callteam: Оценочная таблица по менеджерам шаблон
 Share
The version of the browser you are using is no longer supported. Please upgrade to a supported browser.Dismiss

 
View only
 
 
Still loading...
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXY
1
Расшифровка критериев оценки
2
Информация об оценкеВ случае, если критерий выполнен, проставляется «1», не выполнен — «0», если критерий выполнен не до конца качественно — «0.5». Если критерий не возник, он не оценивается, остается пустое поле, которое не влияет на общий итог. Возникновение критерия — ситуация, в которой пункт из таблицы оценки был уместен, например, если в разговоре не возникло возражений, критерий не оценивается.
3
КритерийОписание
4
Приветствие по корпоративному стандартуМенеджер должен назвать свое имя, название компании.
5
Обращение к клиенту по имениМенеджер должен уточнить имя клиента, если оно неизвестно, и обратиться к клиенту по имени не менее 2-3 раз за разговор.
6
Отсутствие долгих пауз в разговореВ случае возникновения паузы- менеджер должен сообщить клиенту,что информацию нужно уточнить и завесить его на холд. Клиент не должен слушать тишину, нельзя заполнять паузы словами-паразитами или повторением вслух своих мыслей.
7
Активное слушание, уточняющие вопросы по скрипту
Менеджер должен уметь пользоваться техниками активного слушания - задавать наводящие вопросы, помогать клиенту рассказать о том, что он хочет путем перефразирования, повторения , вопросов.
8
Грамотность и четкость речиВ разговоре менеджера должны отсутствовать ошибки, слова-паразиты, грубости клиенту, перебивания.
9
Выявление типа коммуникацииМенеджер должен выявить запроса клиента: целевой или нецелевой звонок, на какой продукт его переключить.
10
Выявление потребностей клиентаМенеджер должен уточнить потребность клиента открытыми вопросами
11
Знание продуктаМенеджер должен показать хорошие знания по продукту, подробно рассказать об условиях, сориентировать по другим вариантам продуктов.
12
Презентация компанииМенеджер должен презентовать компанию, рассказать о преимуществах
13
Управление разговоромМенеджер должен вести диалог, а не просто отвечать на вопросы клиента
14
Предлагает альтернативыМенеджер должен предлагать альтернативы, если товар закончился или клиента не устроило что-то по запрошенному продукту
15
Уточняет контактыВ случае ухода клиента, менеджер должен уточнить контактный телефон, чтобы связаться с клиентом позднее.
16
Предложение на почтуМенеджер должен предложить отправить предложение на почту
17
Работает с возражениямиПри возникновении у клиента возражений или сомнений менеджер склоняет его к решению
18
РезюмированиеВ конце разговора менеджер подводит итог- что выбрали, к чему пришли и.т.д. Нет назначения следующего шага:” Я перезвоню вам… К вам приедет курьер..”
19
Склоняет к решениюЕсли клиент сомневается или хочет подумать, менеджер подводит к решению, используя полученную информацию.( Пример: можно создать видимость спроса- на продукт уже есть бронь от других клиенты или до определенной даты действует такая цена и.т.д.)
20
Назначает дату следующего шагаВ разговоре должна звучать дата следующей коммуникации. “ Я перезвоню Вам в четверг для уточнения Вашего решения?” Это нужно для корректного повторного общения с клиентом и резюмирования диалога.
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Loading...
 
 
 
Расшифровка критериев
пример таблицы оценки
сводка
итоги
качество звонков по типам клиентов
уточнение контактов у ушедших клиентов
возможных продаж- фактических по типам клиентов
возражения - отработка