Ta instrukcja reklamacji z rękojmi jest przeznaczona dla konsumenta tj. osoby fizycznej dokonującej z przedsiębiorcą czynności prawnej (tu kupna) niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
Szczególnie dotyczy reklamacji rzeczy np. butów, odzieży, telefonu, sprzętu AGD/RTV itp. kupionych
po 25.12.2014 od którego obowiązują nowe zasady rękojmi w kodeksie cywilnym.


KROK 1 PODSTAWOWA  WIEDZA


Gruntowna wiedza jest przydatna przy opornym sprzedawcy kilka źródeł:
1.
http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacje/rekojmia/ 
2.  od str. 26
http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pliki/uokik_vademecum_konsumenta_2014.pdf 
3.  
Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta

KROK 2 ANALIZA MOŻLIWOŚCI

2.1. Gwarancja czy rękojmia?
Gwarancja jest dobrowolnym świadczeniem gwaranta, w dokumencie gwarancyjnym on sam określa swoje zobowiązania. Często konsument jest namawiany do skorzystania z mniej korzystnej gwarancji, sprzedawca chce w ten sposób pozbyć się kłopotliwego obowiązku.

Jeżeli nie masz dokumentu gwarancyjnego, albo określone w nim terminy i świadczenia gwarancyjne Ci nie odpowiadają skorzystaj z rękojmi.


2.2. Umowa zawarta przez internet tj. na odległość
Zasady tutaj  oraz tu od str. 17
Masz prawo w terminie 14 dni odstąpić od umowy zawartej na odległość.
 Jeżeli nie dostałeś na “trwałym nośniku” tj. np. piśmie lub mailu potwierdzenia informacji o ww. prawie na odstąpienie masz dodatkowo rok.
Ponosisz koszt odesłania, jeśli informowano Cię o konieczności jego poniesienia.
 

Nie musisz zgłaszać wad towaru.
Odpowiadasz za uszkodzenie powstałe przez korzystanie z towaru w nieodpowiedni sposób.
Sprzedawca ma zwrócić: 1) cenę towaru, 2)  koszt najtańszej oferowanej przesyłki ze sklepu do konsumenta, 3) odsetki ustawowe, gdy nie zwróci ww. w terminie 14 dni.

Wzór pisma tu
W praktyce to może być e-mail lub pismo wysłane poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru, napisz na zwrotce, “Oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość”. Podaj też sprzedawcy
numer konta bankowego do zwrotu wpłaconej kwoty.
Na zwrócenie towaru na masz 14 dni, wyślij go oddzielną przesyłką rejestrowaną. Fotografuj stan towaru przed odesłaniem, aby nie odpowiadać za uszkodzenia powstałe z winy firmy kurierskiej, lub sprzedawcy.


KROK 3 WYPEŁNIANE FORMULARZA REKLAMACJI


Poniżej w linku
 wzór pisma reklamacyjnego
http://goo.gl/ky5ZDI  (kliknij w lewym górnym rogu zakładkę “Plik” potem “Pobierz jako”)
Należy uzupełniać pismo zgodnie z indywidualną sytuacją. Najwygodniej skan paragonu umieścić na dole pisma stanowiącego tym samym kopię dowodu zakupu.

Tabela przedstawia
 prawidłowe żądania, które wywołają określone skutki prawne, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę.

                                  Skutki żądań przy reklamacji z rękojmi

Naprawa

Wymiana

Obniżenie ceny podane kwotowo lub procentowo

Odstąpienie od umowy ze względu na istotną wadę*

Gdy sprzedawca nie ustosunkował się w 14 dni to uznaje ww. żądania (patrz poniżej- krok 6)

Bez fikcji uznania

Sprzedawca ma prawo odmówić, gdy ww. jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów

Sprzedawca ma prawo odmówić proponując niezwłoczną wymianę albo naprawę, nie narażającą konsumenta na znaczne niedogodności.

Wtedy konsument może zamienić żądanie wymiany na naprawy (i odwrotnie) lub żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy

Wtedy konsument może zamienić propozycję z wymiany na naprawę (i odwrotnie) pod warunkiem, że ww.  jest możliwe oraz nie wymagałoby nadmiernych kosztów

Gdy to kolejna reklamacja tj. naprawa/wymiana była wykonywana, albo gdy sprzedawca jej nie wykonał niezwłoczne i bez nadmiernych niedogodności,  kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Sprzedawca nie może odmówić.



Wg., mnie najkorzystniej jest wyznaczając termin żądać jak poniżej:
w terminie 3 tygodni

- zwrotu obniżonej o np. 90% ceny z powodu wad rzeczy sprzedanej (stosunek wartości towaru bez wad, do towaru z wadami)
- wymiany rzeczy na rzecz wolną od wad
-
jako drugie żądanie, odstąpienia od umowy (zwrotu ceny) ze względu na istotną wadę*.

*Wady istotne to te które czynią rzecz bezwartościową lub nieużyteczną dla konsumenta albo niezdatną do zwykłego użytku 
 Wada jest istotna “gdy,towar nie odpowiada powszechnym, rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym na podstawie umowy, obejmującej ewentualnie indywidualnie uzgodnione, szczególne przeznaczenie towaru lub na podstawie zwykłego przeznaczenia i właściwości tego rodzaju towaru lub też zapewnień (reklamy) producenta, importera lub sprzedawcy, co do cech i właściwości towaru. Przy ocenie istotności niezgodności należy także brać pod uwagę tak funkcjonalność i użyteczność towaru, jak i jego walory estetyczne, jeśli wynikają ze szczególnego lub zwykłego przeznaczenia towaru. Natomiast prawo konsumenta do odstąpienia od umowy musi być wykluczone, jeśli świadczenie sprzedawcy, chociaż wadliwe, znacznie zaspokaja interes konsumenta. Wówczas wadę towaru należy uznać za nieistotną, tym samym konsumentowi nie przysługuje możliwość odstąpienia od umowy.
Uwaga

Jeżeli odkryłeś kilka wad możesz reklamować je oddzielnie, gdy sprzedawca naprawi lub wymieni towar, przy kolejnej wadzie możesz skutecznie żądać obniżenia ceny (wskazując kwotę) albo jeżeli wada będzie istotna zwrotu ceny.
Nie masz obowiązku podawać więcej danych niż Imię Nazwisko i adres korespondencyjny. Wtedy sprzedawca jest zmuszony dostarczyć odpowiedź listownie w 14 dni pod rygorem uznania żądań. Patrz w poradniku krok 6.

 

KROK 4 SKŁADANIE REKLAMACJI

4.1. Ja zazwyczaj składam reklamację osobiście dostarczając towar do sklepu (dopiero od momentu dostarczenia towaru do sklepu liczy się 14 dni na rozpatrzenie reklamacji).
(Możesz zrobić zdjęcia/ filmik całego towaru, aby towar nagle nie “popsuł” się bardziej w sklepie).

4.2. Czasami wcześniej wysyłam maila do sklepu z pytaniem, które wymaga odpowiedzi, aby mieć potwierdzenie dostarczenia i prawidłowości adresu mail, np. pytając jaki sposób dostarczenia preferuje sprzedawca. Można skopiować tekst z formularza reklamacji na koniec tekstu maila, załączyć zdjęcie wady i paragonu

4.3. Wydrukować należy 2 egzemplarze. Jeden podpisany zostawić w sklepie, na drugim zdobywamy łaskawy podpis i pieczęć sprzedawcy (może twierdzić, że nie ma obowiązku podpisywać). W załączeniu składamy kopię dowodu zakupu. (Mamy podwójny dowód na złożenie reklamacji mailem, a następnie dostarczenie jej na formularzu konkretnego dnia).
4.4. Uwaga-
przy sprzedawcy mającym złe opinie
Korzystniej składać reklamacje po południu w od poniedziałku do piątku. Uważając aby termin 14 dni na odpowiedź nie wydłużał się przez wypadające jego ostatniego dnia święto, sobotę lub niedzielę.
Nie masz obowiązku podawać sprzedawcy więcej danych niż Imię Nazwisko i adres korespondencyjny. Wtedy sprzedawca jest zmuszony dostarczyć odpowiedź listownie w 14 dni  pod rygorem uznania żądań. Patrz w poradniku krok 6.

Jeśli będziesz zmuszany do podpisania jedynie formularza sklepu, odmawiaj informując o wcześniejszym złożeniu reklamacji mailem. Jeśli bez formularza sklepu nie da rady, dodaj własny formularz jako załącznik, wszędzie wpisując “jak w załączniku”, aby nie było potem problemów interpretacyjnych.
Przeczytaj dokładnie co podpisujesz, jak coś Ci nie odpowiada wykreśl to przed podpisaniem np. “Konsument odbierze odpowiedź w sklepie”, “Zgadzam się na naprawę” (-gdy się nie zgadzasz). To jest Twoje oświadczenie reklamacyjne, a nie sprzedawcy.

W piśmie koniecznie sprawdź czy jest żądanie wymiany albo obniżenia ceny o np. 90% albo naprawy.


4.5. Dla celów dowodowych (link), jeśli odpowiedzi na maila nie ma, jest możliwość nadania maila z potwierdzeniem odczytania np. tu ifread.com Możesz też zadzwonić do sklepu rejestrując rozmowę, prosząc o podanie maila, informując, że chcesz złożyć reklamację.  Składając reklamację możesz nagrywać rozmowę w sklepie. Wiarygodnym dowodem w sądzie będzie nagranie w którym rozmówca został poinformowany np. “W trosce o najwyższą jakość rozmów i do celów dowodowych rozmowa będzie nagrywana”  Prawo do nagrywania, link z wyjaśnieniem
Możesz filmować składanie reklamacji do celów dowodowych, informując o tym - szczególnie gdy sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji.

4.6. Można wysyłać reklamację jedynie pocztą, to droższa i czasochłonna opcja.

1. Wysyłasz listem ZPO formularz reklamacji informując jednocześnie, że towar zostanie wysłany oddzielną przesyłką. Na liście i zwrotce informujesz o tym, że list zawiera zgłoszenie reklamacyjne.

2. Wysyłasz towar z informacją, że dotyczy on wcześniej oddzielnie przesłanego zgłoszenia reklamacyjnego.

 


KROK 5 ODRZUCENIE REKLAMACJI - JAK WYGRAĆ ZE SPRZEDAWCĄ

Często sprzedawcy z założenia odrzucają reklamację, (szczególnie obuwia) licząc, że konsument zrezygnuje. Rozwiązanie jest proste i skuteczne.

5.1. Sprzedawca zwykle odrzuca argumentami z szablonu, albo powołuje się na opinię rzeczoznawcy. Nie jest ona jednak dla Ciebie wiążąca! Podobnie Ty możesz przedstawić sprzedawcy opinię rzeczoznawcy jako dowód na wadliwość towaru.

Rzeczoznawca oceni czy może wydać decyzję pozytywną. Ja z własnego doświadczenia, polecam kontakt z tym rzeczoznawcą http://wegner-rzeczoznawca.pl/?zamowienie

Po technicznym potwierdzeniu wad wysyłasz towar pocztą, otrzymujesz udokumentowaną opinię z uzasadnieniem prawnym i rachunek który do opłacenia przedstawisz sprzedawcy. Ten rzeczoznawca dalej bezpłatnie pomaga aż do skutku. Sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów opinii rzeczoznawcy oraz przesyłek towaru, która obala bezzasadne odrzucenie reklamacji na podstawie art. 566.  § 1. kc

Czyli opinia wychodzi za darmo, będzie na koszt sklepu! Utarcie nosa sprzedawcy- bezcenne :)

5.2. Opcja samodzielnych negocjacji. Uwaga wymaga cierpliwości- np. negocjacje ze sklepem zajmowały mi nawet 4 miesiące.

Stopniując środki:

1) Sprzedawcy trzeba dobitnie uświadomić, że jest w błędzie. Napisz mu maila wykorzystaj poniższe linki. Zadawaj pytania, wytykając błędy.  Informuj, że jesteś pewny swoich racji, pytaj czy jest zdecydowany ponieść koszty sądowe.

Przykłady odpowiedzi:

Odp. na zarzut  "uszkodzenia mechanicznego"

2) Mamy minimum rok na dochodzenie roszczenia naprawy/wymiany/obniżenia lub zwrotu ceny licząc od dnia stwierdzenia wady, patrz art. 156 § 1-6 kc.

 Więc po miesiącu polubownych rokowań można poprosić o pomoc Rzecznika Konsumentów, Inspekcję Handlową czy inne instytucje pomagające konsumentom, lub zaproponować przedsiębiorcy rozstrzygnięcie sprawy przez bezpłatny Stały Polubowny Sąd Konsumencki, przesyłając wcześniej do wglądu sprzedawcy wypełniony wniosek o rozpatrzenie sprawy z prośbą o zgodę na rozpatrzenie sprawy przez SPSK Patrz - Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej we Wrocławiu

3) Można ostatecznie skierować sprawę do sądu cywilnego (ważąc wcześniej szanse na wygranie sprawy, np. opinią rzeczoznawcy z listy WIIH)

DO SPRZEDAWCY ODNOŚ SIĘ CAŁY CZAS UPRZEJMIE, NIE DAJ SIĘ SPROWOKOWAĆ. Pamiętaj, że ugoda to najszybsze i najtańsze rozwiązanie. Jeżeli skierujesz sprawę do sądu będzie on czytał korespondencję sporu.

KROK 6 PO BRAKU ODPOWIEDZI W 14 DNI PRZY ŻĄDANIU  NAPRAWY/ WYMIANY/ WSKAZANEGO OBNIŻENIA CENY Z RĘKOJMI


Kodeks Cywilny
Art. 5615. “Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu  dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.”
Art. 61. “Oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią.”


Dotyczy złożonego żądania naprawy, wymiany, wskazując kwotę- obniżenia ceny po raz pierwszy do wykrytej wady- czyli NIE “odwołania“ z tym samym żądaniem, czy innym niż ww. (czyli NIE zwrot gotówki). Ale jest skuteczne gdy to albo nowa wada, albo ww. żądanie złożono i nie było składane wczesnej.

Ustosunkowanie się oznacza zapewnienia możliwości zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu.

6.1. Obliczanie daty 14 dni łopatologicznie- Reklamacja złożona np. w poniedziałek, termin upływa w drugi poniedziałek o godz. 23:59, czyli wszelką korespondencję powołującą się na ten fakt można kierować dopiero od wtorku.

Art. 111. § 1. Termin oznaczony w dniach (kalendarzowych) kończy się z upływem ostatniego dnia.

§ 2. Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło. Jest to dzień “0”- data dostarczenia do sprzedawcy reklamacji (wraz z towarem lub wskazaniem gdzie jest dostępny do sprawdzenia jeżeli jego dostarczenie jest trudne).

Zgodnie z art. 115 kc. Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy lub na sobotę, termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem wolnym od pracy ani sobotą.

Śledzenie dostarczenia listów poleconych, jest możliwe w tym linku

6.2. Sprawdzasz czy reklamacja jest dobrowolnie uznana
15 dnia od złożenia reklamacji Wysyłasz maila "
Szanowni Państwo, uprzejmie proszę o merytoryczne odniesienie się do mojej reklamacji z dnia ..., dotyczącej wadliwego towaru ....” Załączasz skan formularza reklamacji, swoje dane adresowe.

6.3. Dostajesz odpowiedź najczęściej tego samego dnia. Masz dowód na okoliczność dostarczenia maila i poprawności adresu mail, oraz na odpowiedź po 14 dniach.

Odnosisz się do treści odpowiedzi. Np. cytując oficjalną interpretację prawa: http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacje/rekojmia/ 
6.4.Piszesz maila:
Na podstawie art. 5615 uznali Państwo moje żądanie reklamacyjne. Proszę o wykonanie określonego w moim piśmie reklamacyjnym z dnia XXX żądania tj. XXX. Wyznaczam dodatkowy termin 14 dni na wykonanie ww. zobowiązania, w razie bezskutecznego upływu tego terminu nabędę uprawnienie do odstąpienia od umowy.

6.5. Sprzedawca wymienia, obniża cenę lub za Twoją zgodą naprawia towar, albo zaczyna kombinować, tworząc własne interpretacje.

6.6. Gdy mija 14 dni od maila z pkt 6.4. piszesz maila:
Informuję, że ze względu na niedogodności i niewydanie towaru bez wad w określonym dodatkowym terminie, odstępuję od umowy. Proszę o zwrot ceny w terminie 7 dni. Powołując się na art. 491  kodeksu cywilnego.  
Art. 491.  § 1. Jeżeli jedna ze stron dopuszcza się zwłoki w wykonaniu zobowiązania z umowy wzajemnej, druga strona może wyznaczyć jej odpowiedni dodatkowy termin do wykonania z zagrożeniem, iż w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu będzie uprawniona do odstąpienia od umowy. (...)




Zastrzeżenie prawne
Prezentowane treści nie stanowią porady prawnej ani opinii prawnej. Nie odpowiadam za szkodę wyrządzoną zastosowaniem lub brakiem zastosowania się do zamieszczonych treści. Każdy wykorzystuje przedstawione poglądy dla własnych potrzeb jedynie na własną odpowiedzialność. Nikt nie jest związany przedstawionymi opiniami.  

Proszę zgłaszać jeśli jest potrzeba poprawić tekst, jestem tylko człowiekiem i mogłem popełnić błędy.

Wersja z 02/10/2019

Kontakt do autora: konsument.wroc@gmail.com 

Uwaga, nie udzielam porad indywidualnie proszę pisać do lokalnego Rzecznika Konsumentów, który ma prawo do interwencji u sprzedawcy.

Napisano w “czynie społecznym”

Staram się 4 godziny w tygodniu pracować społecznie, jeśli Ci pomogłem możesz robić tak samo. ;)

Od­daj Oj­czyź­nie cztery go­dziny w tygodniu!