Simone Fuchs

Università Federico II di Napoli

fuchs.simone@gmail.com

Abstract

Con questo studio si è tentato di compiere un’analisi sui meccanismi che regolano la rintracciabilità dei dati nel portale italiano per il cittadino <www.italia.gov.it>, e in quello britannico <www.direct.gov.uk>. I loro approcci sono totalmente differenti.

Il governo italiano ha proposto, per organizzare i propri servizi, una struttura gerarchica in cui la via per arrivare all’informazione ambita è una ed una soltanto; il sito britannico è organizzato, invece, mediante una struttura poligerarchica; un sistema non ad albero che offre all’utente numerosi percorsi per arrivare ai servizi.

Introduzione

Gli italiani sono i primi consumatori di e-government in Europa: oltre il 53% dei navigatori attivi è stato registrato nel trimestre settembre-novembre 2003; una cifra che supera di molto altri paesi europei, ad esempio la Gran Bretagna (45%) e la Germania (35%). Questo interesse può essere spiegato con la complessità e gli ostacoli del sistema burocratico. Tuttavia, il sito Italia.gov.it causa molti problemi. Nel periodo compreso tra marzo e maggio del 2004 il Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie ha incaricato Nielsen/NetRatings di compiere una ricerca su utilizzo, soddisfazione e desiderata del cittadino rispetto al sito della pubblica amministrazione (Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie, 2004). Questo studio ha rivelato che nonostante il 77% degli utenti abbia dichiarato che la ragione principale per il collegamento ai siti della pubblica amministrazione sia la ricerca di informazioni, il 35% stabilisce come motivo d’insoddisfazione proprio le difficoltà incontrate nel reperirle.

Il modello gerarchico di Italia.gov.it

La struttura gerarchica del sito governativo italiano genera numerosi problemi. Uno dei maggiori motivi di difficoltà consiste soprattutto nella rigidità di questo sistema. La via per arrivare all’informazione ricercata è una ed una soltanto, e se l’utente si accorge di aver preso quella sbagliata si ritrova a dover ricominciare da capo ¹. Del resto, i modi di pensare delle persone sono innumerevoli e ciascuno di noi ha, di uno stesso servizio, differenti modelli mentali ². Pertanto il modello ad albero o gerarchico si rivela in questi casi inadeguato. Ulteriori problemi sono prodotti dalla sezione principale «Eventi della vita», la quale è suddivisa in sedici categorie («avere un figlio», «vivere in salute» ecc.) che, a prima vista, sembrano appropriate, calzanti e allo stesso tempo ben distinte tra loro. Esaminandole da vicino, però, e relativamente ai contenuti che ne contraddistinguono i singoli campi, si nota che i loro corrispettivi modelli mentali tendono in qualche modo a sovrapporsi, incrociarsi e amalgamarsi tra loro; di conseguenza, numerosi servizi e informazioni appaiano assegnati a certe categorie in modo alquanto incoerente e ambiguo. La presenza de «Le tue guide», una seconda sezione chiave, provoca ancor più confusione. Mediante la differenziazione dei colori (il verde pastello che contrassegna la sezione «Eventi della vita», è sostituito qui da un rosa piuttosto forte), le due sezioni si separano in maniera evidente; ciononostante, non è possibile dire altrettanto a proposito dei contenuti, la cui distinzione non è ugualmente netta. Rappresentando in maniera molto schematica il sito governativo italiano, la Figura 1 illustra chiaramente i problemi della struttura ad albero.

Figure 1 – Modello gerarchico del sito governativo italiano

I due rettangoli grigi indicano dove sono collocate le informazioni sull’argomento «disoccupazione». Lo schema rivela chiaramente la disagevolezza e l’impossibilità di trovare tutte le notizie su questo determinato tema, considerando tra l’altro che le informazioni sono posizionate in due sezioni totalmente differenti. In questo modo i singoli servizi vengono a trovarsi isolati tra loro, e l’utente, privo dell’ausilio di una buona guida, finisce col disorientarsi del tutto. L’utente, in questo modo non riesce a capire se sia possibile reperire altrove altro materiale, reso però inaccessibile dalla fitta rete di incoerenze, ambiguità, sovrapposizioni, futili reduplicazioni che inceppano i meccanismi d’una navigazione agevole e senza ostacoli.

Classificazione a faccette: una struttura alternativa per il sito governativo

Vorrei proporre una struttura alternativa per il portale dei cittadini: la classificazione a faccette. Rosenfeld e Morville (2002: 204) hanno espresso quella che è la differenza basilare tra classificazione a faccette e modello gerarchico attraverso due domande: mentre col secondo, per inserire un nuovo elemento, ci si chiede «Dove lo metto?»; con la prima ci si deve piuttosto domandare: «Come lo descrivo?». In questo modo i servizi sono esposti da diversi punti di vista e questa organizzazione si rivela pertanto molto più vicina alle capacità e ai criteri della nostra mente. Ad esempio, la descrizione del servizio “cercare lavoro nei centri per impiego” potrebbe essere descritta nel modo seguente:

• Chi è interessato?

• Cosa riguarda?

• Quale Pubblica Amministrazione concerne?

• Dove posso cercare per un lavoro?

• Cosa posso fare online?

Una donna disoccupata potrebbe iniziare la sua ricerca in modi diversi:

1. 1) Può identificarsi come donna e questo metodo la condurrà a tutte quelle informazioni che interessano in particolar modo le donne.

2. 2) Può iniziare la sua ricerca con il soggetto «Lavoro» e in questo modo riceverà tutte le informazioni sull’impiego in generale.

3. 3) Può cercare l’autorità pertinente e troverà tutte le informazioni relative alla pubblica amministrazione in questione.

4. 4) Se vuole rimanere in una determinata zona, può cominciare la sua ricerca specificando la località.

5. 5) Essendosi informata sulla disponibilità del servizio in questione, può impostare la sua ricerca precisando cosa vuole fare online (cogliere informazioni, compiere un formulario ecc.)

Questo sistema a faccette ammette differenti interpretazioni dello stesso servizio e, di conseguenza, numerosi modelli mentali. È questo il presupposto che permetterà al nostro utente di raggiungere, con maggior probabilità, il suo obiettivo.

Il modello associativo di Direct.gov.uk

Due anni fa, il 28 Aprile 2004, è stato inaugurato il nuovo portale della Pubblica Amministrazione britannica, battezzato col nome di Directgov <www.direct.gov.uk>. In effetti, prima di quella data ci saremmo imbattuti in un sito completamente diverso da quello attuale; nome diverso: Ukonline <www.ukonline.gov.uk>, ma, soprattutto, diversa struttura. Precedentemente, somigliava molto all’attuale sito italiano ³.

Abbandonando il modello gerarchico e usando un sistema poligerarchico, i servizi sono raggiungibili attraverso molteplici percorsi. Questa qualità del sito si manifesta esplicitamente nelle due sezioni primarie: «Straight to…» (che classifica il contenuto mediante i vari argomenti) e «People» (che distingue il contenuto per tipi di utente); a queste due vengono associati ulteriori punti di partenza, come «Popular now», «Top choices», «Do it online» and «Guide to govt».

Con la Figura 2 si è voluto dare un’idea della flessibilità di questa struttura. Essa illustra i vari percorsi che dall’homepage conducono ad un informazione specifica relativa all’argomento «disoccupazione» trattato dal sito governativo britannico.

Figure 2 – Modello poligerarchico del sito Direct.gov.uk

Le caratteristiche di questa struttura sono i numerosi link tra i singoli rettangoli: questi esprimono le diverse interpretazioni dei singoli servizi e conducono l’utente, indipendentemente dal percorso che sceglie, all’informazione ricercata.

Avendo a disposizione un test d’usabilità riferito al mese di marzo 2004, condotto dalla Virtual Surveys (2004) per conto dell’Ufficio dell’e-Envoy ⁴, ho potuto fare ulteriori confronti tra quelle che sono state, in varie tappe nel tempo, le differenti versioni del portale. Studiando approfonditamente i metodi che gli utenti utilizzano per ottenere l’informazione, i creatori di Directgov, nel Giugno 2005, hanno trasformato completamente il contenuto del sito per la seconda volta. Secondo il test, molti di quelli che navigano su internet sono abituati a dare una rapida occhiata alla pagina su cui si trovano, per poi cliccare sul link che, meglio degli altri, cattura la loro attenzione; per questo motivo i creatori hanno impostato le procedure di navigazione proprio sulle parole chiave. Tutte le categorie delle due sezioni «Straight to…» e «People» sono elencate sull’homepage e anche una parte delle loro sottocategorie. In questo modo le categorie diffondono un ricco e ben distinguibile information scent ⁵; grazie a questo, poi, l’utente riesce ad anticipare mentalmente le pagine successive e ad immaginare possibili percorsi.

Conclusione

Negli ultimi anni parecchi studiosi hanno discusso su quanto il nostro modo di ragionare condizioni (o comunque possa in qualche modo riflettersi su) l’architettura di un sito web. Del resto, è evidente che l’ormai logoro sistema gerarchico, in fondo, non rappresenta fedelmente i processi reali che guidano, quotidianamente, tutte le nostre ricerche; l’idea di una mente associativa, pluridimensionale e non ad albero, si rivela pertanto molto di più vicina alle capacità e ai criteri della nostra mente.

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Ref: VSL 1067 (usability test, not published, obtained from the Directgov Helpdesk)

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