Dienstverlening Service Level Overeenkomst Newbase B.V.

In aanvulling op artikel 22 uit de Algemene ICT voorwaarden Newbase B.V. geldt het hierna in artikelen 1 tot en met 7 bepaalde voor het verlenen van service en support.

1. Definities Dienstverlening Service Level

1.1 Definities:

Gepland onderhoud: mogelijk van vrijdag 18:00 uur tot maandag 06:00 uur en indien strikt noodzakelijk buiten kantooruren.

Infrastructuur: de door Newbase BV gebruikte en onder haar verantwoordelijkheid vallende hardware, datacommunicatiefaciliteiten en systeemsoftware.

Melding: een tijdens Service Uren door de Abonnee aan de Service Desk gedane melding van een Storing, vraag of wens een en ander overeenkomstig deze voorwaarden.

Melding categorie(n): Melding Categorie P1, P2, P3 en P4. Melding Categorie P1: door een Storing aan de zijde van Newbase BV is haar Softwaredienst niet meer beschikbaar voor Abonnee.

Melding Categorie P2: een Storing die een toepassingsfout oplevert en/of de voortgang van een essentieel bedrijfsproces van Abonnee in gevaar brengt. Al dan niet via enige aanpassing of programmaomleiding kan Abonnee met beperkte hinder, met een groot deel van de Softwaredienst nog werken.

Melding Categorie P3: een normale gebruikersvraag of niet wezenlijke Storing in een van de Softwarediensten van Newbase BV met beperkte gevolgen voor Abonnee.

Melding Categorie P4: alle meldingen, vragen en verzoeken over het gebruik van Newbase die weliswaar genoteerd dienen te worden, maar waarover geen reactie richting de Abonnee is vereist.

Noodzakelijk extra onderhoud: onderhoud gedurende Service Window Newbase BV waarvoor geen uitstel mogelijk is (bijvoorbeeld beveiligingsrisico’s).

Ondersteuning: het tijdens kantooruren door de service desk van Newbase BV (hierna: Service Desk) verstrekken van algemene assistentie betreffende de Softwarediensten van Newbase BV aan de telefoon of via de online helpdesk, met inbegrip van uitleg van de standaard gebruikersdocumentatie, hulp bij het correct (laten) werken van een van de Softwarediensten van Newbase BV en verificatie en analyse door Abonnee van juistheid van ingevoerde of verwerkte gegevens. Tot ondersteuning behoort onder meer uitdrukkelijk niet het volledig uitleggen van de werking van functies wanneer geen training is gevolgd, het leveren van implementatiediensten bij aanvang van het gebruik van een van de Softwarediensten van Newbase BV, het leveren van projectmanagement of het maken van proces-definities ten behoeve van de inrichting of implementatie bij de Abonnee.

Responsetijd: de tijd die verstrijkt tussen de uitlezing van een Melding en het tijdstip waarbinnen Newbase BV de Ondersteuning aanvangt, zoals bevestigd in een mondelinge of schriftelijke mededeling aan de Abonnee.

Service Uren: Newbase BV’s gebruikelijke kantooruren (09.00-17.00 uur CET) van maandag tot en met vrijdag, uitgezonderd erkende Nederlandse feestdagen.

Softwaredienst Newbase BV: Onder de Softwaredienst van Newbase BV wordt verstaan het online zijn van de hosted omgeving zoals vermeld in de Overeenkomst.

Storing: een reproduceerbaar probleem waardoor de dienstverlening met betrekking tot een van de Softwarediensten van Newbase BV niet, niet volledig of verminderd beschikbaar is voor de Abonnee.

2. Beschikbaarheid

2.1 Newbase BV spant zich naar beste kunnen in om een beschikbaarheid van Newbase gedurende Service Uren te realiseren van 99% gemiddeld per maand. Onder beschikbaarheid wordt verstaan het kunnen inloggen op de overeengekomen Newbase Softwaredienst(en). De behaalde beschikbaarheid wordt berekend als volgt: Uptime is de tijd dat de Softwaredienst van Newbase BV beschikbaar is. Downtime is de tijd dat de Softwaredienst van Newbase BV niet beschikbaar is. Gepland onderhoud, noodzakelijk extra onderhoud alsmede omstandigheden die buiten de invloedssfeer van Newbase BV zijn gelegen, tellen niet mee als Downtime en worden bij het bepalen van het Uptime percentage niet meegeteld. De behaalde beschikbaarheid is Uptime/(Uptime+Downtime).

2.2 De beschikbaarheid van de Softwaredienst van Newbase BV wordt continu gemeten. De steeds meest recent geldende waarde van de beschikbaarheid is te zien in het inlogscherm van Newbase.

2.3 Newbase BV zal zich inspannen de snelheid van het dataverkeer naar en van de Softwarediensten van Newbase BV op een dusdanig niveau te houden dat Abonnee op acceptabele wijze tijdens Service Uren van de dienst gebruik kan maken.

2.4 Newbase BV zal zich inspannen om Gepland onderhoud minimaal 2 (twee) werkdagen voor de voorgenomen werkzaamheden aan Abonnee mede te delen.

2.5 Newbase BV is, onverlet het bepaalde in artikel 2, niet verantwoordelijk en aansprakelijk voor (de gevolgen van) Storingen die voortvloeien uit/samenhangen met:

3. Responsetijden

3.1 De volgende Responsetijden gelden: Categorie P1: 2 (twee) uur tijdens Service Uren, Categorie P2: 4 (vier) uur tijdens Service Uren, Categorie P3: 8 (acht) uur tijdens Service Uren, Categorie P4: geen responstijd nodig.

3.2 Ondersteuning vindt plaats vanuit een vestiging van Newbase BV. Indien assistentie op locatie van Abonnee gewenst is, kan separaat een afspraak worden gemaakt in wederzijds overleg tegen de voor Abonnee alsdan geldende vergoeding.

3.3 De Melding Categorie wordt door Newbase BV vastgesteld op basis van de informatie van Abonnee, aangevuld met eventuele eigen bevindingen.

4. Het doen van een melding

4.1 Meldingen van de Categorie P1, P2, P3 en P4 worden gemeld bij de Service Desk per telefoon en/of per email.

4.2 Melding van de Categorie P1 dient zo spoedig mogelijk te worden gemeld per telefoon en email zoals vermeld op de website van Newbase BV. Newbase BV wordt automatisch op de hoogte gesteld van een Melding Categorie P1.

4.3 Meldingen kunnen 24 uur per etmaal worden gedaan. Een Melding bevat tenminste de volgende informatie:

  1. Klantnaam;
  2. Naam van diegene die de melding doet;
  3. Een gedetailleerde omschrijving van de Storing en/of vraag.

4.4 Van Meldingen van de Categorie P1 wordt ieder uur tijdens Service Uren een update gegeven.

4.5 Alvorens de Service Desk te raadplegen dient Abonnee eerst de helpfiles en Veelgestelde Vragen (FAQ) te raadplegen. Deze functie is beschikbaar vanaf het bureaublad op de website van Newbase BV .

4.6 Newbase BV is niet aansprakelijk voor de onjuiste, onvolledige, vertraagde verzending en/of ontvangst van een door Abonnee verzonden of gedane Melding, al dan niet veroorzaakt door het niet (volledig) functioneren van telecomdiensten en apparatuur van derden en/of de Abonnee.

5. Fysieke beveiliging

5.1 De door Newbase BV gebruikte servers staan in een (zwaar) beveiligde omgeving. De locatie waar de apparatuur staat is voorzien van een fysieke toegangsbescherming van het pand, redundante energie- en koelinginfrastructuur, afscherming van toegang door onbevoegden, 24×7 hardware-support, brandbeveiliging, stabiele stroomvoorziening, Internettoegang bescherming en firewall.

5.2 Het dataverkeer van of naar Newbase BV wordt 24 uur per dag gecontroleerd vanuit een centrale control room waarbij Newbase BV er naar streeft binnen 30 minuten op enigerlei wijze te reageren op het ongeoorloofd trachten toegang te verschaffen tot de Softwarediensten van Newbase BV door derden, op onreglementair verkeer dat niet door Newbase BV gebruikt kan worden, op bedreigend dataverkeer of andere pogingen om de juiste werking van de softwarediensten van Newbase BV te ondermijnen. Het is Newbase BV toegestaan in zulke gevallen de toegang van Abonnee tot de Softwarediensten van Newbase BV te blokkeren.

6. Beschikbaarheid en kosten

6.1 Newbase BV zal in geval zij de minimum systeemvereisten wijzigt, dit ten minste drie (3) maanden van te voren aan Abonnee meedelen.

6.2 Binnen de organisatie van de Abonnee wordt tijdens de implementatie een ‘applicatiebeheerder’ aangewezen. Deze persoon zal eerste lijns gebruikersvragen m.b.t. Newbase beantwoorden. Voor verzoeken die telefonisch of via e-mail bij Newbase binnen komen en binnen beperkte tijd kunnen worden afgehandeld zullen geen kosten in rekening worden gebracht. Abonnee kan voor het behandelen van Meldingen separaat een vergoeding aan Newbase BV verschuldigd zijn. Voorbeelden van dergelijke meldingen zijn verzoeken tot het verzorgen van een bestandsconversie, het implementeren van nieuwe procesgebieden binnen Newbase of het inwerken van een nieuwe medewerker. Newbase BV zal Abonnee informeren als het behandelen van de Melding een aanvullende investering vraagt. U krijgt een inschatting van het benodigde aantal uren en dient uw akkoord te geven voordat de supportafdeling uw Melding in behandeling neemt.