國立政治大學 圖書資訊與檔案學研究所

101學年度下學期 電子文件資源管理 期末報告

研發團隊中電子郵件典藏
與知識管理系統整合應用

指導教授:林巧敏老師

學生:陳勇汀(100155503, pudding@nccu.edu.tw)

民國102年6月30日

目錄

第一章 緒論        

第一節 研究背景        

第二節 研究動機        

第三節 研究目的        

第四節 名詞定義        

第二章 EMAIL-KM電子郵件知識管理系統        

第一節 系統開發        

第二節 系統架構        

第三節 電子郵件典藏操作步驟        

第三節 知識管理系統操作步驟        

第三章 研究方法        

第一節 研究設計        

第二節 研究架構        

第三節 研究問題        

第四節 實驗規劃        

第五節 資料分析        

第四章 研究結果        

第一節 資料概述        

第二節 系統使用記錄        

第三節 使用意見回饋        

第五章 結論與建議        

第一節 研究結論        

第二節 未來建議        

參考文獻        


圖目錄

圖 1 電子郵件典藏伺服器(Archive Email Server)運作流程圖(Ogier, 2004)        

圖 2 EMAIL-KM系統架構圖        

圖 3 電子郵件典藏操作示意圖:加入email.km@gmail.com        

圖 4 電子郵件典藏在EMAIL-KM示意圖        

圖 5 EMAIL-KM登入介面        

圖 6 登入EMAIL-KM之後的首頁        

圖 7 EMAIL-KM搜尋KALS的搜尋結果        

圖 8 個人專區目錄中的群組目錄        

圖 9 個人專區中該群組中的使用者帳號列表        

圖 10 使用者「布丁」的文章列表        

圖 11 知識地圖的分類層級        

圖 12 分類底下的最新五篇文章        

圖 13 MIS GROUP MEETING分類底下的文章列表        

圖 14 關鍵字列表        

圖 15 關鍵字與最新的五篇文章        

圖 16 具有「中文斷詞」關鍵字的文章列表        

圖 17 訂閱最新文章功能位置示意圖        

圖 18 研究架構圖        

圖 19 用Google Analytics產生EMAIL-KM每週造訪人數統計報表        

圖 20 使用Google表單設計的問卷訪談        


表目錄

表 1實驗期間每週會議狀況        

表 2 每週電子郵件典藏數量統計表        

表 3 會議報告相關電子郵件數量分析統計表        

表 4 每週到訪與次數統計表        

表 5 電子郵件數量與造訪次數相關的符號檢定        

表 6 問卷調查結果敘述性統計        

表 7 問卷結果的單一樣本T檢定分析結果        

表 8 認知有用性問卷調查結果        

表 9 認知易用性調查結果        



第一章 緒論

第一節 研究背景

電子郵件(Electronic Mail,簡稱E-mail或Email)技術大約誕生於1978年(Stromberg, 2012)。直到今日,電子郵件的重要性仍然是有增無減。根據Osterman(2008)的統計預估,2008年到2012年電子郵件的流量可能會急遽成長68%。而根據加拿大圖書館與檔案館(Library and Archives Canada,簡稱LAC)的估計(1995),加拿大政府官員平均每天產生和接收的電子郵件至少50封,推估一年美人收送電子郵件約10,000封。如以加拿大政府官員人數統計,加拿大政府每年將約產生350億封電子郵件。不僅是政府機關,根據EGS (Enterprise Strategy Group)在2005年的市場調查,約有75%以上的公司都會透過電子郵件的訊息與附件來傳遞公司的智慧資產(Duplessie & Gerr, 2005)。

電子郵件的流行讓人們開始重視管理的議題。根據Chismark (2006)的調查,美國部分地方單位會立法要求政府機關典藏電子郵件,而金融業中許多組織都會要求企業有責任保存並管理電子郵件的通訊記錄,並可用電子郵件作為正式的商業文件。在一般組織中,他們也需要典藏電子郵件,以便未來需要法律存證信函時可供搜尋與取用。

大型組織使用電子郵件,對於小型研發團隊,特別是尚未有複雜組織架構的研發團隊裡,電子郵件更是主要的專案管理溝通方式。即使是在大型的研發團隊中,一般也建議寄發電子郵件給所有成員,以確保計畫成員都能了解並參與計畫的內容 (Department for Business Innovation & Skills, 2010)。在電子郵件作為主要溝通管道之外,在知識為基礎(Knowledge-Based)的時代中,許多團隊也使用知識管理系統(Knowledge Management System,簡稱KMS)以進行知識分享與解決經驗傳承問題等的用途。(張雯雯, 2007)

第二節 研究動機

儘管電子郵件的重要性對研發團隊來說是無庸置疑,但是電子郵件典藏在實行上卻相當困難。

上述寄信給全部人員的作法,在人員流動頻繁的團隊中難以確保每個人都能有完整的電子郵件內容。舉例來說,新的成員進來團隊之後,其他成員還是必須把之前的電子郵件轉寄給新進成員,難以達到電子郵件典藏所需要的搜尋與取用等目的。此外,過於分散的管理,也難以確保哪一位成員擁有完整的電子郵件內容。因此研發團隊最好能夠擁有一個典藏電子郵件的系統工具,以供所有成員進行電子郵件的保存、查詢與取用。

在目前的電子郵件典藏方案中,圖 1是一般電子郵件典藏技術常見的架構。電子郵件典藏伺服器(Archive Email Server)置於寄件者(Sender)電子郵件伺服器之前,在寄件者與收件者(Recevier)的發送與接收之間處理電子郵件,以確保每一封電子郵件都能經過典藏伺服器以進行典藏。但是對於沒有權限管理或架設電子郵件伺服器的研發團隊來說,這是難以採用的方案。

從管理的角度來看,完整地典藏電子郵件所造成的巨大儲存空間與巨量資訊的過濾需求,一直是電子郵件典藏技術中亟欲解決的議題。每個人在使用電子郵件時多少都會有公私不分的問題(Dabbish, Kraut, Fussell, & Kiesler, 2005),私人的郵件也被典藏進公務的系統中,變成為管理上的困難。而基於職能熟悉原則,公務信件的判定與分類應該要交由郵件的寄件者與接收者來判斷。因此,電子郵件的典藏與分類,交給研發團隊成員判斷可能較為合宜。

圖 1 電子郵件典藏伺服器(Archive Email Server)運作流程圖(Ogier, 2004)

電子郵件典藏的主要目的不外乎為資料備份,以供搜尋與取用(Chismark, 2006)。在檔案學的角度來看,電子郵件可被視為一筆文件(record)。而知識管理系統中的文件管理系統便相當適合管理典藏的電子郵件。在知識管理系統中提供文件搜尋與取用的功能,也能夠滿足電子文件典藏的需求。而將電子郵件典藏系統與知識管理系統整合之後,不僅能將文件集中於同一個系統之中、降低使用者需要分別操作多個系統的困擾,也能夠讓使用者直接從電子郵件中貢獻知識來源,將有利於知識管理系統累積知識資源。因此電子郵件典藏與知識管理系統的整合將會為研發團隊帶來許多優勢。

第三節 研究目的

基於電子郵件典藏的重要性與可行方案的探討,本研究的欲開發一個容易架設與使用的電子郵件典藏方案。此方案主要適用於小型的研發團隊,只要透過低等級的伺服器配備與網路環境即能架設。主要功能在於典藏團隊成員之間溝通的電子郵件,團隊成員可以自行決定是否典藏該封電子郵件,並可在典藏的時候為電子郵件加上分類,以供後續分類瀏覽、管理保存之用。

本研究開發的電子郵件典藏方案同時將整合知識管理系統。在保有研發團隊以電子郵件公告計畫進度的基礎下,將電子郵件作為知識來源典藏到知識管理系統之中。此外,本研究欲更進一步地利用電子郵件典藏與知識管理系統的整合發展知識社群的應用,以提升團隊成員的凝聚力。

總結以上敘述,本研究的研究目的為以下二點:

  1. 開發小型研發團隊適用的電子郵件典藏方案。
  2. 將電子郵件典藏的功能與知識管理系統整合。

第四節 名詞定義

一、電子郵件

電子郵件(Electronic Mail,簡稱E-mail或Email)係指一種資訊傳播媒介技術,允許使用者在非同步的模式下以電子信件的格式傳送訊息給其他使用者。(Recchiuti, 2003)

儘管電子郵件在現代已經是標準技術,但是隨著電子郵件的內容會因使用者選用的電子郵件伺服器、電子郵件客戶端以及撰寫電子郵件的格式、編碼等工具的差異而有所不同。本研究主要是使用Google的Gmail(2013,網址:https://mail.google.com/mail/help/intl/zh_TW/about.html)與Openfind的MAIL 2000(2013,網址:http://www.mail2000.com.tw/)兩種網頁電子信箱為主。

二、知識管理系統

知識管理系統(Knowledge Management System)係指一種電腦軟體系統,用來輔助並強化組織處理知識的創造、儲存與檢索、轉變、以及應用(Alavi & Leidner, 2001)。知識管理系統的具體功能會隨著組織需求而有所不同,一般來說包含了企業入口網站(Enterprise Information Portal)、文件管理系統(Document Management System)、知識社群平台(Knowledge Community System)、核心專長系統(Core Competemce System)、協同作業系統(Collaboration System)、線上學習系統(E-learning System)、搜尋引擎(Searching Engine)、商業智慧(Business Intelligence)等技術平台。(陳永隆 & 莊宜昌, 2003)

本研究探究的研發團隊使用的知識管理系統並不含括企業所需的全面性功能,主要係聚焦於文件管理系統與虛擬社群的經營等功能上。在知識管理系統當中,每一筆文件記錄都稱為一篇文章(Post)。當本研究開發的系統將電子郵件典藏進知識管理系統之後,在系統上將會是以文章的形式呈現。


第二章 EMAIL-KM電子郵件知識管理系統

本研究發展一個電子郵件典藏與知識管理系統整合的方案,命名為「EMAIL-KM」。本章將先描述EMAIL-KM的系統開發與系統架構,再詳細介紹其電子郵件典藏與知識管理系統的功能。

第一節 系統開發

為了降低架設的門檻,EMAIL-KM選用的工具皆為開放原始碼軟體與免費服務。WordPress是著名的部落格管理系統之一,架設環境僅需在低階電腦配置PHP運作環境與MySQL資料庫,而且親切好用的操作介面以及數量驚人的外掛功能(包括了電子郵件接收器)等特色都是本研究選擇WordPress的原因。為了統計系統使用狀況,本研究額外加入了Google分析(Google, 2009)的功能到EMAIL-KM中,以記錄造訪次數與人數等資訊。

秉持學術交流的精神,EMAIL-KM以開放原始碼的形式公布在GitHub中。任何人皆可從「https://github.com/pulipulichen/email-km」網址中下載本研究開發的EMAIL-KM來自行使用。功能使用上有任何問題也請不吝多多指教。

第二節 系統架構

EMAIL-KM的系統主要是以WordPress (WordPress Taiwan, 2013)為基礎建置而成的知識管理系統,其中內建電子郵件接收者(Mail Receiver)的外掛(Allen, 2013),再搭配免費使用的Gmail電子郵件伺服器服務(Google, 2013a)而成。整體架構如圖 2所示,以下將以電子郵件典藏與知識管理系統兩種角度來介紹EMAIL-KM的運作方式:

圖 2 EMAIL-KM系統架構圖

一、電子郵件典藏的運作方式

EMAIL-KM依賴Gmail接收、暫存要典藏的電子郵件,然後電子郵件接收者會定期向Gmail接收郵件,並典藏在EMAIL-KM的資料庫(Database)之中成為一篇一篇的文章(Post)。Gmail是免費的電子郵件服務,只要申請一個專用的電子郵件地址即可與EMAIL-KM搭配使用。本研究為了實驗需求,申請的Gmail電子郵件地址為「email.km@gmail.com」。

為了確保資料不會遭受垃圾郵件的入侵,僅有EMAIL-KM的註冊成員才能使用電子郵件典藏的功能。因此使用者要典藏電子郵件時,必須先確認使用者的電子郵件地址登錄在EMAIL-KM中。再來只需要將「email.km@gmail.com」加入收件者中,並加上分類標籤的描述,電子郵件的主旨、訊息與附件內容就能夠順利地納入EMAIL-KM中典藏。

電子郵件典藏的詳細操作步驟將會於後面小節詳述。

二、知識管理系統的運作方式

將典藏的電子郵件保存到資料庫之後,EMAIL-KM就能搭配資料庫中的團隊成員帳號與系統功能,提供搜尋、取用與其他應用的服務。為了避免敏感資訊外洩,EMAIL-KM預設僅能由註冊的使用者登入。

使用者可以透過網頁瀏覽器開啟本研究架設的EMAIL-KM來使用EMAIL-KM的功能,方便地查找典藏在EMAIL-KM中的電子郵件資料,並在EMAIL-KM上進行社群互動。使用者也能夠在EMAIL-KM上直接建立文件資與管理已典藏的電子郵件。

知識管理系統的詳細操作步驟將會於後面小節詳述。

第三節 電子郵件典藏操作步驟

一、寄送典藏的電子郵件

當使用者要將電子郵件典藏在EMAIL-KM時,就要在收件者加入EMAIL-KM的電子郵件地址「email.km@gmail.com」。郵件的主旨與訊息將會是EMAIL-KM中文章的標題與內文。而附件也會保存在EMAIL中,成為文章的附件。圖 3是使用Gmail寄送電子郵件同時欲將之典藏在EMAIL-KM的示意圖。

圖 3 電子郵件典藏操作示意圖:加入email.km@gmail.com

EMAIL-KM支援兩種分類架構方式。第一種「分類」是前分類設計,由主要管理者制定出預設好的層級分類架構;第二種「關鍵字」則是後分類設計,由使用者自由建立、選擇欲描述此封電子郵件的關鍵字,可建立屬於使用者自己的分類架構。兩種分類架構在EMAIL-KM的瀏覽介面略有不同,後續小節會有詳細介紹。

二、在典藏電子郵件時加上分類與關鍵字

在典藏電子郵件時,使用者即可在郵件的主旨直接加入分類與關鍵字,以利典藏進EMAIL-KM之後的後續管理。以圖 3中的郵件為例,該郵件的主旨為「[網管專區] EMAIL-KM研究團隊知識管理方案 #email-km」,即同時使用了分類與關鍵字。分類是在郵件主旨開頭加入以中括號「[ ]」包覆的分類名稱,此例中即為「[網管專區]」,意思是將此封電子郵件分類到「網管專區」;關鍵字則是在郵件主旨末端加入以井字號「#」開頭的關鍵字名稱,此例中即為「#email-km」,意思是將此封電子郵件加上關鍵字「email-km」。分類語法的設計是基於臺灣電子佈告欄(BBS)中常用的分類表現方式,而關鍵字語法的設計則是參考Twritter的標籤機制(hashtag)來表現。(Efron, 2010)

本研究在電子郵件主旨加入分類與關鍵字的機制,不僅讓使用者容易在寄送時即可為電子郵件進行分類描述,其他收件者也希望將回信典藏到EMAIL-KM時,也會因為採用相同主旨而會擁有相同的分類架構,以確保相關的電子郵件將會置於同一分類或擁有相同的關鍵字。

三、典藏在EMAIL-KM中的電子郵件

EMAIL-KM的電子郵件接收者會在每1小時自動向Gmail收取郵件,使用者也可以手動操作「手動收信」功能以要求電子郵件接收者立即檢查Gmail。電子郵件接收者只會接收由EMAIL-KM註冊使用者的電子郵件地址寄出的郵件,然後將電子郵件內容轉換成EMAIL-KM文章的格式,並將文章的作者設為典藏該電子郵件的使用者帳號。接著電子郵件接收者會刪除所有Gmail上的郵件,以確保Gmail空間不會持續累積信件而無法運作。

圖 4是EMAIL-KM典藏來自圖 3寄送的電子郵件的結果示意圖。

圖 4 電子郵件典藏在EMAIL-KM示意圖

第三節 知識管理系統操作步驟

一、登入EMAIL-KM

EMAIL-KM的設計是供研發團隊使用的知識管理系統,因此內容資訊是不公開的,使用者要操作任何步驟都必須先進行登入。EMAIL-KM也不允許外來使用者任意註冊,必須由擁有權限的系統管理者幫新進成員新增帳號。圖 5是EMAIL-KM的登入介面,使用者必須在帳號與密碼輸入正確的資訊,才能登入進到EMAIL-KM當中,並看到圖 6的畫面。

 

圖 5 EMAIL-KM登入介面

圖 6 登入EMAIL-KM之後的首頁

二、搜尋文章內容

EMAIL-KM右上角有一個「Search」的搜尋框,使用者可以在此輸入欲搜尋的關鍵字(不一定是分類架構中的關鍵字),EMAIL-KM就會搜尋文章的標題、內文與附件檔案的名稱,再將找到的文章彙整成一搜尋結果列表呈現給使用者,並標亮使用者欲搜尋的關鍵字。圖 7即是在EMAIL-KM中搜尋「KALS」的搜尋結果呈現畫面。由於系統限制的關係,目前並不支援附件檔案內容的全文檢索功能。

圖 7 EMAIL-KM搜尋KALS的搜尋結果

三、瀏覽最近典藏的文章

登入EMAIL-KM之後即會看到最近典藏進EMAIL-KM的電子郵件以文章列表的方式呈現,如圖 6所示。由於EMAIL-KM是基於部落格管理系統WordPress開發而成,因此在此繼承部落格的特性,首頁即列出最新的文章內容。

四、依照分類架構瀏覽文章

在EMAIL-KM的右上角有四個連結,其中前三個是EMAIL-KM的分類架構。包括「個人專區」、「知識地圖」與「關鍵字」。

(一)個人專區

個人專區是以群組分類使用者帳號,可直接查詢該使用者在EMAIL-KM典藏(或說是發表)的所有文章。進入個人專區之後會看到圖 8的群組目錄。點選任一群組後會跳到該群組的位置,並顯示該群組的使用者列表,如圖 9所示。點入任一使用者之後,EMAIL-KM即會展現該使用者發表過的所有文章。圖 10為使用者「布丁」在EMAIL-KM發表過的文章列表。

圖 8 個人專區目錄中的群組目錄

圖 9 個人專區中該群組中的使用者帳號列表

圖 10 使用者「布丁」的文章列表

(二)知識地圖

知識地圖是分類的瀏覽頁面。知識地圖會先描繪出分類的層級關係、計算每個分類的文章數量,再列出該分類底下最新的五篇文章。進入知識地圖之後會看到圖 11的分類層級,包含分類的名稱與分類底下的文章數量。點入任一分類之後,會看到該分類底下的最新五篇文章,如圖 12所示。點入該分類之後,分類底下的文章就會以文章列表的方式呈現。圖 13即是MIS GROUP MEETING分類底下的文章列表。

圖 11 知識地圖的分類層級

圖 12 分類底下的最新五篇文章

圖 13 MIS GROUP MEETING分類底下的文章列表

(三)關鍵字

關鍵字則能依照關鍵字瀏覽文章。進入關鍵字頁面之後,會先看到如圖 14所示的關鍵字列表。關鍵字並沒有上下層級的區隔,只是依照字母順序排列,並附加統計具有關鍵字的文章數量。點選進入任一關鍵字後,可以看到具有該關鍵字的最新五篇文章,如圖 15。再點入該關鍵字後,即可以但具有該關鍵字的文章列表。圖 16即是EMAIL-KM中具有「中文斷詞」關鍵字的所有文章列表。

圖 14 關鍵字列表

圖 15 關鍵字與最新的五篇文章

圖 16 具有「中文斷詞」關鍵字的文章列表

五、訂閱最新文章

為了促進團隊成員間的資訊交流,EMAIL-KM提供電子郵件訂閱功能。只要成員輸入他的電子郵件地址(輸入位置如圖 17所示),當EMAIL-KM典藏了新的電子郵件,或是有使用者發表新的文章時,就會立即通知訂閱的使用者。

圖 17 訂閱最新文章功能位置示意圖


第三章 研究方法

為了驗證EMAIL-KM是否能夠達到研究目的,本研究參考設計研究法的精神,規劃實驗進行實務運作,並蒐集資料以評鑑EMAIL-KM的成效。本章將敘述本研究的設計理念、研究架構,並提出具體的研究問題,再介紹本研究將EMAIL-KM用於實務場域中進行實驗與資料蒐集、分析的過程。

第一節 研究設計

開發系統以解決實務問題的研究可採用設計研究法。根據翁穎哲與譚克平(2008)的整理,設計研究法的研究目的包括了「建立理論」、「設計產品」和「改善實務」這三個層面。理論是促成進步與改善的核心基礎,設計研究法中所發展的理論必須能夠清楚描述、說明或解釋實務問題中的本質;產品的設計則是發展理論的策略,並藉由對產品的目的和成效與所對應的理論基礎不斷進行系統化的檢驗與修正;最後建立的理論與設計的產品都是為了改善實務工作上的問題。

為了讓研究結果能有效解決實務問題、提昇研究成果,並擴大研究的生態校度,設計研究法強調在實際環境中進行理論檢驗與產品測試的重要性。使用過程是設計研究法的焦點,主要是分析在產品的介入下,使用者如何與產品互動,產品又是否能夠改善實務問題。因此研究者必須完整且有系統地記錄理論與產品的修正歷程與執行成效。

本研究遵循設計研究法的精神。建立解決實務問題的理論基礎,設計發展對應的產品,並規劃實務運作的實驗以驗證理論的有效性與產品的有用性與易用性。

第二節 研究架構

為了驗證EMAIL-KM在實務場域中的效果,本研究欲以一實際研發團隊為實驗對象,將EMAIL-KM應用到該研發團隊之中,並在數週的時間中蒐集團隊成員在EMAIL-KM上的活動與使用記錄,觀察EMAIL-KM是否能夠滿足研發團隊在典藏每週會議報告的電子郵件與成員瀏覽典藏知識管理系統文章上的需求。再以科技接受模式(Technology Acceptance Theory, TAM) (Fishbein & Ajzen, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)問卷調查來了解EMAIL-KM與團隊成員行為之間的關係,並從問卷的開放式問題和深入訪談中了解團隊成員在EMAIL-KM使用上的問題與建議。研究架構如圖 18所示。

圖 18 研究架構圖

第三節 研究問題

基於以上研究架構,本研究將研究問題具體歸納為以下四項:

一、EMAIL-KM是否能夠完整典藏研發團隊每週會議的電子郵件?

研發團隊每週定期的會議是團隊主要的運作活動。在每週會議中均有一定數量的報告產出,也是研發團隊重要的知識資產。EMAIL-KM應能夠完整典藏研發團隊每週會議的會議通知與報告文件,以此為知識管理系統的內容基礎。

二、EMAIL-KM是否能夠吸引研發團隊成員每週造訪使用?

研發團隊成員每週會議時都應該閱讀當週的報告內容,以掌握團隊成員的計畫進度。因此EMAIL-KM每週的文章造訪人數應與研發團隊人數相符。

三、研發團隊成員對EMAIL-KM的認知易用性與認知有用性是否滿意?

研發團隊成員對於系統抱持的正面態度與接受程度會反映在科技接受模型的認知有用性(Perceived Usefulness)與認知易用性(Perceived Easy of Use)上。若EMAIL-KM容易使用,科技接受度模型的問卷應可獲得較高認同程度。

四、研發團隊成員對EMAIL-KM的具體改善建議為何?

研發團隊成員經過一段時間的使用之後,本研究將向團隊成員詢問具體的使用體驗與建議,包括對於各項功能的看法、希望加入的功能,作為未來修改EMAIL-KM的具體方向。

第四節 實驗規劃

本研究採設計研究法,將依照理論架構開發的EMAIL-KM應用於實務場域中進行實驗,並蒐集實驗中的資料作為後續分析的依據。

一、實驗對象

本研究的實驗對象是國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所的研發團隊。該團隊組成人員有三種,教授為團隊的主持人,其餘的成員包含了17位主要參與的研究生與4位研究助理。全部團隊成員共22位,包含研究者自己。

該團隊有兩種會議,一種是以研究生為主的團體會議,每週舉行,每次輪流五位學生左右報告;另一種是以研究助理為主的助理會議,隔週舉行,每次輪流一至二位助理來報告。每週會議之前主持人會以電子郵件通知會議成員,而當週負責報告的成員則需在每週會議之前將報告內容寄給所有團隊成員,以讓團隊成員能夠了解目前大家報告的進度。

該團隊的重要資產主要來自於每週的會議內容。在過去兩年中,該團隊使用另一個知識管理系統來典藏每週會議記錄。但由於使用狀況不佳,所以欲導入EMAIL-KM以電子郵件典藏的來源來保存每週會議的通知信件與報告的內容。除此之外,團隊成員間的經驗分享、討論等電子郵件也是重要的典藏目標。

二、實驗流程

本研究安排導入EMAIL-KM到研發團隊中以進行實驗。實驗時間從2013年的5月6日到6月23日,總共七週。每週會議的電子郵件典藏狀況是本研究主要的分析重點。

在導入EMAIL-KM的時候,研究者在實驗開始之前先對團隊成員進行教育訓練,告訴成員如何使用EMAIL-KM。主要教導內容包括EMAIL-KM的電子郵件典藏,以及在EMAIL-KM上搜尋、瀏覽文章的方法。

為了鼓勵研發成員使用EMAIL-KM,在實驗期間研究者也鼓勵團隊成員將討論或是交辦任務的電子郵件典藏到EMAIL-KM。

實驗結束之後,本研究以網路問卷形式進行問卷訪談,寄發電子郵件請團隊成員進行填寫。然後再從EMAIL-KM使用次數較多的成員中挑選數位進行深入訪談,以了解團隊成員對於EMAIL-KM的看法。

三、研究工具

為了蒐集團隊成員使用EMAIL-KM的記錄以及進行問卷訪談,本研究使用以下研究工具進行資料的蒐集:

(一)Google Analytics

Google Analytics(分析)是由Google提供的網站瀏覽記錄的免費服務(Google, 2009)。可以與EMAIL-KM整合,用以蒐集EMAIL-KM的使用記錄,並能夠依照每週的時間範圍輸出報表。圖 19即是使用Google Analytics產生實驗期間EMAIL-KM每週的造訪人數統計報表,也可以匯出成為CVS的文字版本。

圖 19 用Google Analytics產生EMAIL-KM每週造訪人數統計報表

(二)Google表單

本研究的問卷調查採網路問卷形式,以Google表單(Google, 2013b)設計問卷內容,再寄送電子郵件請團隊成員填寫。問卷的填寫狀況如圖 20所示。

問卷的架構參考張雯雯(2007)調查研發人員接受知識管理系統的研究設計,包含EMAIL-KM使用相關經驗、探討使用EMAIL-KM的接受意願與受訪者基本資料與使用回饋意見。除了使用回饋意見的開放式問題是選填之外,其他題目都是必填。

圖 20 使用Google表單設計的問卷訪談

第五節 資料分析

本研究將蒐集實驗期間EMAIL-KM的系統使用記錄與實驗之後使用者的意見回饋等資料來回答研究問題,以此分析EMAIL-KM是否能夠滿足研發團隊成員典藏每週會議資料的需求,進而評鑑EMAIL-KM是否能夠達到本研究的研究目的。

系統使用記錄以週為單位進行分析,主要分析對象為典藏電子郵件的文章數量與系統到訪的人數。前者資料直接來自於EMAIL-KM的資料,本研究以此統計EMAIL-KM典藏電子郵件的數量;後者則是從Google Analytics彙整到訪記錄,本研究以此統計團隊成員每週使用EMAIL-KM的人數。

使用者意見回饋包括問卷調查與使用者意見訪談。問卷調查主要是分析科技接受模型中認知有用性(Perceived Usefulness)與認知易用性(Perceived Easy of Use)的滿意程度,本研究以此了解研發團隊成員對於EMAIL-KM的整體看法。使用者的訪談則是挑選EMAIL-KM的高度使用者,詢問該使用者各項功能的看法,以及他希望EMAIL-KM加入的功能,本研究將彙整成員的意見作為EMAIL-KM未來改進的具體建議。


第四章 研究結果

本研究將EMAIL-KM導入研發團隊中進行為期7週的實驗活動。以下將以週為單位,介紹這期間研發團隊實務每週會議的狀況,以及在EMAIL-KM上的系統使用記錄。最後則是實驗結束後的問卷調查與訪談結果。

第一節 資料概述

本研究的實驗為期7週,每週的週次、日期與團體會議與助理會議時的報告人數記錄如表 1所示。其中團體會議第6週因為遇到假期而暫停舉行,助理會議則是第2週與第4週沒有舉行。

表 1實驗期間每週會議狀況

週次

開始日期

結束日期

學生會議

報告人數

助理會議

報告人數

當週報告人數

1

5/6

5/12

5人

1人

6人

2

5/13

5/19

5人

-

5人

3

5/20

5/26

5人

1人

6人

4

5/27

6/2

5人

-

5人

5

6/3

6/9

5人

2人

7人

6

6/10

6/16

-

1人

1人

7

6/17

6/23

5人

1人

6人

總計

30人

6人

36人

平均

5人

1.2人

5.14人

- 表示該週不舉行會議,團隊成員沒有進行報告

第二節 系統使用記錄

以下將從每週的文章數量與到訪人數,分析研發團隊成員在EMAIL-KM上的系統使用記錄。

一、每週典藏電子郵件數量

實驗期間EMAIL-KM的每週典藏的電子郵件數量統計表如表 2所示。在這7週的時間,EMAIL-KM共典藏了223封電子郵件,平均每週32.85篇。每封郵件都保存在EMAIL-KM當中,以文章的方式呈現。其中與會議相關的電子郵件共19封,每週平均2.71封。會議相關的電子郵件包括了會議通知與報告。從研發團隊每週的會議次數與報告的人數來計算,可以預期每週會議相關的電子郵件會有會議次數的會議通知與當週報告人數的數量。舉例來說,第一週會議次數為2次、報告人數為6人,則可預期當週會議相關電子郵件將有8封。

從表 2的統計表中可以看到,除了第六週僅有助理會議時能完整典藏會議通知與單獨一人的報告之外,每一週的會議相關電子郵件數量均未達預期的成果。從典藏進EMAIL-KM的電子郵件中可以發現,每一週均有主持人的會議通知電子郵件,但是卻缺少原本預定報告成員的報告內容。根據研究者在每週實際會議的觀察,大多數團隊成員未將自己的報告內容以電子郵件寄送,而僅是在會議中用報告而已。

表 2 每週電子郵件典藏數量統計表

週次

電子郵件數量

會議郵件數量

當週會議次數

當週報告人數

預期會議

郵件數量

1

9封

6封

2次

6人

8封

2

1封

1封

1次

5人

6封

3

7封

2封

2次

6人

8封

4

3封

2封

1次

5人

6封

5

8封

4封

2次

7人

9封

6

137封

2封

1次

1人

2封

7

58封

2封

2次

6人

8封

總計

223封

19封

36人

47封

平均

32.85封

2.71封

5.14人

6.71封

為了更進一步分析團體會議與助理會議的差異,本研究從會議相關電子郵件中篩選出團隊成員報告的電子郵件,將分析結果製成表 3。從表 3中可以發現,研究助理典藏的電子郵件的數量與比例均較研究生高。根據研究者的觀察與詢問,人數較少的助理大多都能了解EMAIL-KM的用途與意義,因此願意將報告的成果典藏在EMAIL-KM當中。

表 3 會議報告相關電子郵件數量分析統計表

週次

會議報告

郵件數量

學生會議報告

助理會議報告

報告人數

郵件

數量

典藏比例

報告人數

郵件

數量

典藏比例

1

4封

5人

2封

40%

1人

1封

100%

2

0封

5人

0封

0%

-

3

0封

5人

0封

0%

1人

0封

0%

4

1封

5人

1封

20%

-

5

2封

5人

0封

0%

2人

2封

100%

6

1封

-

1人

1封

100%

7

0封

5人

0封

0%

1人

0封

0%

總計

19封

30人

3封

10%

6人

4封

67%

平均

2.71封

5人

0.5封

1.2人

0.8封

值得一提的是,第6週與第7週時EMAIL-KM累積了大量的電子郵件,與前4週有相當大的差異。這是由於團隊成員在研究者的要求之下,將研發團隊原本知識管理系統的內容轉移到EMAIL-KM中,造成EMAIL-KM典藏的電子郵件數量大增。

二、每週到訪次數與人數

為了觀察團隊成員使用EMAIL-KM的狀況,表 4是實驗期間EMAIL-KM每週的造訪次數與造訪人數。由於EMAIL-KM必須是研發團隊成員登入才能使用,因此到訪統計數據將可代表團隊成員的使用記錄。造訪次數的意思是團隊成員開啟EMAIL-KM各頁面的次數總和,造訪人數則是依照不同裝置進入EMAIL-KM的來判斷造訪的人數。

表 4 每週到訪與次數統計表

週次

當週報告人數

造訪次數

造訪人數

電子郵件數量

1

6人

136次

9人

9封

2

5人

16次

4人

1封

3

6人

33次

2人

7封

4

5人

25次

3人

3封

5

7人

45次

5人

8封

6

1人

26次

3人

137封

7

6人

118次

7人

58封

總計

36人

399次

33人

223封

平均

5.14人

57次

4.71人

32.85封

從表 4可以發現到第一週的造訪次數與人數相當地高,而到第二週之後造訪數量就逐漸降低,直到第七週才有顯著地提昇。其中造訪人數均未達研發團隊成員22人的數量,即使是研究者剛宣導過後的第一週,造訪人數也未達成員人數的一半。

為了找出影響造訪次數的因素,本研究造訪次數與電子郵件數量進行符號檢定,分析電子郵件的數量是否會影響造訪的次數。結果如表 5所示,符號檢定的結果未達顯著性。統計結果並沒有明顯證據能夠證明電子郵件數量與造訪次數有所相關。

表 5 電子郵件數量與造訪次數相關的符號檢定

電子郵件數量 - 造訪次數

精確顯著性 (雙尾)

.125b

第三節 使用意見回饋

在實驗結束之後,本研究針對研發團員所有成員進行問卷調查,並挑選EMAIL-KM使用次數較多的成員進行深入訪談,以了解成員使用的看法。以下是問卷調查與深入訪談的結果分析。

一、問卷調查結果

本研究問卷從實驗結束前一天6月20日開放,並以電子郵件寄送通知各成員撰寫。直到7月3日為止,問卷調查時間共2週,共有3人填寫問卷。科技接度模型分成認知有用性與認知易用性,各別有6題,總共12題。受訪者將依照使用EMAIL-KM的實際感受與題目敘述的認同程度,給予非常不同意、有點不同、普通、有點同意、非常同意這五種不同等級認同程度的答案。每一題都必須填寫。

本研究將非常不同意到非常同意的五種等級給予1到5分的認同程度分數,再以單一樣本T檢定分析成員對EMAIL-KM的接受程度是否能夠大於「普通」3分的程度。

表 6是問卷調查的敘述性統計結果。3位受訪者填寫12題題目,因此共有36筆填答記錄,平均接受程度為4.0278,接近「有點同意」的程度。接著再將這36筆填答記錄與「普通」的3分進行單一樣本T檢定,結果如表 7所示,顯著性p=0.00,達到0.95顯著區間。從統計結果中可以看到,研發團隊的成員均能同意EMAIL-KM,而且認同程度接近「有點同意」。

表 6 問卷調查結果敘述性統計

個數

平均數

標準差

平均數的標準誤

滿意度

36

4.0278

.73625

.12271

表 7 問卷結果的單一樣本T檢定分析結果

檢定值 = 3

t

自由度

顯著性 (雙尾)

平均差異

差異的 95% 信賴區間

下界

上界

滿意度

8.376

35

.000

1.02778

.7787

1.2769

表 6是認知有用性的問卷調查結果。團隊成員對認知有用性的認同程度在普通到有點同意之間。其中「使用EMAIL-KM可以增加我的工作生產力」與「使用EMAIL-KM可以增加我的工作效果」這兩個題目均有兩人選擇「普通」。相較於其他題目選擇「有點同意」與「非常同意」的比例均高的情況下,可視為成員大多認為EMAIL-KM在增加「工作生產力」與「工作效果」的功能較差。

表 8 認知有用性問卷調查結果

題目

非常

不同意

有點

不同意

普通

有點同意

非常同意

  1. 使用 EMAIL-KM 在我的工作上,讓我更快完成工作

2

1

  1. 使用 EMAIL-KM 可以增加我的工作表現

1

2

  1. 使用 EMAIL-KM 可以增加我的工作生產力

2

1

  1. 使用 EMAIL-KM 可以增加我的工作效果

2

1

  1. 使用 EMAIL-KM 讓我的工作變容易

1

2

  1. 我發現 EMAIL-KM 對我的工作是有用的

1

2

填達人數總計

7

8

3

填答選項比率

39%

44%

17%

表 7是認知易用性的調查結果。團隊成員對認知易用性的認同程度在有點同意到非常同意之間。在「使用 EMAIL-KM 去做我想做的事是容易的」題目中,有兩位成員均表示「普通」。跟其他題目相比,可視為EMAIL-KM難以輔助大部分成員去完成他們的任務。

表 9 認知易用性調查結果

題目

非常

不同意

有點

不同意

普通

有點同意

非常同意

  1. 學習使用 EMAIL-KM 對我來說是容易的

2

1

  1. 使用 EMAIL-KM 去做我想做的事是容易的

2

1

  1. 我與 EMAIL-KM 互動時,使用的過程清楚且容易理解

2

1

  1. 與 DLLL-KM 的互動是有彈性的

2

1

  1. 對我而言,熟練使用 EMAIL-KM 是容易的

3

  1. 我發現 EMAIL-KM 是容易使用的

2

1

填達人數總計

2

9

7

填答選項比率

11%

50%

39%

二、開放式問題結果

在問卷調查的最後有三個開放式問題。儘管不強迫受訪者填答,但三位受訪者都在此表示他們對EMAIL-KM的意見。團隊成員認為EMAIL-KM對他的主要幫助是儲存和查詢所需的知識資料,並了解實驗室近幾年的研究現況,讓新進成員能夠掌握研究方向。在使用EMAIL-KM遇到的困難中,團隊成員認為表格呈現是一大問題。最後在EMAIL-KM的需求調查上,團隊成員希望能夠學習並獲得更多知識,也希望能夠在EMAIL-KM中向其他成員求助研究上的問題,還有一位成員提出希望能有即時互動、群組隱私的功能。

三、深入訪談結果

實驗結束後,本研究從EMAIL-KM使用量較多的團隊成員中選擇一人進行深入訪談。團隊成員表示均能了解EMAIL-KM典藏電子郵件、搜尋與瀏覽的功能與用途。該成員使用過無名小站部落格,因此以WordPress部落格系統修改而成的EMAIL-KM對他來說也很容易上手。但是他在使用EMAIL-KM的分類架構時,對於系統管理者預先定義的分類感到困惑與難以使用。


第五章 結論與建議

本研究將電子郵件典藏的功能與知識管理系統整合之後開發了EMAIL-KM系統,並將該系統導入研發團隊進行為期7週的實驗性質的實務運作,並於實驗後進行問卷調查與深入訪談,蒐集研發團隊成員使用EMAIL-KM的紀錄與意見。以下將歸納本研究的研究結論,並在最後提出未來改進的建議與研究方向。

第一節 研究結論

EMAIL-KM在典藏研發團隊每週重要的會議相關電子郵件的目的上並不能算得上良好。從電子郵件典藏的數量來看,每週典藏的電子郵件均不及預期需要典藏的會議報告數量。這另一方面是由於團隊成員許多人並沒有將會議中的報告寄送給團隊成員,而只是在會議中進行報告,導致大部分的重要知識資產仍封閉於各自成員的手中,難以共享與流通。而其中研究生典藏的電子郵件更是少於研究助理,表示研究生更缺乏知識分享的概念。

在造訪記錄中可以發現每週使用EMAIL-KM的成員僅佔研發團隊人數的一半不到,EMAIL-KM在推廣上仍有相當大的成長空間。而從造訪次數與每週電子郵件數量上並沒有顯著相關性這點來看,可以考慮使用累積內容之外的其他方法來吸引研發團隊成員使用EMAIL-KM。

在科技接收模型的問卷調查中,研發團隊成員對於EMAIL-KM的認同程度超越了「普通」,平均為「有點同意」。表示EMAIL-KM在成員之間的接受度達到一定程度。但是認知有用性的「工作生產力」與「工作效果」這兩項的認同程度相對較差,而在認知易用性上,團隊成員也認為EMAIL-KM難以達到他們想要做的事情。這些結果可作為EMAIL-KM未來改進時應先考慮的重點方向。

最後從研發團隊成員的開放式問題與深入訪談中,可以看到成員認同EMAIL-KM在知識儲存與查詢上能夠協助新進成員擬定研究方向的價值,成員也希望能夠更進一步地在EMAIL-KM上進行學習活動。但是EMAIL-KM在表格呈現、即時互動與群組隱私上仍無法滿足成員的需求,而複雜的分類也讓成員難以使用。這些都是未來開發EMAIL時可以參考的方向。

第二節 未來建議

根據本研究的結論與實務運作的結果,以下是提供未來研究時可以改進的重點與研究方向的建議。

(一)改進電子郵件典藏與分析

在實驗期間,EMAIL-KM典藏的電子郵件大多會有格式消失的問題,有些郵件甚至無法順利典藏進EMAIL-KM。初步分析結果顯示,這些郵件主要是從MAIL 2000的電子郵件網頁上發送而來。因此未來有必要針對MAIL 2000的信件進行修正與調整,以確保EMAIL-KM能夠正確且完整地典藏所有電子郵件。

另一方面,由團隊成員自行選擇是否典藏電子郵件的設計,常常會因為團隊成員在回覆郵件時忘記加入EMAIL-KM的電子郵件地址而流失。未來也需要在使用教育上進行更全面的宣導。

數據分析上,由於EMAIL-KM是採不公開的形式運作,團隊成員必須登入之後才能使用。因此未來可以加強EMAIL-KM的記錄與統計功能,將系統造訪人數與成員做結合,以更進一步了解不同類型的成員之間的使用習性。

(二)結合電子郵件的溝通與知識管理系統的社群發展社交功能

電子郵件主要是用於溝通,知識管理系統加入了電子郵件典藏之後,即可將社群交際的功能帶入僅是典藏文件資料的知識管理系統中。溝通、討論是研發團隊的主要運作方式,未來可以將EMAIL-KM定位為團隊成員的社交中心,不論是透過電子郵件還是在EMAIL-KM上使用知識管理系統的功能,都能與其他團隊成員進行交流、互動。

此外,針對社交需求的開發也必須考慮到隱私問題。本研究中發現許多團隊成員沒有分享會議報告的行為,可能意味著成員本身並不願意將報告分享給所有成員。隱私與知識分享之間如何取得平衡,這也是未來研究可以探討的議題之一。

(三)提昇知識分享的風氣,加強導入效果

除了EMAIL-KM作為電子郵件典藏與知識管理系統之外,研發團隊也需要進行更全面的系統導入規劃。人數較少的研究助理會議中,大部分助理都表示能夠理解並認同EMAIL-KM的目的,因此電子郵件典藏的參與程度明顯地高於另一邊人數較多的團體會議。這意味著若能夠更全面地導入EMAIL-KM、教育團隊成員EMAIL-KM的使用方式,那麼就能夠提昇EMAIL-KM的使用量。

為了使EMAIL-KM能夠更成功導入研發團隊之中,未來有必要診斷研發團隊的需求、目的、知識的類型,並調查團隊成員對於電子郵件典藏與知識管理的認知,再調整EMAIL-KM的內容與功能以符合研發團隊的需求。

本研究中初步分析EMAIL-KM典藏的電子郵件,發現研發團隊主持人典藏的電子郵件大多為會議通知,僅有兩封信是與研究生討論的電子郵件。在研發團隊中,主持人身為教授,背負指導團隊成員研究方向的任務,因此主持人與團隊成員的往返信件也會是重要的典藏目標。未來研究時可將主持人的電子郵件納入分析的對象。

在導入的過程中,也需要持續進行的使用教育與推廣。任由團隊成員自行使用系統的方式較難成功說服成員使用EMAIL-KM。未來研究可以規劃較為完整的導入步驟,讓EMAIL-KM能夠更深入研發團隊之中,輔助研發團隊完成他們的任務。


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