本文件

盧先生股份有限公司

制定日期

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文件名稱

文件編號: G-2-6

制定單位

HACCP 管制小組

客訴管制標準作業程序書

版次: 1.0

頁次: 1/1

1. 目的:為建立本單位中央廚房適當之客訴管制標準作業程序,參考衛生福利部TFDA 食品良好衛生規範

之規定訂定本作業程序,以為本廚房員工施行衛生管理之依據。

2. 範圍:舉凡客訴管制相關事宜等。

3. 權責:

3.1. 衛生管理人員/單位營養師負責客訴相關事宜。

3.2. 伙食承包公司協助客訴事件之調查、改善及年度伙食滿意度調查與統計等事項。

4. 定義:略

5. 作業內容:

5.1. 客訴處理流程:員工抱怨→客訴案件受理→原因分析→改善對策→回復→改善效果確認→記錄→存

檔。

5.2. 客訴案件受理:廚房接到抱怨時,將內容登記於「客訴處理紀錄表」(G-4-6-01),若能現場即時解決

時,衛管或單位營養師需立即予以解決,並告知負責單位主管。

5.3. 原因分析:由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論顧客抱怨原因,研判問題的關鍵。

5.4. 改善對策:由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論如何改善,減少員工抱怨的發生。

5.5. 回復內容:由衛管或單位營養師向員工說明改善辦法。

5.6. 改善效果確認:由單位營養師確認員工可接收的改善方案,並追蹤改善情形。

5.7. 記錄:將員工的客訴事件與協調結果作成紀錄,並依行政程序呈核。

5.8. 存檔:將主管簽核的紀錄建檔,並做為教育訓練的題材,以防止再發生相同事件。

5.9. 客訴案件的來源有:

A.員工以電話通知廚房,對伙食之抱怨。

B.每半年,各小單位午餐滿意度調查問卷(G-4-6-02)。

6. 參考文件:

食品良好衛生規範(行政院衛生署2000)

7. 紀錄表單:

G-4-6-01 客訴處理紀錄表

G-4-6-02 午餐滿意度調查問卷