LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

Escribo este artículo conjunto con Juan J. Sobejano con la ventaja de haber leído previamente el de él. Cuando pactamos escribirlo, acordamos que lo haríamos intentando incentivar el debate. De forma que hay argumentos en el texto, que voy a desarrollar, con los que no estoy plenamente de acuerdo, pero que utilizaré con la sana intención de facilitar una visión distinta desde otro ángulo de la misma cuestión, que permitan abrir un debate enriquecedor desde el punto de vista del conocimiento para todos.

En mi opinión no existen recetas universales para la gestión de las empresas y lo mismo podríamos aplicar a las estrategias de Recursos humanos, quizás las más complejas de todas, puesto que precisan influir en el comportamiento de un elemento impredecible: las personas.

Entiendo que existen modas de gestión de Recursos Humanos al igual que existen modas en el campo del Marketing, de las Tecnologías de la información o en el de la estrategia. Podríamos decir y aseverar que existen prácticas y tendencias de gestión que funcionan bien en muchos campos, pero que también es cierto que su aplicación indiscriminada muchas veces puede provocar más daños o desperdicio que beneficio.

Quien no recuerda la moda de la diversificación. Todas las empresas debían de diversificar para sobrevivir o ser exitosas. Sin embargo esta moda murió hace ya años demostrándose científicamente, que las empresas con una estrategia de diversificación no relacionada destruían valor para los accionistas y los consumidores. Sin duda muchos de los que leéis estas líneas seríais capaces de contar muchas historias similares.

En el mundo de los RRHH ha existido una corriente humanista muy importante durante los últimos años que ha pregonado el valor del ser humano en la estrategia empresarial. En mi opinión esta corriente era muy necesaria y ha jugado un papel muy importante en la mejora de las empresas, si bien creo que su aplicación debe de realizarse siendo consciente de que lo que uno hace es correcto y al igual que las modas su aplicación incorrecta y dogmática ha creado perdidas para las empresas y ha creado en ocasiones más problemas de los que ha resuelto.

En este sentido soy muy crítico con los consultores y con muchos de los Directores de Recursos Humanos que conozco puesto que observo que esta es un área en la que se quieren aplicar siempre las mismas recetas sin hacer un análisis correcto del entorno y de la organización.

Por tanto ante la ausencia de recetas universales, ¿Qué es lo que hace que una estrategia de Recursos Humanos tenga éxito en una empresa?

En mi opinión sólo son exitosas aquellas estrategias de Recursos Humanos coherentes y consistentes que están perfectamente alineadas a una estrategia general de la empresa acertada.

De alguna forma primero debemos de construir la estrategia de la organización y como esta es capaz de construir a ser posible una ventaja competitiva sostenible en el tiempo y posteriormente reforzar la misma con la estrategia de Recursos Humanos. Todos sabemos que para construir la estrategia de la empresa entre otras cosas deberemos de partir a ser posible de un profundo conocimiento del mercado centrándonos en el cliente y viendo que atributos son los que este valora de nuestro producto y servicio. Evidentemente será el mercado y el cliente los que en gran parte van a determinar la operación de la compañía, ya que la estrategia de la empresa debería de satisfacer esas necesidades a poder ser de una forma diferenciada. En este sentido os dejo una transparencia extraída de la conferencia de Daisy Escobar Directora del Área de Operaciones del Instituto de Empresa que asocia los factores competitivos que marca el mercado con los objetivos de la operación:

Centrando el debate en el sector turístico y especialmente en los hoteles de costa, que creo que es el colectivo al que se refiere Juan José, ¿que es lo que más valora el cliente?

Como podemos ver por la encuesta de Nielsen el cliente principalmente en un 53,8% de los casos valora el precio y por tanto la operación debe ser excelente en costes.

¿Quiere decir por tanto que todos los modelos de negocio tienen que competir utilizando una estrategia de liderazgo en costes?.

Ni mucho menos, existen otros modelos de negocio basados en estrategias de diferenciación que son mucho más rentables, ahora bien no tendría mucho sentido olvidarnos, que el precio es una de las variables más importantes de las que conforman la ecuación de valor que proponemos a nuestros clientes y que por tanto gran parte de los hoteles, especialmente los de costa, tendrán como objetivo tener unos costes ajustados que les permitan ofrecer precios competitivos.

Por tanto gran parte de los hoteles vacacionales se dirigen a un mercado, el cual principalmente valora el precio y por tanto su operación debe ser excelente en costes y sus estrategia de Recursos Humanos tiene que ayudar a cumplir este objetivo. Existen otros hoteles de costa, en mi opinión menos numerosos que los anteriores, que compiten por diferenciación y por tanto necesitan que su operación sea excelente en calidad, rapidez, flexibilidad y al igual que en los anteriores sus políticas de Recursos Humanos tienen que estar alineadas y permitir conseguir los objetivos anteriormente descritos.

¿Tenemos que aplicar pues la misma política de Recursos Humanos para ambos tipos de hotel? Incluso, ¿dentro de la misma organización tendremos que aplicar la misma política a diferentes puestos?

En mi opinión no. Cada organización precisa unas políticas de Recursos Humanos diferentes para conseguir sus objetivos estratégicos. En los hoteles que compiten por diferenciación los procesos de reclutamiento y selección deberán de ser mucho más exigentes y se deberá invertir más dinero, a la vez que la definición de los perfiles incluirá un diccionario de competencias diferente al de los primeros. De la misma forma la formación cobrará más importancia y será muy importante evitar la rotación puesto que esta será una gran perdida de conocimiento acumulado en la organización. Básicamente estas organizaciones tenderán en gran media a crear autogestión y a dar poder a los empleados (empowerment) para conseguir sus objetivos de flexibilidad, personalización del servicio y calidad.

Por otro lado los hoteles que compiten por costes tenderán a diseñar sus sistemas operativos para ser muy eficientes. En este sentido tenderán a reducir la variedad de sus servicios para reducir la dificultad de la operación y el aprendizaje de sus empleados.

Si observamos la historia de los hoteles vacaciones e incluso la de los urbanos veremos que esto ha sido una clara tendencia que podemos ver en ejemplos como: la adopción generalizada de los bufetes en los restaurantes de los hoteles vacacionales o la irrupción en el mercado de los hoteles Express en el ámbito urbano.

En estos hoteles la rotación será necesaria para adaptarse a la estacionalidad y los sistemas operativos deberán estar diseñados para permitir que personal de baja cualificación con un training de incorporación pueda realizar correctamente su trabajo, que estará diseñado para que la interacción con el cliente sea baja en aquellos puestos con personal poco cualificado. Lógicamente invertir en formación en empleados que vienen a realizar la temporada no tiene sentido y las competencias a seleccionar serán completamente diferentes a las de los primeros hoteles.

Como vemos las principales políticas de RRHH son completamente diferentes de un hotel a otro. Sin embargo tampoco esto es del todo cierto, puesto que tanto en una organización como en otra, las políticas de RRHH tendrán que identificar a su personal clave, aquel en el que se quiere almacenar el conocimiento de la organización y aplicar políticas parecidas a las de las empresas que compiten por diferenciación y de la misma forma identificar al personal de refuerzo aquel que tiene que colaborar con nosotros por razones coyunturales de ocupación y aplicar políticas similares a la de los hoteles que compiten por costes.

En cualquier caso coincido con Juan José en que el Marketing interno, el branding, y el salario emocional son herramientas que deberán de utilizar todas las organizaciones ya que son cada día más claves para captar y retener el talento que todas las empresas necesitan en sus equipos humanos.

Construir un sistema de refuerzo que contenga unas adecuadas políticas de evaluación del rendimiento, retribución variable y promoción, que premien los comportamientos deseados de los empleados y que estas políticas estén alineadas con la estrategia general de la empresa ayudará a aumentar la coherencia y consistencia de las políticas de Recursos Humanos y por tanto a su contribución en el éxito del proyecto empresarial.