Just nu talas det mycket om polisens IT-haveri Siebel-Pust. Turerna är så hisnande så de är svåra att begripa. Varför bygger man först ett bra stödsystem för polisutredning, Java-Pust, som poliserna är nöjda med, för att sedan – efter endast några månader i användning – ta beslut om att stänga ner det, för att bygga exakt samma funktioner i standardsystemet Siebel. Resultatet blev katastrofalt för verksamheten. ”Vi vill att systemet läggs ner” säger Polisförbundets ordförande Lena Nitz.
Vi som skrivit detta arbetade i olika roller i Pust. Vi har tillsammans med en grupp kollegor samlat ihop en redogörelse inifrån. Vi har sett vissa mönster i misslyckandet, och vill gärna dela med oss av våra insikter.
Historien om Pust tog sin början i ett debattprogram i TV. ”Varför ser vi inga poliser ute på gatan?” Frågan riktades till Bengt Svenson, rikspolischef. Han förklarade att poliserna satt inne på stationen med sina trassliga IT-system. ”Så får det inte vara!” sa han. Han lovade poliserna - och samhället - snar förändring! Det var 2008.
Med ett sådant löfte vill man inte misslyckas. Han handplockade några personer som delade hans visioner. Direktiven var tydliga: Bygg något som får ut poliserna på gatan! Ge poliserna ett effektivt IT-stöd i deras arbete! Låt användbarheten komma främst!
Men vid en närmare titt var problemet större än IT - polisernas arbetsrutiner var ineffektiva. Även enklare brott lades på hög för överlämning mellan olika roller. Det här ville man passa på att ändra på. Med hjälp av en bärbar dator skulle poliserna kunna rapportera brott på plats. Mängdbrott, som står för den stora volymen av brott, skulle kunna göras klart av en och samma polis, med den misstänkte framför sig. Ett enkelt klick så skickades den för granskning och kvalitetskontroll. Därefter till åklagare, inga överlämningar. Smart och effektivt!
Pust var ett ovanligt projekt på polisen på fler sätt. Man såg möjligheten att utveckla både verksamhetsrutiner och systemstöd samtidigt. Utvecklare samarbetade tätt med användare för att förstå deras arbete. Innan något byggdes in i systemet gick man igenom arbetsmetoder tillsammans med poliser. Det här var rätt tillfälle att komma med förbättringsförslag, både stort och smått. Beslutsvägarna var korta. Här handlade det inte om att cementera befintliga rutiner.
Systemutvecklingen gick snabbt, trots allt arbete som lades på verksamhetsförbättringar. Viktigt var att först göra en prototyp (pilot) till en mindre grupp poliser. De provade i fält, och märkte vad som behövde rättas till. Redan maj 2011 hade vi infört det nya arbetssättet och utbildat 12 000 poliser i det tillhörande systemstödet i Java-Pust. Att det gick så fort berodde inte minst på de agila systemutvecklingsmetoder – lean - som vi fick hjälp av en coach att införa. Kärnan i lean är just att låta användare prova systemet tidigt för att förstå om man är på rätt spår.
Resultatet var enligt rikspolischefen en succé. Användarna var nöjda: En och samma polis kunde nu göra allt klart i ett enda system, med tydlig vägledning steg för steg. Handläggningstiden för vissa mängdbrott minskade med upp till 85 %.[ii].
Men Pust hade använts i endast ett par månader, när det kom ett överraskande beslut. Polisledningen ville stänga det fullt fungerade Pust, som kostat 100 miljoner kronor att bygga och som genererade full nytta.
De flesta andra inblandade såg det som ett befängt beslut. Orsaken var att polisledningen ville genomföra en standardsystemstrategi. Målet var att minska polisens systemflora som sammanlagt orsakade höga kostnader för systemunderhåll. Att stänga ner Pust skulle frigöra resurser till Siebel-utveckling. Att bygga om Pust i Siebel skulle bli dyrt först, men billigare i det långa loppet, menade man.
En förstudie gjordes, och den rekommenderade ett införande. Dock var det en Oracle-anställd (Siebel-leverantör) som skrev förstudien. När media fick ögonen på detta ställdes IT-chefen mot väggen. ”Varför står en Oracle-anställd uppställd som förstudieledare?” ”Den frågan har jag inget jättebra svar på! blev hans svar.
Kritiska röster hördes genast från sakkunniga i organisationen som varnade för att förstudierapporten byggde på en glädjekalkyl och orimliga antaganden. Man skrev ett tillägg där man redovisade hur detta skulle drabba användarna och verksamheten, om det ens gick att genomföra rent tekniskt. Men inget hjälpte.
Justitieminister Beatrice Ask visade däremot oro. Hon hade fått frågan på sitt bord, och begärde svar. ”Det är mer av en teknisk förändring under huven. Poliserna ute på gatan kommer verkligen märka minimalt av den här förändringen”, fick hon till svar. I detta uttalande låg ingen sanning alls. Men Beatrice Ask litade just då på det svar hon fått.[iii]
Hindren var nu undanröjda, beslutet slutgiltigt och Pust-Siebel-projektet rullade igång. Man kan undra varför ingen i polisledningen såg det som sitt ansvar att värna polisernas och verksamhetens intressen – eller i alla fall inte tog det ansvaret på allvar.
Det var svårt att skrapa ihop Siebelkompetens, men med hjälp av en partner, konsultjätten Accenture, fylldes lokalerna snart av Siebelkonsulter. De arbetade strikt efter sina egna arbetsmodeller. Det tajta arbetssättet med verksamheten upphörde. Man lade även ner den grupp som utbildat alla poliser och hjälpt dem med den viktiga uppgiften att införa nya arbetsrutiner.
En avgörande skillnad mellan Java-Pust och det nya Siebel-Pust var skillnaden i målbild och samhällsvision. Visionen hade tidigare varit ”Skapa möjligheter att få ut poliserna på gatan”. I Siebel-projektet var visionen ”Spara förvaltningskostnad”. Java-Pusts direktiv hade varit ”Hög användbarhet”. Siebel-projektets direktiv var ”Bygg samma funktioner som i förra systemet fast nu med Siebel”.
Användbarheten ströks tidigt. Det var när vi påpekade att vi ville mäta användbarheten i Pust Siebel. Det gav ledningen kalla fötter. Direktivet ändrades då från ”användbarhet” till ”samma funktioner” och det blev det som gällde. Det är ett tydligt ställningstagande att stryka användbarheten. Det visar att man insåg att det inte gick att uppnå användbarhet.
Siebel är ett standardsystem. Standardsystem består ju av färdiga klossar. Man får ta dessa som de är och bygga ihop dem som det går. Det finns massor av verksamhetsfunktioner som det finns bra standardsystem för, t ex fakturering, mail, dokumenthantering. Gemensamt för dem är att de ser ungefär likadana ut i de flesta verksamheter.
När man väljer mellan standardsystem och skräddarsytt så är det ett principiellt vägval man gör. Antigen kan man bygga om sin verksamhet så den passar in i ett ”färdigt” system – standardsystem – eller så har man en verksamhet som behöver ett specialiserat systemstöd, och då bör man skräddarsy. Mötas på mitten är inget alternativ, för om man gör anpassningar i ett standardsystem förlorar man snabbt möjligheten att använda sig av de generella uppdateringar som kommer från leverantören och som var själva poängen med det hela.
Om man förstått detta är det märkligt att man ändå såg standardsystem som en möjlighet i det här fallet. Trots ambitioner, märkte man snabbt att det inte gick att anpassa polisutredningsverksamhet till Siebel. Det man gjorde då var att börja knåda om Siebel istället. Till slut var det så sönderbyggt att det var omöjligt att underhålla och bygga vidare på. Man hade kastat ut användbarheten till ingen nytta.
För den som vill fördjupa sig ytterligare i misstaget med standardsystemet: Siebel inte är ens ett ärendehanteringssystem, vilket man möjligtvis trodde när man köpte det. Det är i grunden verktyg i CRM-familjen, alltså avsett t ex för att säljare ska vrida och vända på kunddata för att kunna hitta nya säljmöjligheter. Detta faktum har utförligt beskrivits bl a i EY-rapporten (kapitel 2.3)[iv] . Slutsatsen där är att Siebel-Pust inte är ett lämpligt utredningssystem för polisen.
Men, kan man tillägga, tyvärr är det inte troligt att det finns andra lämpliga standardsystem för detta. Polisernas verklighet ser annorlunda ut. De har en stressad situation ute på gatan, kanske dåligt ljus, ofta en misstänkt framför sig. De vill tydlig vägledning vid datorn. De vill snabbt se vad som är ifyllt eller bortglömt. Flödet måste följa den polisiära rutinen. Det var så Java-Pust funkade men i standardsystem kan man inte vara följsam på det viset. Poliserna uttrycker att i Siebel-Pust ”saknas röd tråd”, och så är det ju.
Utan att gå in på utvecklingskostnaden för Siebel så kan samhällskostnaden, enligt en överslagsräkning som publicerats i Polisförbundets tidning Blåljus, vara så mycket som 10 miljarder. [v] Det kostar en del att inte ha poliser på gatorna.
Utvecklingen av Pust står just nu stilla. Men lagkrav gör att ett modernare utredningssystem måste fram. Frågan är vilket. Vi hoppas Siebel-Pust inte byggs om från början igen, i tron att det går att förbättra. Liknande användbarhetsproblem skulle då uppstå igen. Vi hoppas, för polisernas skull, på en lösning som riktar sitt fokus på polisernas arbetssätt och behov – ett system som gör att poliserna ska kunna synas ute på gatorna och ägna sig åt att vara just poliser.
Vilka lärdomar ser ni? Hjälp oss gärna att formulera, men här är en början:
Sigrun Tallungs, Användbarhetsledare i nov 2009 - maj 2012
Anki Josefsson, Införandeansvarig april 2010 - nov 2011
Mer om Pust: Henrik Knibergs blogg om lärdomar från Pust-projektet http://blog.crisp.se/2014/02/21/henrikkniberg/pust-lardomar
[i] Henrik Kniberg http://www.amazon.com/Lean-Trenches-Managing-Large-Scale-Projects/dp/1934356859
[ii] http://www.dn.se/nyheter/sverige/polisen-utreder-betydligt-snabbare-med-ny-metod/
[iii] http://computersweden.idg.se/2.2683/1.415890/ask-forsvarar-skrotning-av-100-miljonerssystemet
[iv] http://polistidningen.se/media/2013/10/EY_RPS_Slutrapport-SiebelPUST.pdf Se kap 2.3.1 för utförlig beskrivning av Siebel CMS-system.
[v] http://www.blaljus.nu/nyhetsartikel/kostnaden-pust-siebel-10-miljarder
ver 1.01