NEGOCIAÇÃO EM VENDAS

Negociar preços é também barganhar e saber vencer as objeções do cliente. Da mesma forma que você joga para vender, o cliente joga para comprar mais barato. O agente de viagens precisa entender por que perdeu a venda. Isso é importante para não cometer os mesmos erros nas próximas negociações, para saber quando usar os argumentos e as táticas certas e principalmente: a compreender que a perda de uma venda algumas vezes é influenciada não por sua culpa, mas por outros fatores que influenciaram o cliente a não fechar a compra. Há dois pontos a serem analisados: perda da venda para o concorrente e as razões que influenciam o cliente a adiar a compra.

1. POR QUE UM AGENTE DE VIAGENS PERDE VENDAS PARA UM CONCORRENTE?

• Porque o concorrente teve a sorte de reservar o vôo na última classe promocional, e ele não.

• Porque o desconto que o concorrente deu ao cliente foi maior do que o dele.

• Porque a tarifa aérea exibida no GDS é maior do que a tarifa anunciada no site da mesma cia aérea.

• Porque o concorrente tem melhores contratos do que a agência dele.

Exemplo: sua agência não tem contrato com a Continental Airlines, mas o seu concorrente tem. Mesmo que você recorra a um consolidador para emitir esse TKT, seu concorrente oferecerá ao seu cliente um preço melhor porque o desconto que ele estará aplicando na tarifa para vender o TKT ao PAX será maior do que o seu, cujo percentual dependerá do valor da comissão dividida entre a agência e o seu consolidador.

• Porque o concorrente tem melhores acordos interlines do que a agência dele.

Exemplo: as cias aéreas fazem acordos entre si para disponibilizar tarifas internacionais com trechos domésticos em outros países cujos quais não são operados por elas. Logo, se um PAX desejar comprar um TKT IAH/BSB/IAH, ele irá conseguir uma tarifa melhor com o seu concorrente que tem contrato com a CO e JJ do que com a sua agência que não tem contrato com a CO e que por causa disso, terá que emitir dois bilhetes (um com tarifa internacional até São Paulo com a AA ou UA e outro com tarifa doméstica com a JJ até Brasília, já que não há acordos interlines entre elas) ao invés do seu concorrente que com um único TKT, emitirá o trecho completo com uma única tarifa internacional.

• Porque o foco de mercado entre as agências é diferente

Além de especificar as cias aéreas que uma agência IATA está autorizada a emitir um bilhete aéreo, o contrato especifica também o ponto de aplicação da rota. Isto é, o fato de uma agência de viagens ter contrato com a VARIG não significa que ela possa emitir bilhetes aéreos para qualquer direção (América do Sul, Europa, Ásia, etc). Exemplo: Douglas Wires é especialista em turismo para a Itália. Porém, se a agência IATA, em que ele trabalha, tiver contrato com a VARIG para emitir bilhetes válidos apenas para as rotas no Continente Americano, por mais experiente que ele seja, jamais conseguirá oferecer a seus clientes uma tarifa aérea e com desconto tão competitiva quanto a de um outro agente de viagem que trabalha em outra agência IATA e que está autorizada pela VARIG a emitir bilhetes do Cotinente Americano para a Europa.

2. RAZÕES QUE INFLUENCIAM O CLIENTE A ADIAR A COMPRA

• Ele é o intermediário (secretária, líder de um grupo, etc) da compra de um serviço ou produto.

• Ele é o passageiro mas não é o pagador.

• Ele está fazendo orçamento.

• Ele não tem dinheiro suficiente para pagar o que você está o cobrando.

• Ele está esperando a melhor data para fazer a compra com o seu cartão de crédito.

• Ele ainda não sabe quando estará de férias ou quando o ano letivo na faculdade/escola terminará.

• Ele está aguardando a resolução de um assunto pessoal (visto, passaporte, etc) ou profissional para confirmar a viagem.

• Ele prefere esperar mais um pouco em fazer a compra porque acredita que as tarifas “diminuirão” de valor.

É difícil fechar uma venda no primeiro ou segundo contato, mas não é impossível. A segurança na negociação é imprescindível para não se intimidar com ofertas e preços mencionados pelo cliente. Certas negociações de grupos e de pacotes turísticos podem se arrastar por meses, dependendo de quando se fez o primeiro contato até a data da viagem. Alguns conselhos válidos em negociação para agentes de viagens são: