуется осуществление модификации. Например, при установке патча.

Тикетами инцидентов управляют пользователи, имеющие профиль Агент поддержки (Support agent).

Свойства инцидента

Вкладки

Создание инцидента

Нажмите на “Создать инцидент” в меню:

Откроется форма создания инцидента:

Управление общим и внутренним журналами

Общий и внутренний журналы используются для взаимодействия и отслеживания деятельности по ходу решения инцидента.

Общий журнал предназначен для обмена информацией с инициатором инцидента.

Внутренний журнал является предпочтительным способом для записи хода расследования и операций: вставка результатов командной строки, результат общения с провайдером, и т.д.

Каждая запись в общем или внутреннем журнале содержит имя пользователя, который обновил его, и время обновления. Эти сведения не могут быть изменены или удалены.

Содержимое общего журнала доступно пользователям клиентского портала.

Управление затронутыми КЕ и контактами

При создании инцидента и последующей работе с ним агенты через вкладку “КЕ” могут указать элементы конфигурации, связаные с данным тикетом.  Механизм анализа влияния автоматически добавит к этому списку другие КЕ, которые потенциально подвержены влиянию выбранных элементов. Он также добавит все контакты, которые могут быть затронуты данным инцидентом.

ПРИМЕЧАНИЕ: Автоматический анализ влияния производится только во время первого сохранения тикета (т.е. при его создании). Позднее агенты могут добавить или удалить элементы из списка связанных КЕ, но iTop не будет анализировать зависимости при этих обновлениях тикета.

Взаимосвязь с каталогом услуг

Модуль управления инцидентами связана с каталогом услуг, что позволяет:

• определять услуги и подкатегории услуг, которые могут быть выбраны для данного заказчика;
• определять команды и соответствующих агентов, которым может быть назначен тикет;
• контролировать превышение времени принятия (Time-To-Own, ТТО) и времени решения (Time-To-Resolve, TTR) тикетов.

Перечень услуг отображает только те услуги, которые предоставляются выбранному заказчику по соответствующему договору с заказчиком. Перечень подкатегорий услуги отображает только те подкатегории выбранной услуги, в которых значение поля “Тип запроса” соответствует создаваемому типу тикета (т.е. для инцидентов и запросов используются разные подкатегории услуг).

Следующий рисунок показывает отношения между элементами каталога услуг и тикетами.

Назначение инцидента команде и агенту

Список команд, которым может быть назначен тикет, определяется моделью предоставления услуг для соответствующего заказчика. При создании тикета агент выбирает организацию-заказчика, после чего список команд строго ограничивается командами, определенными для данного заказчика. Если необходимая команда отсутствует, для её добавления необходимо обновить модель предоставления услуг заказчик. Для получения дополнительной информации обратитесь к описанию Модели предоставления услуг.

Следующий рисунок показывает отношения между моделью предоставления услуг и тикетами.

Автоматизированное вычисление приоритета

Приоритет тикета вычисляется автоматически на основании выбранных срочности и влияния. Ниже представлена матрица, использующаяся для вычисления приоритета:

Вычисление сроков

Для выполнения условий соглашения об уровне услуг (SLA) iTop автоматически вычисляет превышение времени принятия (Time-To-Own, ТТО) и времени решения (Time-To-Resolve, TTR) тикетов. Эти целевые показатели зависят от соглашений об уровне услуг, определяемых в договорах с заказчиками. В базовой версии iTop не учитывает возможные плановые простои и технологические окна в предоставлении услуг. В расчетах предполагается предоставление услуг в формате 24*7.

Метрика TTO – это накопление времени, которое происходит, пока тикет не назначен на агента (т.е. работа по тикету не ведётся). Когда срок TTO превышен, статус тикета автоматически меняется на “Эскалация TTO”.

Метрика TTR – это накопление времени, которое происходит пока тикет находится не в ожидании или не решён. Когда срок TTR превышен, статус тикета автоматически меняется на “Эскалация TTR”.

Вычисление сроков выполняется в зависимости от:

• соглашения об уровне услуг, определённого в договоре заказчиком для выбранной услуги;
• приоритета тикета;
• типа тикета.

Значения метрик TTO и TTR задаются в целевых показателях уровня услуг (SLT) соответствующих соглашений об уровне услуг (SLA).

При каждом изменении тикета выполняется перерасчет сроков.

Когда накопление TTO/TTR достигает 75% от значений целевых показателей, строка с тикетом в списке тикетов подсвечивается желтым. При превышении целевых показателей тикет отображается красным.

После решени тикета целевые и реальные значения показателей сохраняются внутри тикета. Эта информация может быть использована для последующего анализа, а также для отчетности.

После решения доступна следующая информация:

• Срок TTO (дата и время)
• Накопление TTO (секунды)
• Пропущено TTO (да / нет)
• Превышение TTO (секунды)
• Срок TTR (дата и время)
• Накопление TTR (секунды)
• Пропущено TTR (да / нет)
• Превышение TTR (секунды)

Группировка связанных инцидентов

Иногда полезно сгруппировать несколько тикетов по инциденту, который является их основной причиной. Например, когда сетевое устройство неисправно, вы можете иметь несколько недоступных серверов.

Для группировки тикетов используется поле “Родительский инцидент”.

Когда инцидент является родителем другого инцидента, каждый раз при обновлении общего и внутреннего журналов родителя iTop будет автоматически обновлять журналы дочерних тикетов. Когда родительский инцидент решается, iTop будет автоматически разрешать дочерние инциденты.

Жизненный цикл инцидента

Инциденты имеют следующий жизненный цикл:

В зависимости от статуса тикета, его свойства изменяются, как показано в таблице ниже:

Ключ к таблице:

• H: скрыто
• R/O: только чтение
• M: обязательно для заполнения